当机器人接管一线工作，还需要人吗？

在《星球大战》电影宇宙中，C-3PO以其先进的跨文化礼仪知识和能够讲700多万种语言的能力，服务于银河系战争前线。尽管这种描述是虚构的，但它为我们描绘了一个与客户一线互动的机器人世界。诸如希尔顿的康妮和软银的佩珀等机器人虽然在功能上尚不完全先进，但它们已经利用语言和导航能力在酒店、餐馆和商店为客户创造了更好的体验。

或许你尚未直接与服务机器人互动，但很可能已经使用过某种形式的机器人技术，如杂货店里的自助售货机。新冠疫情推动了这类技术的发展，如今已成为我们生活中的一部分。服务机器人的崛起解决了服务互动中的病毒传播问题，并为我们带来了诸多显而易见的好处：它们不会传播病毒，不会因骚扰而疲惫，还能降低成本、提高效率，实现任务自动化。全天候工作的它们，除偶尔的故障或软件升级外，能保证酒店或租车前台始终有工作人员为顾客提供便利。

要让服务机器人发挥这些好处，必须以正确的方式设计和应用。否则，客户及人类同事可能会避免与之互动。当前的研究正在探索如何使机器人在客户服务领域发挥最佳作用。

设计人类模样的机器人是一个重要的方向，因为客户期待人际之间的融洽关系和微笑服务。像《星球大战》中的R2D2和BB-8一样，即使是没有传统人类特征的机器人也能引起人们的共鸣和同情。更为重要的是让客户将机器人视为有情感的生物。一项研究发现，当客户将机器人视为具有感情而非仅具备思考能力的生物时，他们对服务失误的容忍度更高，更容易与之建立情感联系。在这种情况下，客户可能更乐意像对待仍在培训中的新员工一样对待尚处在测试阶段的机器人伙伴。这也意味着机器人的名字和人性化的沟通方式在服务中起到了至关重要的作用。这不仅能让服务更具个性化，也能提高客户对服务失误的容忍度。

虽然新颖性和新奇性在服务机器人中起到了重要作用，但功能性才是决定客户体验的最大因素。机器人必须被设计成以解决具体问题为目标，而不仅仅是追求标新立异。在亚洲等地，酒店客人对服务机器人的积极情感反应主要来自于他们的人格化体验以及机器人的功能性，如迎宾员和客房服务机器人等带来的便利和惊喜。随着机器人的普及和技术的不断进步，功能性将成为决定客户满意度的关键因素。服务机器人的设计和应用必须注重实用性和人性化，以满足客户的期望和需求。将机器人引入服务岗位，往往会带来高效和无差错的期待，如同任何技术一样，小故障和用户差错都可能打破这种完美愿景。从自助结账机的例子来看，虽然其初衷是提高效率和降低成本，但在实际应用中，客户体验的挫折感也随之产生。大型超市如沃尔玛、山姆会员店和Panera Bread已经全面撤去了收银员，采用自助结账系统。当自助结账机普及之时，它们却逐渐受到客户的冷落，因为客户觉得这些技术使用不顺畅，并对失去如装袋等附加服务感到不满。

在呼叫中心处理大量请求时，聊天室和自动系统成为评估客户情感的重要工具。例如，瑞典某银行的虚拟助理艾达能够帮助处理简单交易，并将复杂的任务留给人类。她还能识别客户是否感到沮丧，并在必要时将问题转交给人类解决。

人类服务员工不应仅仅应对粗鲁的客户，这可能导致疲劳和离职率的上升。理想情况下，服务机器人应充当一种保护机制，将易怒或不满的客户隔离开来，让人类员工无需面对谩骂或攻击。这样的功能可以使人类员工更加欢迎机器人的加入。

随着服务机器人在日常生活中越来越普遍，它们的新奇感会逐渐消失。为了确保机器人在客户服务领域的长期成功，需要在利用技术优势与保持人性关怀之间取得平衡。即使拥有高度人格化的机器人，也需要客户在心理和技术层面都做好准备接受这种服务互动。机器人的适用性需要根据公司的业务模式、客户群体的性质以及服务的个性化程度来考虑。

在引入机器人服务时，管理者必须认识到，机器人和人类可以共同构成最有效的服务团队。机器人应该被视为同事，而不是替代品。管理者需要传达的信息是，机器人的目的是提高服务效率，减少单调任务和客户的不友好对待，而不是取代人类。为了实现这一目标，管理者需要提供关于机器人功能的培训，并通过奖励计划来鼓励员工接受并帮助机器人融入团队。还需要向员工展示新技术如何保护他们免受最繁琐的任务和不友善客户的困扰，并让他们意识到与机器人互动可以是愉快和有趣的体验。

尽管机器人可能会接管一些标准化和日常性的工作，如杂货店收银或酒店前台职位，但人性的多样性和复杂性仍然需要人类的参与。当员工意识到他们的任务变得更加有趣时——有机器人处理单调乏味的任务或应对粗鲁的客户——他们可能会更乐于与机器人合作，甚至在休闲时光也愿意与机器人共度美好时光。

除了提高客户服务体验外，服务机器人还可能带来其他意想不到的好处。例如，与人格化的服务机器人互动可以提高客户对多元化事物的开放态度，包括对非传统产品的接受度以及对弱势服务员工的态度。服务机器人作为一项新兴技术，其潜力远不止于客户服务互动，还有可能在其他方面带来积极的影响和变革。未来，人们对于机器人客户服务的体验是否愉悦持续，其关键因素在于这项技术的多方面能力展现。它必须具备良好的人际交往能力，同时兼顾人性化的程度——既不能过于机械冷淡，也不能过度模拟人类的情感表达。除此之外，其功能性和实用度同样不可忽视，需要在实际应用中不断打磨和优化。人们的接受度与适应程度也至关重要。机器人技术不应仅仅被视为一种时尚的玩物或摆设，而应该融入现实生活与工作中，真正为客户创造价值，为员工提供支持。这需要我们找准平衡点，在自动化与人际互动之间做到无缝衔接。

文章撰写者艾丽西亚·格朗代教授是宾夕法尼亚州立大学工业与组织心理学领域的佼佼者。她的研究成果聚焦于客户服务中的情感层面以及员工队伍的多元化等方面。她积极投身于健康包容高效工作场所计划，致力于将科学知识与组织实践相融合。她的知识见解不仅赢得了同行的尊重，也受到了企业领导者的广泛赞誉。凯莉·莫里斯博士则是宾夕法尼亚州立大学工业与组织心理学专业的博士研究生，她专注于研究人与机器人的互动以及代表性不足的员工群体。在加入宾夕法尼亚州立大学之前，她在科技界的工作经历使她对员工体验策略有深刻的理解和实践经验。两位作者通过深入探讨人与机器人之间的关系及其对工作环境的影响，为相关领域带来了独到的见解和思考方向。