王俊洲：国美对新零售的理解是什么？ 新零售要

2018年3月5日，以品质和低价著称的“黑色星期伍”启动，在“能力创造价值、助推美好生活”的主题发布会上，零售总裁王俊洲谈到了国美对新零售的理解，并且对国美将会如何展开新零售进行了解读。

向顾客提供一个全场景的客户体验 实现线上线下完全融合

 

“把复杂的问题留给我们自己，把最简单的问题留给客户”。无论你在线上体验还是线下体验，这就是我们说未来理解新零售的一个核心。

 

王俊洲表示，推动着新零售发展的不仅仅是国美，各家对新零售的理解不一定一致。从国美理解的新零售角度出发，我们将会向客户提供一个全场景的客户体验，这个全场景就是互联网和实体门店的完全融合、统一。

 

“为了这个目标，我们将构建国美的组织系统，今年国美将互联网的运营和我们实体门店的运营一体化，将我们在互联网上的采购能力和线下的采购能力一体化，完全是一个组织，包括推广也变成一个组织。” 王俊洲表示。

 

讲到这里，王俊洲提到了线上的“区隔性”。线上给客户提供的一个高效、便捷的体验平台，特别在标品的购买上，互联网技术推动了客户体验的完全的升级。，近期多项报告也在指出，在中高端品的客户的选择上，在互联网上出现了一些困惑和纠结，客户很难分得清楚55吋机器2000块钱在19000块钱的区别，这种差异性很难通过目前的技术能够让顾客感觉到，感觉出来区隔性。

 

相比之下，线下在中高端品上更体现它的高效，因为会有一个专业的人员给他进行电视机2000到20000的价值区分，20000的电视机好在哪儿？2000块钱的电视机好在哪儿？

 

而国美所追求的“全场景的客户体验，实现线上线下完全融合”，将会有力击穿这一“区隔性”壁垒。

 

国美的新零售将如何展开？一定要围绕这两点

 

王俊洲表示，消费升级和消费的个性化将会成为国美重点新零售展开的两个重点。

 

第一点是消费升级。“国美理解的消费升级，我觉得跟我们大部分的制造厂商是一致的。我们今后如何给客户提供高品质的商品和高品质的服务的组合叫消费升级，不是价钱卖的贵叫消费升级，不是我产品价格卖的越贵，越叫消费升级。就是这两个商品和服务之间的全融合的过程，给客户提供一个极致的客户体验。”

 

消费升级已经成为一个这两年我们整个行业增长的主要动力。在过去的一年，空调的销量增长不明显销售单价增长了14%到15%，空调行业在2017年取得非常好的盈利，很大一部分原因就是消费升级推动中高端产品销售。而国美要做的一部分便是在线上我们推动客户对于产品的了解，在线下给客户提供一个场景，让客户充分的了解产品。

 

运营商世界网获悉，去年国美就推出了“为客户提供整体方案”的解决策略。消费者来到国美的店里，国美不但给消费者提供单一的空调、热水器，还给客户提供一个全屋的空调系统，全屋的空气净化系统，全屋的水净化系统，这种系统实际上都是在装修以前完成的，这就是我们要具备给客户提供系统化整体服务的能力。这种能力不单是一个单一产品的推广，更多的是来帮助客户进行家庭整体电器采购设备的这种系统化方案。

 

第二点是消费的个性化。

 

以国美推出“国美家服务”项目为例，这也是实体店使用互联网技术，让消费者在购买以后能够完整的看到和安装的各个节点完成情况。消费者通过APP客户端能够清楚的知道国美的货送到哪儿了？国美的安装队伍什么时候去？安装完了以后，客户还可以进行整体的评价。如此一来，国美的消费者的市场交互进一步增强，也为国美今后的更高品质服务打下基础。

 

王俊洲表示，“互联网不是电子商务企业专属的，互联网技术不是电子商务企业专属的，互联网技术是个全社会的技术，带来全社会的进步。”在实体门店应用互联网技术，国美将会给客户提供一个全过程的，在互联网技术支撑情况下上下融合的一个体验方案。

 

线上、线下融合之后，国美利用线上互联网的大数据项实体的门店进行赋能，带来更好的商品与服务，实体门店也为线上创造更多的价值。