第三届进博会究竟热不热？看968888最近的话务量

第三届进博会临近，由中国电信上海公司承建并运营的进博热线968888作为唯一指定官方服务热线，也进入咨询高峰期，最高单日呼入量1700通，今年累计呼入总数为39130通(2020年1月1日-10月19日)。统计显示，与去年9至10月相比，进博热线话务量未受疫情较大影响，基本持平，这说明即使在疫情这样的特殊情况下，企业和观众的参会热情依旧高涨。

最近一段时间，专业观众和参展商们对展馆内的防疫流程，以及如何事先准备相关健康证明等问题，关注度很大。热线负责人、中国电信上海呼叫中心市场部经理孙冬蕾介绍“10月以来，进博热线日均呼入量较8月、9月环比增长2至3倍，涉及防疫相关的咨询量大幅提高。为做好服务保障，中国电信上海公司抽调骨干人员，组成进博热线运营班组。全体运营班组包括话务、技术、质控、培训、后备梯队储备等约60余人。其中，客服人员三班倒，7×24小时不间断服务。”

，进博热线工作人员均通过严格面试筛选，具备中英文双语技能，部分客服人员还有962010世博热线以及大型政务类呼叫热线的运营管理经验。

针对各式各样来电提问，进博热线如何做到“对答如流”？这是因为它的背后一个不断扩容的知识库。她介绍，自参加首届进博会的通信保障以来，他们就建立了一个知识库，知识条目内容分为12个部分。针对今年疫情的特殊情况，又对进博热线的客服人员专门进行培训，知识库扩容更新。除此之外，进博会官方网站也是客服人员们知识储备来源，为了更好地提供咨询，他们还会根据进口博览会官网内容，热点问题进行归类，将问答充实到知识库中去。

随着第三届进博会越来越近，大量咨询电话纷至沓来，其中也存在着访问集中、重复问题多发等特点。

为此，进博热线今年推出了24小时进博会智能在线客服“进宝”。据介绍，“进宝”利用AI智能技术，在转接人工客服前，能够为咨询人员提供各类常见问题的回复，根据所提出的问题或关键字自动推送相关答案。该平台不但具备语言分析、智能识别、推理引导功能，还支持发送表情、文本、图片和留言，极大提高了咨询服务效率和质量。据悉，智能AI系统启用后，用户咨询量共计8000件左右，其中回复占比为48%。