|软萌的“银行机器人”，背后是一个抠脚大汉在

         近期，农业银行等一些银行的三四线城市线下网点，出现很多能卖萌撒娇、说土味情话的。最近，农业银行的一个线下网点的机器人“安安”，成了抖音小“网红”。在抖音账号上，它有39万多粉丝，作品共获得了400多万个赞。之所以受到欢迎，是因为它除了能和人流畅对话、说话幽默外，还有“网感”。这篇文章深度走到了这些机器人背后，解密了银行介入机器人那些故事，看完让人唏嘘。

         它会用软萌的声音介绍自己“我每天都要吃电，工资都拿去交电费了，我还想找一位在电力公司上班的男朋友。”面对迎面而来的女孩，安安还能主动说土味情话。“小姐姐你会弹琵琶吗？”“不会的话，那你为什么会拨动我的心弦？”面对能讲土味情话的机器人，不少网友感慨，“人工智障”的时代已经过去了，现在的机器人实在太聪明。

         三四线城市的银行有了这个机器人后，顾客盈门，很多人就为了去逗一逗这类机器人，专门去银行进行娱乐。
 

         事实上，这些机器人并不可能完全取代人，它们甚至还需要人在后台操控。如此机智可爱的机器人背后，可能是一位抠脚大汉在发布指令……如果后台还需要操控，使用机器人并没有节省人力，甚至还增加了维护成本。那么，机器人的存在意义在哪？

         早在4年前，人工智能+机器人就开始了落地之路，其中一些企业开始专注生产“服务机器人”。它们认为，在一些重复性强、无技术含量的场景中，这些机器人可以替代人，在类似于迎宾、上菜这种时候提供服务。而银行的线下网点，也成了合适的场景。银行人流量较大，数据量多，线下服务人力可以被替代，成了很好的切入点。
 

         但在近年的落地中，机器人公司为银行打造的机器人却不断被淘汰。很多企业和银行合作后发现，机器人+人工智能在就差临门一脚的时候，银行的这个场景，却根本走不通，因为数据隐私！

         机器人和人工智能公司提出想介入银行后台的客户数据库，为了让机器人更好地发挥作用，实现假设一个客户报了名字，机器人马上就可以通过后台查到相关情况的场景。数据是人工智能的基础，人工智能要发挥作用，就需要大量数据的支撑。但银行内部对数据的保护极为严格。因为担心用户隐私泄露，银行对此明确拒绝。，银行还提出，机器人不能接入银行WiFi，“担心数据外泄”。

         结果，机器人在对话时就变得反应慢、说话不流畅。一个没有数据、没有联网的机器人，与人工智能还有关系吗？代替不了人工的机器人，没有意义。很多机器人公司对此心灰意冷。

         但银行不愿让一场热烈的商业探索，沦为闹剧。最终，建设银行还是让一个名为“小龙人”的机器人上了岗。折中的解决办法是，厂商给银行设定了一套简单的系统，让后台人员操控机器人——让这类机器人陪客户聊天，打发漫长的等待时间，这也算解决了银行的一个痛点。

         而且虽然这样上线，但机器人的成本很高，一台机器人需要近15万，后续服务费一年需要4万左右。在这样的基础上，还需要一个人在后台控制，假设这个人一个月的工资成本是1万，一年下来，这台机器人的成本就是29万。

         但银行却依旧坚持。因为这两年，对于银行的线下网点来说，日子越发艰难。从银行财报中不难看出，线下银行网点一直在收缩，一些银行的网点已经连续5年在减少。根据已统计的22家上市银行相关数据，2017年，22家银行营业网点数量累计81320个，比上一年减少了1709个，同比下降2.06%。农业银行在2018年年报中直接提出了“三减”减网点面积，减柜员，减成本。而这主要是因为受到金融全面线上化的冲击。
 

         早先对于机器人的实践以自助开卡机为例。“流程和人工开卡类似，机器经常死机，得重来一次，对人脸识别也不敏感，大家对机器不熟悉，尤其对年纪大的人来说，使用这些机器还需要人指导。”某银行业务员称，大堂依旧需要两三位工作人员进行辅助，并没有减少人力成本。

         前段时间银行打造APP后，金融的全面线上化，已成为不可逆的趋势。即便如此，银行还是找到了线下的赢利点和必须尝试的理由，因为很多不会上网的中老年人，仍需要去线下办理业务。而一些核心的业务，需要本人到场办理，因为现在的线上人脸识别，无法做到100%的准确，针对这些老年客户，把机器人转变为聊天服务的工具是最好的选择。

         例如最近上岗的银行机器人不止安安，还有兴业银行的“小艾”、交通银行的“娇娇”、建设银行的“小龙人”等新晋网红。它们扎根三四线城市，除了调戏用户，陪用户度过漫长的等待时间外，甚至还会对用户推销理财产品。

         在金融领域，一个线上理财用户的获客成本是3000元，贷款用户的成本是几百元。实际上，这个成本远高于网点的获客成本。那么，银行线下网点智能化，是否也能成为一大趋势，甚至形成新的流量洼地呢？启文也发现了这一现象很多线下网点已经成为一个获客入口，它们会把用户再导到线上。

         银行的线下网点，正在探寻自己的转型出路。不管是逆势而动，还是大势所趋，线下网点并未放弃智能化的步伐。但真正的开放，却很难做到！