采用人工智能所带来的收益目前还达不到人们的

新的研究发现，在人工智能和自动化投资领域，削减成本的潜力虽然一直被强调，但在实际决策中，其重要性并未如预期那般显著。由哈里斯·波尔（Harris Poll）进行的这项调研揭示了一个更深层次的视角，即企业在部署AI技术时，更看重软收益而非硬收益。尽管有八成以上的中高层管理人员认为他们的公司更重视AI带来的直接财务收益，但报告指出，改善客户体验（CX）和客户忠诚度等软收益正成为驱动AI部署的关键因素。

实际上，报告进一步指出，改进的CX已经成为引用最多的AI实施决策的主要驱动因素（占53%），甚至超过了降低成本（占48%）和推动收入增长的能力（占39%）。特别是在联络中心领域，超过半数的受访者表示，如果AI技术能够在改善CX方面表现显著且仅小幅降低成本，他们愿意积极采纳这一技术。

Interactions, LLC的首席市场官吉姆·弗雷泽（Jim Freeze）对此表示：“我们的研究显示，卓越的客户体验正在成为一种竞争优势，各大公司投资于AI部署，并不只是追求立即的回报，而是寻求长期的转型。”他认为，“当前的趋势是，业务领导者在人工智能与增强客户体验这两个激动人心的技术趋势交汇点上继续投资，将客户放在第一位，优先考虑提供变革性的客户体验而不是仅仅降低成本。”

这项研究的核心发现显示，在AI决策中，软收益（如潜在的竞争优势和加速数字化转型的能力）的重要性正在超越硬收益。超过六成的受访者认为这些软收益是AI技术的“非常重要”的潜在成果。在评估针对公司联络中心设计的AI解决方案时，改进的客户体验和增加的客户忠诚度被视为至关重要的潜在结果。相比之下，降低成本和增加营业收入的能力虽然也很重要，但并未得到同等重视。

更重要的是，绝大多数受访者表示，他们的公司使用明显的软收益来衡量AI项目的投资回报率。这表明，企业不仅关注短期成本削减，更看重长期价值创造和客户关系的深化。改善客户体验不仅能增加销售额和提高客户忠诚度，对于企业的长期成功也至关重要。绝大多数受访者认为，未能利用AI改善客户体验的公司可能会在未来面临落后风险。人工智能正在重塑商业格局，而软收益在推动这一转型中发挥着关键作用。