企业客户服务之困：从忽视到不得不重视的变迁
在数字化浪潮中，企业客户服务的重要性一直未得到足够的重视。令人惊讶的是，许多企业只有在客户开始减少服务购买数量时，才会意识到客户服务的重要性，而在此之前，他们对客户的需求似乎置若罔闻。
在许多公有云供应商眼中，维系客户关系仅仅是一个简单的网页界面而已。他们似乎并不重视客户服务的重要性，更未曾将其视为企业长期发展的基石。这种忽视的态度，在初期或许还能勉强维持，但随着云计算市场的不断扩大和成熟，这种忽视带来的后果逐渐显现。
事实上，小企业们曾是公有云服务市场的初期主要贡献者。但由于资金限制，他们在遭遇服务问题时常常无法获得有效的客服支持。这种忽视客户服务的现象似乎成了行业的一种“潜规则”，而云供应商们则继续将重心放在拉新客户上，却忽视了现有的客户需求和体验。
近期，随着大型企业在公有云领域的投资增加，他们对客户服务的需求也随之增长。这些大型企业习惯于传统的软件供应商的客户服务模式，如电话人工客服、客户经理直接沟通以及全天候待命的工程师等。他们希望公有云供应商能提供相同级别的客户服务体验。许多公有云供应商尚未具备提供这种级别服务的能力。他们没有专门的待命团队和系统来应对客户可能遇到的问题。一旦要建立这样的客服系统，运营成本必然上升，导致服务价格上涨。但是市场需求的压力使得这些公有云供应商不得不重视客户服务，寻求突破和创新。他们需要提供更丰富的客户服务经验来满足大型企业的需求。否则，缺乏高质量的客户服务将成为公有云在大型企业市场进一步拓展的障碍。企业客户服务已从单纯的商业手段逐渐演变为市场竞争的重要，从被忽视到如今不得不重视，这是一个不可忽视的趋势。公有云供应商需要认真思考并应对这一挑战，以满足市场的需求和期待。