云计算与企业中CRM的一世情缘

CRM，即客户关系管理，经历了从Mainframe时代的60年代，到C/S模式的80年代，再到如今SaaS、PaaS阶段的不断演变。如今，SaaS模式的CRM备受瞩目，被视为一种IT服务。CRM的出现，彻底改变了分散、管理复杂繁琐的旧状，使企业能够统一地管理、产品信息以及员工数据。CRM不仅是获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，更是一种全新的、国际领先的企业管理理论。该理论以客户为中心，同时也是一种商业理念和商业运作模式。CRM还以信息技术为手段，能有效提高企业收益、客户满意度和雇员生产力。

基于SaaS的服务模式与CRM的结合，使CRM获得了极大的发展。尽管CRM在市场中的存在已经有着悠久的历史，且在技术层面上已经相当成熟，但在信息化进程中的贡献却是功不可没。目前，我们更多关注的是CRM的落地问题。落地成功的关键不在于技术的成熟度，而是如何让企业用户信任并看到成功的案例。可以说，CRM系统的实施造就了早期的落地，为企业提供了更稳定的发展环境。

CRM的流行降低了使用高新技术的知识壁垒，明显减少了企业的硬性成本支出，并有效规避了因提高企业边际成本而造成的转型风险。这些优势在CRM系统中体现得尤为明显。一些最初对CRM系统持怀疑态度的企业，或因对CRM的营销理念了解不足，或因承受不起传统CRM系统的高成本而犹豫不决。而SaaS模式的CRM云服务提供商突破了传统CRM产品理念的局限，积极向新的领域扩展，如在线、托管、SNS等。在线CRM是基于互联网模式，专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理以及整合客户生命周期管理工具。

CRM应用的快速增长将推动整个产业的积极发展。作为领域中最获益的增长点，据多家市场研究机构的数据显示，基于云计算的CRM应用需求正在迅速增长。全球大多数CRM服务提供商都已经设立了在线CRM产品线。未来几年，CRM市场的年复合增长率将突破60%，预计CRM将在2014年取代传统CRM模式成为行业主流。

CRM是推动企业发展的主要力量。在讨论谁造就了谁这个问题上，我们不如关注CRM的作用。在CRM方面积累较好的企业更容易迈向云计算的道路。我们可以找到CRM这个切入点，实现企业的触云梦想。服务商也可以此来增强企业的信心。落地成功的关键在于让企业用户看到成功的案例并信任CRM的力量。我们应该更加重视CRM的作用，并积极其在企业中的最佳实践。