IBM已开始使用AR来帮助客户服务

随着科技的飞速发展，增强现实（AR）技术在各领域的应用愈发广泛。作为计算机视觉的一个重要分支，AR技术通过融合覆盖在视觉图像上的信息，为我们提供了更加丰富的上下文和关键知识。IBM这家传奇的技术巨头，已经在机器人启示录增强现实领域进行了深入和实践。

IBM服务团队每年处理超过600万次服务呼叫，面对现场技术人员的知识局限问题，他们一直在寻求更好的解决方案。传统的电话服务虽然便捷，却无法传递图像信息。尽管移动设备配备了摄像头，但现有的系统在图像传输和处理上速度较慢，且缺乏高效的清洗方法。

增强现实技术成为了解决这一问题的关键。IBM致力于构建IBM Augmented Remote Assist，通过可视化设备和数据，将现场技术人员、产品专家和客户紧密连接在一起。现场技术人员只需拍摄2D图像，系统便会以3D形式呈现在云端。产品专家可以全方位地查看设备，旋转、放大、缩小以及其他方式处理图像，获取更多信息。图像立即带有说明和规格详细信息注释，并在现场代表的设备上重新显示。

IBM技术支持服务总经理Mike Perera表示：“我们开发了尽可能简单的系统。通过使用增强现实，我们能够提供更快的服务。在客户呼叫中，由于AR改善了现场支持与产品专家之间的沟通，70%的呼叫我们能够提供即时解决方案。”

人工智能（AI）的加入使得AR系统更加强大。IBM正在将AR前端与应用程序性能监视器（APM）集成，预测性AI可以预测可能的故障并提前通知现场支持和客户，以采取预防措施避免停机时间。

当AI工具自动识别设备并使用合同和库存信息来注释关于特定产品的信息时，初始注释有助于所有相关人员更快地分析问题。AI还可以联系后勤支持领域，确保现场技术人员能够联系到具有必要知识的专家，无论他们是否认识。这样，可以更快地解决客户问题，改善客户体验和保留率。

面对当前的Covid-19疫情，IBM的AR系统不仅限于现场服务人员使用。由于许多客户拥有高度安全的设施，IBM已经确保客户可以下载应用程序，并与无法访问设施的IBM人员协同工作。在当今和未来的环境中，当地方限制访问时，这一功能显得尤为重要。

与许多大公司一样，IBM通过开发产品来解决自身的问题，并供客户使用。虽然目前该AR系统仅在Apple设备上运行，但明确的假设是IBM正在内部对Apple进行标准化。虽然目前尚未广泛采用，但在扩展到完全支持Android市场之前，AR的明显优势使其前景光明。

显然需要增强AR来增强服务呼叫的效率和效果。在Covid-19危机之前，AR技术已经在发展，而当前的情况无疑会加速将AR和AI纳入服务环境。随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，我们有理由相信增强现实技术将为我们创造更加美好的未来。