业内丨机器人露娜是好员工吗？人、机器、酒店的未来畅想

去年八月，我们酒店迎来了一位新员工——迎宾送物机器人露娜。如今，露娜已经通过了试用期，与我们一起并肩工作。在与她共同工作的这段时间里，她的稳定性和高效率展现无遗，与客人的互动效果更是让人惊喜连连。一些问题也隐约显露出来。

露娜给酒店带来了什么呢？她拥有酒店全域导航图，通过店内WIFI信号及传感器的互动进行指令校准。露娜能自主乘坐电梯，精准抵达客房门前。通过拨打客房电话，她能够邀请客人开门取物，并请求客人给予好评。除此之外，露娜还在公共区域提供引领、巡游、向客人问好、介绍酒店区域等服务。甚至，她还曾售卖月饼和圣诞票。她的能力远远超乎我们的想象。

露娜只是众多服务机器人中的一员，虽然不具备尖端智能或深入的人机互动和机器学习功能。但她最大的优点在于，预设的一系列功能都表现得稳定、安全、可靠。这种稳定性正是机器人应用于酒店场景的重要先决条件。在酒店服务领域，机器人不仅仅是代替人类完成重复乏味的工作那么简单。更关键的是，它们在某些场景下能为服务增加可控性和标准化程度。以客房送物为例，虽然这是一项简单的工作，但过程中存在许多不可控因素。机器人的介入使得这一过程变得绝对理性且全程可控。机器人总是能够按照既定程序准确完成任务，用标准用语和行为动作与客人互动，确保了服务的质量不受人为因素影响。

并非所有酒店都适合使用机器人提供服务。尽管机器人技术在不断进步，但量产的机器人尚未达到真正的智能化水平。某些类型的酒店需要人与人之间的互动来提供独特的服务体验，这是机器人无法替代的。真正的机器人应该具备深度的人机互动和机器学习两大特点。目前，“智能音箱”等技术在一些酒店集团中已经开始尝试应用，来整合客房内的各种电器设备。但要想充分发挥机器人的潜力，还需要在技术和应用层面进行更多的探索和创新。在考虑是否引入机器人时，酒店需要综合考虑自身的需求和实际情况，确保机器人的引入能够真正提升服务质量和效率。在智能科技的浪潮下，当客人通过语音命令智能音箱操控室内环境时，人工智能已经跨越了口音、口误和表达模糊的障碍，通过AI平台快速响应并执行动作信号。但在量产的服务机器人领域，这种深度互动体验却仍显稀缺，多数服务机器人在互动交流方面甚至不及智能音箱“聪明”。

另一方面，服务机器人在机器学习方面，尽管有所发展，却尚未达到AlphaGo那样的高度。机器学习的魅力在于其自我提升的能力，就像金庸笔下的“吸星大法”，机器在每一次的人机互动中吸取经验，提升自身能力。在现有的服务机器人中，这一优势并未得到充分展现。

基于以上观察，我们可以判断，当前机器人技术仍局限于“基础而简单”的服务。对于追求极致体验和特殊尊崇的酒店，如丽思卡尔顿等奢华型酒店，现有服务机器人显然无法满足其需求。在这里，服务体验需要员工的特殊气质和人际互动来塑造“稀缺性”和“尊崇感”。而机器人无法胜任这样的任务。

对于高端度假型酒店，机器人的应用则更为合适。度假酒店的客人更注重私密性，对新科技和新玩法持开放态度，且孩子们天生喜欢有趣的机器。例如，在露娜的应用实践中，其表现得到了持续的好评。

对于中端酒店，由于客群相对年轻且服务预期清晰，机器人的应用将带来积极的感受和惊喜的体验。随着科技的进步和资金的投入，未来酒店中机器人的种类和数量都将大幅增加。从送物机器人到传菜机器人，机器人的应用场景将越来越广泛。实际上，随着人员成本和社保负担的增加，机器人的性价比已经开始显现。在应用过程中，酒店需要解决机器人技术的问题，如爬坡能力、无线网络依赖性和系统故障导致的服务混乱等挑战。

展望未来，我们期待看到更多的机器人在酒店行业中发挥更大的作用。随着科技的进步和创新投入的增加，我们设想有一天酒店中会出现更多肩负不同职责的机器人，为我们带来前所未有的体验。从迎宾到传菜再到客房服务，机器人将在酒店行业中发挥更大的作用。但酒店行业也需要解决机器人在应用过程中的技术挑战和问题。只有这样，机器人才能更好地服务于酒店行业，为客人带来更好的体验。近日，一则消息引起了广泛关注：曾荣获吉尼斯认证的“世界第一家机器人酒店”宣布减少机器人使用。这背后揭示了深度智能化后机器人应用的一大隐忧：机器人的维护成本和机器失误的成本可能会导致所谓的“边际效益递减效应”。针对这一情况，该酒店选择转向更为成熟简单的技术，致力于用机器人替代从事简单工作的人员岗位。这种策略的实施，不仅要考虑市场需求和客人偏好，也要充分评估机器人的实际效益。随着技术的不断发展，阿里、京东等企业的未来酒店蓝图逐步显现，关于机器人替代员工的担忧也随之加剧。我们不应过分恐慌。事实上，机器人的到来可能是一个契机，使酒店业员工从重复乏味的任务中解脱出来，转而专注于满足个性化需求的工作。机器人技术的深度应用，如客房清洁机器人、杯具替换机器人和传菜机器人等，有望解决酒店业面临的人力成本上涨和员工资源稀缺的问题。机器人的使用必须遵循一定的原则。在未来酒店中，服务可以分为高关系服务和低关系服务两大类别。高关系服务需要员工的深度交流和个性化服务，而低关系服务如客房清洁、餐具更换等则可以通过机器人来实现标准化服务。机器人可以极大地提高效率、降低成本并保证服务质量。机器人的到来并非酒店业的危机，而是推动行业转型升级的重要机遇。随着技术的不断进步和应用的深入，机器人将在酒店业中发挥更大的作用，为员工和客人创造更好的体验。在某种程度上，现今众多酒店业正面临一种尴尬的服务困境。他们面临的服务状态，就像是一场纷繁复杂的“高低关系交响曲”，难以区分和调和。一方面，酒店期望员工能高效完成高负荷的重复性体力劳动任务，确保服务质量和时间上的严格把控；另一方面，他们又期待员工能发挥创新精神，在人际互动中创造出独特的体验。这种过高的期望往往导致两者都难以如愿以偿。

假如机器人技术在酒店业得到广泛应用，这种情况将大有改观。想象一下，机器人承担了那些枯燥、重复的工作，人们就可以从繁重的体力劳动中解脱出来。如此一来，人的价值将得到重塑和提升，得以在更具创造性和情感交流的领域发挥更大的作用。到那时，酒店的体验服务将变得更加温暖、更加个性化。

这种变革所带来的不仅仅是工作效率的提升，更是对人类工作价值的重新定义。我们可以期待，随着科技的进步，酒店服务将逐渐实现人与机器人的和谐共存，共同为宾客带来前所未有的温馨体验。（谷安迪）