Facebook Messenger提供的聊天机器人，为什么不受旅游企业“待见”？

线下旅行社的魅力在于拥有充满热情的销售咨询人员，他们面对面地为你提供旅游信息服务。这种亲切的服务体验让用户愿意选择在这里预定行程。对于用户来说，他们需要即时的一对一客户服务体验。许多旅游企业尚未意识到这一点。

当今，微信、Line和Facebook Messenger等即时通讯工具在全球信息通讯市场中占据重要地位。随着国际化的步伐加快，这一市场的竞争愈发激烈。微信推出了小程序，旨在连接人与服务，拓展线下商业消费场景。同样，Messenger也承载着Facebook“连接一切”的重要使命。

早在2014年，Facebook将信息服务分拆成独立App，自此之后，Facebook Messenger的用户数不断攀升。Facebook不断为Messenger增加新功能，如游戏、聊天机器人平台、语音及视频通话等，用户还可以轻松修改照片。如今，每月有10亿条信息在人与企业之间通过这一平台发送。

在去年的F8大会上，Facebook公布了Messenger聊天机器人计划，邀请企业在平台上构建定制机器人。随后，CNN、汉堡王、Staples和Fandango等知名企业加入了这一行列。这些聊天机器人不仅能根据用户的地理位置提供个性化的推荐和提醒，还能根据提问进行智能化回复。例如，CNN的聊天机器人可以根据用户输入的关键词回复当日新闻头条。使用eBay的Shopbot，用户只需输入需求，机器人便会提供相关的搜索选项，甚至可以根据用户提交的图片在eBay网站上搜寻类似物品。

今年的F8大会上，Facebook发布了更先进的2.0版本，为开发者提供了更多工具，帮助增加聊天机器人的使用和参与度。目前，平台上已有12亿的月用户和超过10万个活跃的聊天机器人（仅六个月前，这个数字还只有约3万个）。随着Messenger在其他领域的广泛应用，其带来的巨大价值在旅游企业中也日益凸显。为了更好地服务大量需要进行行程咨询的游客，并提供必要的出行建议，同时减轻公司客服压力，许多旅游企业纷纷推出自己的聊天机器人。

如今，Messenger在旅游行业的应用情况究竟如何？尽管在今年的F8大会演讲中，食品、饮料、电信和化妆品等其他行业对Messenger和聊天机器人的应用受到了广泛关注，但旅游行业的一些领先企业，如Kayak和KLM，也提到了这两者的应用，只是并未给出具体的说明和演示。

对于那些月活跃数超过10万的聊天机器人，有多少是为航空公司服务的呢？而航空公司是否真正将利用Messenger作为与客户一对一沟通的渠道呢？根据Conversational过去一年的研究显示，答案令人失望。

大部分航空公司都知道Facebook，其中87.5%的航空公司拥有Facebook页面，并且有149家航空公司的Facebook页面上配备了Messenger链接。关于如何有效地使用Facebook和Messenger，数据却讲述了一个令人沮丧的故事。

在这149家配备了Messenger的航空公司中，有高达72%的航空公司从未对Facebook上的消息作出过回应。而其他作出回应的航空公司中，也只有37.1%能在一周之内回复。更令人失望的是，超过四分之三的回复都是通用回复，建议客户在公司的官方网站上联系航空公司，而且通常不提供网站链接或电话号码。

尽管有149家航空公司配备了Messenger，但真正利用聊天机器人的只有7家。这意味着，尽管Messenger为旅游企业和航空公司提供了一个与游客即时沟通的平台，但许多公司尚未充分利用这一工具的优势。经过一年的观察与分析，旅游公司与客户在Facebook Messenger上的互动情况揭示了客户服务的核心需求。数据显示，客户服务与自助式的服务功能深受客户欢迎，而线上销售并非客户最关心的内容。这一发现对于那些拒绝通过Facebook Messenger与客户接触的航空公司来说，无疑是一个警示。他们可能错过了通过这一平台为客户提供服务的良机，而客户其实更倾向于通过Messenger与公司互动。

Conversational公司的研究深入到了旅游行业的各个角落，不仅仅局限于航空公司。在对全球主要连锁酒店、在线OTA以及租赁汽车公司的调查中，发现他们对Facebook消息的回应率存在显著差异。虽然连锁酒店和在线OTA的回应率并不理想，但租赁汽车公司的即时响应率超过了一半。

为什么要进行这样的研究呢？Conversational公司认为，未能有效利用Messenger和聊天机器人的旅游公司正在错失与客户的宝贵沟通机会。在当今时代，要提供细致周到的即时服务，必须通过像Messenger这样的应用来实现。正如Messaging产品的副总裁在Facebook的F8大会上所说，人们更喜欢用Messenger与公司进行互动，谁愿意总是打电话呢？电话客服可能经常忙碌，而在线聊天则更为便捷。

现在，一对一的策略不再是可有可无的考虑，而是旅游公司必须认真对待的关键。客户服务体验的提升离不开有效的沟通渠道，而Facebook Messenger已经成为客户期望的沟通方式之一。旅游公司需要与时俱进，利用这一平台为客户提供优质的服务体验。在如今的数字化时代，智能手机已成为人们生活中不可或缺的一部分，即便是在短暂的等待间隙，人们也离不开手机的陪伴。这种生活方式推动了即时性和满足感的需求，人们希望使用自助型工具将信息和商业的力量掌握在自己手中，决定何时、以何种方式获得想要的沟通反馈，其中即时性显得尤为重要。

知名专家David Marcus指出：“如果将现有的和未来潜在的客户引导至Messenger，而非传统的移动网页或APP，你将领略到其中的巨大差异。”利用Messenger进行沟通的优势在于，客户可以随时随地与旅游企业进行对话，就像他们与朋友和家人沟通一样自然流畅。

从旅游企业的角度看，通过Messenger，他们可以即时获取客户的身份信息、交流历史，且平台信息可在所有数字渠道上无缝切换。对于IT开发者而言，若打造一款基于Messenger的体验产品，仅需一次开发即可，无需针对不同网络、IOS、Android等平台分别开发，既省时又节约成本。

一些旅游公司的成功案例充分证明了使用Messenger的价值。例如，Aeromexico通过Messenger大幅提升客服自动化程度，从0%提升至96%，显著减少了解决问题的时间，从平均16分钟缩短至2分钟。另一家航空公司，在成为美国首家使用Facebook Messenger回复客户请求的航空公司后，其Facebook私信量增加了51%，同时在公共平台上的消息量减少了23%。Great Western Railway公司自2015年底开始通过Facebook Messenger为客户提供服务，通过Messenger解决了84%的客户请求，且无需额外的客户服务代理介入，效果显著。

这些成功案例充分展示了利用Messenger沟通对于旅游企业和客户双方的巨大价值。无论是在沟通效率、客户服务质量还是成本控制方面，Messenger都展现出了其独特的优势。随着越来越多的人依赖智能手机和数字化工具，Messenger等即时通讯平台将成为企业与客户沟通的重要桥梁。随着消费者对基于技术的服务的日益青睐，如Facebook Messenger等，旅游企业已然无法观望不前，评估是否值得参与这一趋势。积极拥抱技术前景的企业正在构建显著的竞争优势，且这种优势差距还将日益扩大。

调查数据显示，大部分旅游企业在如何利用新技术提升用户体验方面仍显迟疑。尽管许多企业未能充分认识到其重要性，但当无法为每位客户提供一对一咨询服务时，这种服务的重要性愈发凸显。传统的线下旅行社之所以有价值，很大程度上是因为其热情的销售咨询人员能为客户提供面对面的旅游信息服务，从而赢得客户信任并完成预定。

当企业无法与每一位客户进行面对面交流时，技术的介入显得尤为重要。想象一下，如果通过人工智能客服技术，企业能为客户提供与线下销售人员相似的咨询服务体验，这将为用户带来前所未有的全新感受。

现今的旅游预定APP大多设计满屏的按钮和菜单，服务内容较为单一。所谓的“在线客服”更多只是售后服务的一环。但随着AI科技的飞速发展，智能客服的出现已指日可待，将为用户带来更加个性化和高效的服务体验。