不少银行人是AI？平安银行高层揭秘深圳金融的

南都报道，卢亮报道——AI新动能，深圳金融行业正在迎来一场革新。平安银行，作为其中的佼佼者，正在全力打造AI Bank，以全新的业务模式赋能业务和管理。

平安银行的管理零售客户资产（AUM）在2020年达到了惊人的26247.62亿元，同比增长32.4%，零售客户数更是突破一亿大关，增长10.4%。这一成绩的取得，离不开AI技术的加持。

平安银行行长特别助理蔡新发在接受南都记者采访时详细解释了AI Bank的核心理念。借鉴领先互联网企业的“AI大脑”设计，平安银行强调对人能力的提炼与复制，并在此基础上进一步升级，聚焦于“银行人”的能力，重点打造 “AI Banker”，实现对用户、员工、合作伙伴的连接、赋能与融合。

蔡新发描述了一个人工智能在金融业的应用场景丰富的画面：智能支付、智能理赔、智能投顾、智能客服、智能营销、智能投研、智能风控等七大场景都已经或正在实现智能化。他预测，银行业务已经进入以AI为核心的BANK4.0时代，未来银行业将无处不在地运用人工智能技术。

那么，AI具体是如何赋能深圳金融行业的呢？平安银行提供的数据显示，AI机器人的外呼率已经达到了惊人的80%，大多数用户甚至感觉不到机器人的存在。通过AI私募直通平台和智能视讯，客户可以实现零等待。在信用卡量方面，近90%的信用卡申请通过AI自动审批，大大提高了效率。AI客户经理累计服务客户数近300万，累计AUM产品成交额近3000亿元。

蔡新发特别强调了智能客服的应用广泛性。他表示，智能客服已经广泛应用于电话场景和文本搜索场景，通过学习进行文本和语音对话，大大提高了客服效率。平安银行的人工替代率超过80%，这意味着大部分语音客服不再需要人工处理。通过AI客服，银行的服务量在过去两三年提升了数倍，而客服人力降低了40%。

人工智能的加持对深圳金融业的服务理念带来了前所未有的冲击与革新。基于经营理念的改变，银行服务模式已经切换成了“AI+T+OFFLINE”，即人工智能+远程线上专员+线下理财经理的模式。这种新模式通过分析客群及市场、管理策略与产品，提供更为精准的服务建议。蔡新发表示，如果业务采用人机结合的方式运作，银行将不再是一个传统的金融机构。他进一步解释，以往银行追求的是千人千面式的服务，但现在通过“AI+T+Offline”，先聚焦八大重点客群，让金融服务更聚焦细分群体。这一创新理念展示了深圳金融业在人工智能浪潮中的前瞻性和决心。