聊天机器人帮助减轻医疗系统负担

在疫情的冲击下，健康照护系统承受着前所未有的压力。除了全力照顾重症患者，如何协助那些出现相关症状的可能患者也成为了一大挑战。印第安纳大学（IU）Kelley商学院的一支研究团队通过研究发现，巧妙运用聊天机器人（chatbot）可以为我们解决这一难题，为症状人群提供值得信赖的指引，有效减轻医疗系统的人力与成本负担。

这项研究的核心在于一项在线实验，实验中，371位参与者通过筛检热线与提供咨询的人员或聊天机器人互动，模拟与有轻微或严重疫情症状的人进行交流。通过这种方式，研究团队评估了聊天机器人的表现是否具有说服力，是否能够提供令人满意且愿意遵循的信息。这项研究的结果以论文的形式于2020年7月6日发表在美国医学信息科学协会期刊（JAMIA）上。

聊天机器人以其低成本、全天候不间断服务的能力，以及方便快速扩充以支持规模化服务的特点脱颖而出。它们可以及时应对超乎预期的需求激增，弥补人力缺口并确保服务质量。在疫情爆发之前，聊天机器人就已经被视为医疗服务领域有价值的技术，能让人们更快速地与研究人员互动，从在线渠道获取医疗信息等。

实验参与者对提供咨询的专家和聊天机器人的应对能力进行了考量，并对两者的互动对象产生了信赖感。尽管聊天机器人的表现与人类不相上下，但参与者对其评价更为正面，并产生了较高的好感度。这代表着健康照护组织可以利用聊天机器人来支持筛检热线，实时满足用户的需求。不仅如此，聊天机器人在处理个人隐私问题上也表现得更为自在，使人们更愿意分享自己的信息，而不必担心尴尬或受到评价。这也进一步增强了人们对聊天机器人的信赖感。

对于开发聊天机器人的机构来说，声誉卓著的机构无疑会提升人们对聊天机器人的信赖感。这一点在研究中也得到了体现。印第安纳大学的研究团队强调主动宣传聊天机器人的能力至关重要，必须让大众了解聊天机器人与咨询人员使用的是一样的知识库，遵循的是同一套筛检协议。这样的透明度能够进一步提升人们对聊天机器人的信任程度，使其在医疗咨询中发挥更大的作用。