苏宁金融科技运用知识图谱提升千言客服机

在每年的双十一大促之际，各大电商平台间的竞争犹如一场没有硝烟的战争，而这场战争的实质，正是服务和体验的比拼。在这场激烈的角逐中，苏宁金融科技为了提供卓越的服务体验，推出了其精心打造的“千言”智能客服机器人，并在持续推动其在功能和算法上的进步。近日，这款机器人更是引入了知识图谱技术，以强化其知识构建能力，进一步提升服务效能。

知识图谱，一个以结构化的形式描述客观世界中概念、实体及其关系的强大工具，将互联网的信息转化为更接近人类认知的形式。这是一种高效的组织、管理和理解海量信息的能力，对于智能客服机器人来说，其价值不言而喻。通过将静态、无关联的单条知识转化为具有关联性的图结构，知识图谱赋予了机器人一定的推理能力，使机器人能够更精准、更多样地回答问题，显著提升了机器人的智能化水平。

技术层面来看，知识图谱基于自然语言处理（NLP）技术，从非结构化（或半结构化）数据中抽取“实体-关系-属性”的三元组进行表示。这一技术被应用在实体识别、关系抽取、词语共现度分析、实体消歧、指代消解、句法分析以及反馈自学习等多个环节。

就在刚刚过去的双十一大促中，“千言”智能客服机器人已经接入微信公众号、PC网站、APP、HTML5网页等多个平台。借助知识图谱、学习等前沿AI技术，它提供了全天候的无人值守客服咨询服务，有效解答了85%以上的用户重复性咨询。数据显示，在双十一期间，“千言”机器人的客服解决率提升了2个百分点。结合知识体系的持续优化，相比去年双十一的客服解决率，提升了整整5个百分点。

未来，苏宁金融科技将继续依托自然语言理解、智能语音、语音合成等核心智能技术，不断迭代智能客服产品，升级服务体验。不仅限于电商领域，还将为、金融、运营商等行业提供一体化的智能客服解决方案。可以预见，“千言”智能客服机器人将在未来发挥更大的作用，为各行各业提供更高效、更智能的服务体验。