奥飞迪高级副总裁Caroline AI应为用户提供更多选择和最佳交互

随着人工智能技术的崛起，它正在深刻改变人类社会的生产生活方式和思维方式。究竟何为人工智能？企业应如何选择适合自己的人工智能产品？面对人机交互障碍人群，人工智能又将如何应对？近期，在《UTalks》节目中，多位行业领袖齐聚一堂，探讨了人工智能对企业的影响以及如何运用人工智能建立并维系客户关系。

《UTalks》是Optus公司推出的一档月度谈话节目，邀请业内专家和行业精英分享技术发展趋势的独到见解。本期节目中的嘉宾包括AI独角兽企业奥飞迪悉尼分公司总经理Wyatt Roy、数据科学部高级副总裁Caroline O'Brien，以及澳大利亚零售业巨头Coles的董事Richard Freudenstein和澳大利亚第二大电信公司Optus电销部负责人Faysal Kalal。

其中，奥飞迪公司以其全球独创的行为匹配技术备受瞩目，该技术主要应用于客服中心领域。通过识别微妙的且有价值的人与人之间的交互行为，该技术能够帮助企业实现客户和员工之间的最佳匹配，从而显著提高盈利能力并降低成本。

对于人工智能的定义，美国麻省理工学院的温斯顿教授认为：“人工智能就是研究如何使计算机去做过去只有人才能做的智能工作。”而奥飞迪公司创始人兼CEO施齐亚给出了更明确的定义——人工智能是从海量数据中找出近乎于人类智慧水平的模式规律。这意味着人工智能是一种运用计算机系统等手段复刻人类思维、决策能力的技术手段。

在节目中，Caroline O'Brien对人工智能的理解力和决策力做了进一步的解读。她表示，理解力包括学习能力和对事物的感知力、认知力。而决策力则是基于理解力的结果，采取相应的行动。目前大多数人工智能应用只是狭义上的智能，只能执行单一任务。但理想化的人工智能技术应该是具备举一反三的灵活应变能力，也就是广义上的人工智能。

尽管人工智能技术在革新方面仍面临许多挑战，但其在企业中的应用已经展现出巨大的价值。例如，在医疗领域，人工智能可以通过医学成像预测疾病的发生，通过可穿戴设备预测心脏意外。而奥飞迪则通过其人工智能行为匹配技术，助力客服坐席，提供优质的客户服务体验。

值得一提的是，奥飞迪的行为匹配技术仅需0.02秒就能为呼入客户迅速匹配到合适的客服坐席。在服务Optus公司时，这短短的0.02秒里，奥飞迪能够读取400个重要数据，为成功匹配客服坐席提供了重要信息依据。Caroline强调，奥飞迪的目标不是让表现最好的客服再进步一点，而是让所有的客服坐席都有平等的机会展现自己，从而提升整体服务水平。

奥飞迪的应用场景也不仅限于客服中心，它还能应用于各种涉及分配指派的工作任务中，优化改善这些任务的工作效率。例如，在零售行业，它可以用于智能推荐系统，为消费者提供更个性化的购物体验；在金融行业，它可以用于风险评估和智能投资决策。可以说，人工智能正在为各行各业带来革命性的变革，为不同人群提供更多的选择，从而成就最佳的交互体验。企业如何选择人工智能产品以提升客户体验与收入？奥飞迪与Optus的合作揭示了成功的秘诀

在澳大利亚零售业巨头Coles董事Richard Freudenstein的现场分享中，他为我们带来了企业在人工智能产品选择上的宝贵经验。企业首先要清晰地认识到自身的机遇与挑战，随后利用人工智能技术针对性地解决经营难题。在选择人工智能产品时，企业需重点关注两个方面：一是如何借助人工智能技术提升客户体验，从而推动收入增长；二是如何借助人工智能技术降低运营成本，提升整体效率。理想状态下，一款优秀的人工智能系统应能同时实现以上两个目标。

在数据支撑、技术实施及项目管理方面，企业同样需要下足功夫。明确目标后，企业应提供有价值的数据作为技术支撑，并了解还需补充哪些扩展数据以达到预期效果。改进过程中涉及的技术问题需IT部门全力参与，同时决策层的参与也是关键。强化目标、明确实施方法和有效的项目管理也是成功的重要保障。

在企业级AI应用方面，Optus与奥飞迪的合作堪称典范。面对客户对人际交往的需求回归，Optus电销部负责人Faysal Kalal表示，奥飞迪的行为匹配技术打破了传统的路由模型。该技术不再单纯依赖顺位让最先有空的客服接听电话，而是收集客服和客户的相关信息进行行为匹配，并持续学习和改进，以提供更优质的交互体验。

奥飞迪的技术还能精准评估技术应用效果，并根据企业需求不断优化调整解决方案。在奥飞迪的技术支持下，Optus实现了客户体验满意度的大幅提升、客户终生价值的延长、客户转化率增至原先的3倍以及客服坐席人员工作成就感的提升。这一成功案例充分展示了人工智能技术在企业中的巨大潜力。