智能机器人首次成为双11客服主力军

近日，阿里巴巴集团总部透露出一项激动人心的消息。在“七天无理由退换货”服务中，智能机器人成为了服务对接的全新力量。自经过近8个月的精心优化升级后，阿里小蜜将在即将到来的2016年“双11”大促中，肩负起超过90%的服务咨询重任。与此商家版人工智能机器人“店小蜜”已在Apple、小米等十余大品牌的天猫店铺内投入使用。这些智能机器人的日均接待人数高达400万，服务能力堪比3.3万个专业服务生。

作为全球电商巨头，阿里巴巴服务的不仅仅是4亿活跃消费者和上千万活跃商家，还有每天上千万笔的交易。如何运用科技力量提升服务质量和用户体验一直是其服务团队关注的焦点。在去年的“双11”购物狂欢中，服务请求已经突破了800万。预计在今年“双11”期间，咨询量将再次刷新纪录，超过千万。智能机器人将肩负起解决其中90%以上问题的重任，为消费者提供724小时的无间断服务。

智能机器人客服的出现，正是大数据和人工智能结合的产物。它们能够基于用户行为分析预测消费者的服务需求，主动接触用户。在“双11”消费者咨询的高峰期，服务团队的算法工程师们将对海量问题进行分析和预测，实现知识库的分钟级自动更新。它们还能实时预测每个用户可能遇到的问题，在消费者尚未发起咨询前主动发送精准服务信息，从而极大地减轻消费者的困扰，提升用户体验。