不少银行人是AI？平安银行高层揭秘深圳金融的“

南都讯 记者卢亮AI Bank是什么新物种？深圳金融行业正在加速探索AI的动能。按照平安银行最新发布的2020年报，该行正通过AI赋能业务和管理，释放零售产能。2020年末，平安银行管理零售客户资产（AUM）26247.62亿元，增长32.4%；零售客户数超1亿户，增长10.4%。

平安银行行长特别助理蔡新发日前接受南都记者采访时表示，该行从2019年年初提出启动全面AI化，创新经营模式、业务模式，全面打造AI Bank。

公开资料显示，蔡新发本科毕业于南京大学，获中国科学院硕士和美国北达科他州立大学硕士学位。他曾在eBay、PPTV和携程担任技术高管职务，2014年加入平安，担任平安证券常务副总经理。2016年加入平安银行，分管零售板块，主导推动智能化零售银行转型。

何谓AI Bank？他向南都记者解释，建设借鉴了领先互联网企业的“AI大脑”设计，强调对人能力的提炼与复制，在此基础上进一步升级，更加聚焦“银行人”的能力，重点打造 “AI Banker”，实现对用户、员工、合作伙伴的连接、赋能与融合。

“人工智能在金融业的应用有智能支付、智能理赔、智能投顾、智能客服、智能营销、智能投研、智能风控等7大场景；现在，银行业务已经进入以AI为核心的BANK4.0时代，变得无处不在。”蔡新发这样描述行业未来轨迹。

那么，AI到底在哪些维度赋能深圳金融行业？按照平安银行提供的数据显示，目前AI机器人的外呼率达到了80%，而且大多数用户无感。而通过AI私募直通平台，利用智能视讯替代人工坐席，实现客户零等待。

2019年该行信用卡新增发卡量1,430万张，其中近90%通过AI自动审批。AI客户经理2019年累计服务客户数近300万，累计AUM产品成交额近3000亿元。

而通过AI陪练，利用AI帮助队伍进行营销话术训练，能支持重点场景营销效率翻番。

“当下智能客服的应用是非常广泛的。”蔡新发认为，智能客服在电话场景当中主要表现为机器管理和语音问答分析，还有一种是文本机器人，应用在搜索。通过深度学习在文本的对话、语音对话，再针对于线上的场景应用。他透露，平安银行的人工替代率超过80%，也就是80%以上语音客服不再需要用人工处理。通过AI客服，银行在过去两三年服务量提升了2-3倍，客服的人力降低了40%。

人工智能的加持，对于今后的深圳金融业的服务理念会带来什么冲击与革新？

在蔡新发看来，基于经营理念的改变，银行服务模式也切换成了“AI+T+OFFLINE”（人工智能+远程线上专员+线下理财经理），通过分析客群及市场，管理策略与产品，提供“市场-策略-产品”的科学化配置建议。

“如果业务用一种人机结合的智能化的方式运作，银行也就不再是一个传统的金融机构。”他进一步解释，以往很多银行认为通过与智能科技实现千人千面式的服务。现阶段很难，通过“AI+T+Offline”，先做“千人八面”，即聚焦“董监高”、“超高净值”、“小企业主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”八大重点客群，让金融服务更聚焦细分群体。