金融科技赋能 广发信用卡打造硬核“客服力”

在数字化服务能力成为金融行业核心竞争力的当下，银行如何修炼硬核“客服力”？答案是金融科技赋能。

近年来，广发信用卡将金融科技作为自身发展的核心战略，通过人工智能、等技术为不同客群提供精细化服务，逐渐形成了客户全生命周期的智能化、差异化服务体系。去年6月，广发银行信用卡中心先后上线智能知识库与新一代在线智能客服“小发”，全面提升智能化数字化服务能力。目前，新一代在线智能客服“小发”每日服务规模已超过8万人次，问题解决率达99%。

在线智能客服多轮对话能力让银行更懂“你”

数字化时代，商业的本质是回到人本身，能否关注到个体的需求并提供差异化的解决方案，是衡量一个企业核心竞争力的重要因素。近年来，广发信用卡全面推进主要业务的数字化、智能化、平台化升级，加速智能服务建设。据介绍，新一代在线智能客服可通过人工智能及联动各业务系统自动识别客户的意图，展现出个性化热点问题和业务。当客户咨询业务疑问时，该机器人会通过多轮对话把模糊问题精准化。

比如，当客户输入“年费”，“小发”可以智能反问“您想问的是年费金额/扣费日期？年费是否可以减免？计入免年费交易次数的类型？”如果问题内容过于繁复，“小发”还可借助表格、图文卡片、视频等多种媒体手段跟客户进行交互，让客户能够轻而易举地明白“小发”所给出的解决方案。

目前，新一代在线智能客服每天服务超过8万人次，较上线前日均增长44%。借助NLP模型迭代和对话控制，智能客服可以实现上下文语义理解和多轮对话，识别成功率98%，解决率达99%。

智能语音搜索让老年群体语音“一键”办业务

客服智能化水平的提升，同样惠及老年人群体。去年以来，广发信用卡积极落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。在发现精彩APP5.0版本中，新增的语音搜索功能可以让不方便打字的老年群体通过语音“一键”办理各项业务。据介绍，基于人工智能的语音搜索具有很强的机器自学习能力，能够从客户的模糊表述中快速识别业务类型。比如老年群体对于“查账”、“还款”这类业务语言可能并不熟悉，表达出的是“我还有多少钱？”、“我欠了多少钱？”，智能语音搜索能够快速匹配出客户的实际需求，并引导其进一步办理业务。

据了解，今年发现精彩App还会通过年龄层标签实现特色分群专属展示，针对老年群体设置字体更清晰、操作更简单、业务模块更贴合的专属页面，为老年群体提供便利友好的服务。

数据千人计划打造可持续的竞争力

金融科技的竞争，归根结底是人才的竞争。人工智能如同待打磨的璞玉，需要背后的团队像“训练师”一样每天给智能知识库的机器人“喂食”、训练、质检、优化。循环往复，机器人会变得越发聪明，秒懂客户语言。

为了打造专业的“训练师”团队，近年来广发信用卡逐步构筑与数字化转型相匹配的复合型数字化人才队伍。据相关负责人介绍，广发信用卡中心自去年启动数据千人计划，截止2020年末，数据型人才已近千人规模。今年内，将把算法工程师规模扩充到300人、数据分析师规模扩充至1000人、内部数据应用达3000人，为广发信用卡的数字化转型蓄好人才池。

当前,金融行业的发展已离不开科技的支撑。广发信用卡将会继续以金融科技为核心,以客户至上为初心,持续打造硬核“客服力”。