聊天机器人之热（三） 为什么客服成为聊天机器人最热的应用场景

随着人工智能技术的不断发展，聊天机器人作为前沿科技的代表之一，虽然在市场上的普及程度受到了调研数据的质疑，但其在商业领域的应用却正在逐渐崭露头角。尤其是客服机器人，已经成为众多企业的得力助手。

去年调研数据显示，尽管各大科技公司极力推广，但大多数美国成年人对聊天机器人知之甚少。这并未阻碍客服机器人在商业世界中的发展步伐。就在今年，硅谷的知名投资机构YC投资了多个AI项目，其中就包括专注于改善客服服务的Quiki和Bicycle AI。在中国，一批以美国云客服公司Zendesk为标杆的创业公司如雨后春笋般涌现，他们的产品中融合了人工智能客服机器人，已经成为他们越来越重要的功能。

那么，什么是客服机器人呢？简单来说，客服机器人是一种自动执行客户服务任务的计算机程序，旨在解决客户问题、维系客户忠诚度并为企业创造价值。与传统的呼叫中心或企业网站常见问题列表相比，客服机器人可以全天候在线，以类似聊天的方式直观地解决问题，同时成本更低。

客服机器人的发展历程可谓是一波三折。早在人工智能热潮之前，客服机器人就已经以关键词匹配的形式存在。随着技术的不断进步，客服机器人已经经历了多个阶段的发展。从最初的关键词匹配到规则模型，再到现在的深度学习技术应用的智能机器人，每一代都有各自的特点和应用场景。

如今，客服机器人在商业领域的应用已经越来越广泛。它们不仅可以解决大量的重复、琐碎的问题，还能处理更复杂的问题。例如，一些企业使用客服机器人来管理客户支持、处理售后服务和产品咨询等任务。这些机器人能够理解自然语言，通过语义分析来解答客户的问题，大大提高了客户服务的效率和质量。

除了基本的客户服务任务，客服机器人还能为企业带来其他价值。它们可以分析、预测客户需求并提供个性化的服务。它们还能帮助企业优化流程、降低成本并提高工作效率。可以说，客服机器人已经成为企业竞争力的重要组成部分。

客服机器人的发展势头正劲。随着技术的不断进步和市场的认可，它们将在未来发挥更大的作用，为更多企业带来价值。对于那些正在探索引入人工智能技术的企业来说，选择适合的客服机器人解决方案将是一个明智的选择。在数字化时代，客服领域正经历一场革新。从传统的本地化客服系统到基于云端的SaaS客服服务，这一变迁象征着企业级服务进入了一个崭新的纪元。这一变革的标志性事件，发生在2014年，美国客服软件巨头Zendesk的上市。即便在科技股整体表现平平的背景下，Zendesk的股价逆势上扬，为智能客服软件的未来发展注入了信心。

在这一趋势的推动下，众多智能云客服创业公司如雨后春笋般涌现，如环信、智齿、Udesk等，它们提供的服务不仅面向大型企业，也开始服务于、银行等机构。特别是客服机器人，作为一个聚焦解决特定问题的工具，正在逐渐改变企业的客户服务模式。

智齿等客服机器人的开发者明确表示，他们的产品并非通用的聊天机器人，而是专注于快速、智能地解决企业客户的实际问题。它们通过导入企业的FAQ列表，结合行业特定的语料积累，通过云平台扩充企业的知识库。这意味着，客服机器人能够在特定领域内，提供高效且专业的服务。

那么，为什么AI在客服机器人领域能够开花结果呢？客服机器人的服务范围相对聚焦，它们处理的问题更加具体，不需要像开放域聊天机器人那样应对各种复杂情况。聊天机器人领域的技术进步，如情感计算、学习能力等，能够快速地应用到客服机器人上。这些技术使得客服机器人能够根据客户的情绪变化来提供服务，同时也能根据新问题出现的频率来主动扩充知识库。

市场的需求也是推动AI在客服领域应用的重要因素。随着电商、互联网金融、O2O等行业的快速发展，对客服软件的需求也在不断增加。智能云客服软件的涌现，使得中小企业也能通过简单的方式定制自己的客服系统。易观智库预测，到2017年，中国SaaS客服市场的交易规模将增长至680亿元人民币，并继续保持快速增长。

尽管客服机器人在处理常见问题方面表现出色，但在复杂的决策方面，仍然需要人类的参与。一些智能客服创业公司正在尝试使用自然语言处理技术，针对客户提出的问题，自动匹配多个可能的答案，由人工客服进行选择。这是一种增强人类与AI之间合作的方式，旨在提供更为精细和人性化的服务。

客服机器人是AI技术在特定领域的一次成功应用。它们通过智能技术提高客户服务效率，但也需要人类的智慧和判断来应对复杂情况。在这个数字化时代，让我们期待AI与人类的合作能为我们带来更多的便利和效率。