在机器人和自动化世界里，增强流程和体验才能适应未来发展

在数字化转型的时代背景下，机器人过程自动化（RPA）和自动化技术作为一个整体，正以其无与伦比的效率和规模优势，助力企业降低成本并快速实现价值提升。新冠病毒的爆发无疑给数字化转型带来了前所未有的挑战。

面对数字化转型的突发冲击，企业高管们并未完全做好准备。新冠病毒疫情使得老旧的流程和业务流程外包（BPO）远远超出了其峰值能力，暴露出效率低下和依赖人工处理等问题。这场危机促使高管们重新审视数字化转型，并深刻认识到先进技术在未来业务中的关键作用。其中，RPA和超级自动化技术的关注度达到了前所未有的高度。

那么，RPA和超级自动化究竟有何不同？简单来说，自动化主要依赖于编程，通过API和其他集成解决方案将不同的系统集成在一起以执行脚本化的任务。而RPA则侧重于业务流程的细化，使用软件机器人自动执行高度重复性的常规任务。超级自动化则代表着先进的自动化工具和人工智能技术的结合，释放出新的功能和深度分析能力，产生更为深远的影响。Gartner预测，到2024年，通过结合超级自动化技术与重新设计的运营流程，企业的运营成本将降低30%。

值得注意的是，RPA和超级自动化的时间表已经提前。企业正在积极减少重复性的任务，降低成本，并以人类无法做到的方式扩展功能。据Grand View Research估计，到2027年，RPA市场规模将达到惊人的107亿美元。新冠病毒疫情带来的全新需求使得这一趋势加速发展。

在最近的Automation Anywhere公司主办的媒体和分析师论坛上，专家小组深入探讨了RPA和超级自动化所面临的挑战和机遇。论坛中分享的案例显示，自动化正在成为构建业务应变能力的数字化劳动力平台。例如，一家航空公司和一家大银行通过引入RPA技术，成功应对了疫情带来的巨大挑战。

企业在追求自动化的过程中也面临着一些挑战。如何发现关键领域之外的机会领域成为了一个重要的问题。对此，Automation Anywhere公司分享了其与耐克合作部署“发现机器人”的经验。这一举措将自动化技术进一步自动化，创造出能够为其他机器人创造工作的机器人。

自动化技术的机会是无限的。在疫情之前，大量的能够受益于自动化技术的手动前台和后台业务流程尚未被发现。在这个持续停摆的时期，企业应积极探索超级自动化的机会领域，并寻求创新机会。这需要一支敬业的团队来实现效率和成效的提升，创造运营竞争优势。关于企业自动化的重塑与未来，让我们一起深入洞察这场数字化的革命。这是一次连接企业内部不同系统的重大转型，其复杂性高，时间长，却为业务敏捷性的飞跃奠定了基础。这只是故事的开端，真正重要的在于如何利用自动化释放的资源和深度分析数据，推动创新与价值创造。

客户体验已成为超级自动化的最前沿，而RPA技术则在准备前台发挥优势的过程中起到了关键作用。特别是在市场营销和客户支持领域，企业需要搭建起连接后台与前台的桥梁，以确保端到端的业务流程和客户体验无缝衔接。尤其是在疫情后时代，客户对数字化体验的期望与日俱增。他们更加重视企业的服务体验是否与他们期待的产品和服务相匹配。这一趋势为面向客户的自动化提供了无限的可能性和指数级的投资回报机会。即使面临数字化转型对IT资源的挑战，我们也应重视自动化带来的机会和挑战，因为这将使员工摆脱繁琐重复的任务，转而专注于更有价值的工作，如提供更个性化的客户体验。与此新的自动化手段如低代码和无代码接口正在加速自动化的开发集成，使更多的员工参与到自动化的进程中来。让我们深入了解这一趋势是如何实现的。

在自动化进程中，公民开发人员的角色日益凸显。他们正在推动前台自动化的实现，利用新的低代码和无代码接口技术降低编程门槛，为新的可能性打开大门。在Humana公司的案例中，公民开发人员不仅推动了客户体验的自动化进程，而且打破了传统的工作模式。医学博士、护士、药剂师和临床医生等非传统开发人员也开始参与RPA的开发工作。这种参与热情来自于他们希望摆脱手工、时间密集型任务的渴望，以便更好地服务于患者和客户的需求。通过自动化流程中的数据分析和深度洞察，企业可以进一步改善客户体验并实现个性化服务。这种转变不仅仅是关于效率的提升，更是关于如何利用自动化释放的资源和深度分析数据来推动业务创新和差异化的竞争优势。这一切都强调了在自动化进程中，除了流程自动化外，如何创造新的客户体验也是关键所在。这一点引起了业界的广泛共鸣和深思。企业面临着现实挑战，他们需要确定如何在现有的条件下把握机遇并驾驭这一变革期。这不仅关乎到企业的短期发展，更关乎到长期的走向和未来的竞争力。在这个过程中，无论你是首席执行官、首席信息官还是其他决策者，都需要关注并推动自动化进程的发展。因为无论是客户体验还是员工体验的提升都是业务连续性和最终增长的主要推动力。自动化已经成为数字化转型的关键驱动力之一，无论是在前台还是后台的应用中都是如此。我们需要更加深入地理解并把握这一趋势所带来的机遇和挑战。这不仅关乎企业的未来竞争力，也关乎我们如何更好地服务于客户的需求和期望。在这个变革的时代里，让我们一起驾驭自动化的力量并开启新的数字化旅程吧！随着创新型企业在自动化路线图上的加速整合，许多企业已经开始了他们的2030年计划之旅。现在，除了自动化的探索发现，我们更需要重新构想未来的工作模式，将美好的愿景转化为实实在在的行动。

在这个学习变革的新世界里，我们不能继续沿用旧有的流程。体验自动化的进程带来了体验创新的可能性。当创新成功落地时，客户将成为最大的受益者，我们所有人都将共享成功的喜悦。

自动化和超级自动化应被视为数字化转型投资中不可或缺的一部分。那么，企业转型究竟意味着什么呢？是简单的流程改进，还是如毛毛虫蜕变成蝴蝶般的业务重生？

答案应该是两者皆有。无论是在后台还是前台，我们都应致力于此。那些重视业务连续性并借助当前时机投资于应变能力建设的企业，将展现出卓越的执行力，并在面对未来的挑战时更加坚韧不拔。

在这个充满变革的时代，人类需要可靠的盟友。有趣的是，机器人技术可以在增强业务的人情味方面发挥巨大作用，从而为客户提供更富有意义的体验，让员工的工作变得更美好且具有颠覆性。这种重新构想的工作模式不仅更具弹性，而且更加优秀。

本文的作者Brian Solis是Salesforce的全球创新拓展专员，他还是一位知名的数字人类学家、八本畅销书的作者以及主题演讲家。Brian深入研究数字达尔文主义、数字颠覆如何影响市场以及企业和生态系统如何不断演进。