科技投入再加码 AI银行建设提速

今年以来，多家上市银行纷纷强化AI在银行的应用，展现出了强烈的赋能态势。平安银行、招商银行、邮储银行等上市银行在最近公布的2022年半年报中明确表示，正在深化AI技术在业务中的使用。

中金金融认证中心有限公司信息安全服务部受理终端团队主管吴宝民对此进行深入分析。他提到，传统的银行网点业务主要集中于柜台，由于柜面业务量大，柜员往往只能专注于柜台操作，难以全面理解客户的深层次需求，理财咨询服务质量难以提升。人工智能技术的崛起正在推动银行网点由单纯的交易场所向展示、服务、营销多功能的场所转变。

全球知名咨询公司麦肯锡的分析报告也指出了AI在金融业的广泛应用和其带来的巨大潜力。报告显示，近60%的金融服务业受访者表示其机构已经整合了至少一项AI功能。AI与分析技术每年可为全球银行业带来的潜在价值高达1万亿美元。这一数字不仅显示了AI技术在金融业的重要地位，也预示着其未来的巨大发展空间。AI赋能，银行零售业务成果显著

近期，多家上市银行公布的业绩报告引人注目。这些报告中的数据显示，部分银行的IT投入再次实现增长，凸显了科技在银行零售业务中的重要性。

以平安银行为例，其半年报详细展示了这种投入的实际效果。在报告期内，该行的IT资本性支出及费用投入同比增长了高达15.9%，这一增长并非无的放矢，而是该行在零售业务领域的数字化转型战略取得了显著成效。平安银行借助先进的人工智能技术，优化客户服务流程，提升用户体验，使得其零售业务得以迅速发展。

招商银行也在其半年报中指出，报告期内信息科技投入达到53.6亿元，同比增长6.03%，占该行营业收入的3.26%。这一投入反映了招商银行对科技在业务发展中作用的深刻认识。通过运用AI技术，招商银行在零售业务领域取得了令人瞩目的成绩，不仅提升了业务效率，也为客户提供了更加便捷的服务。

这些银行的业绩报告充分展示了AI技术在银行零售业务中的赋能效果。随着科技的不断发展，越来越多的银行将认识到科技在业务发展中的重要性，并加大投入。未来，我们期待看到更多银行在零售业务领域取得更大的成功。从金融科技的视角观察，银行业近年来在科技资源的投入上呈现出持续快速增长的态势，这种趋势不仅体现在投入的规模，更与银行营业收入和利润水平紧密相连。从产出角度看，银行管理层对金融科技投入所带来的直接与间接效益越来越重视，数字化改革对业务价值的提升正在等待评估和检验，这一评估结果将深刻影响下一阶段银行业数字化转型的决心与方向。这是毕马威中国相关人士所强调的。

在科技投入的重点领域中，多家银行如平安银行、招商银行、邮储银行等都在AI赋能方面下了大功夫，并且在零售业务转型中取得了显著成效。以邮储银行为例，其智能语言语音系统已经内嵌于信用卡APP、新一代手机银行、电话银行等，应用于语音播报、语音输入、模糊搜索等12类业务场景，这一系统的运用使得远程银行中心每日能完成16万通座席录音转译，转译准确率高达85%以上，实现了三地两中心座席录音的全覆盖。这样的科技成果不仅大大提高了客服的效率，也提升了银行业务的智能化水平，为银行带来了实实在在的业务价值提升。

可以看出，这些银行在科技投入上不仅注重规模，更重视科技与实际业务需求的紧密结合，通过科技手段提升业务效率和服务水平，为数字化转型打下坚实的基础。这样的趋势在未来还将继续深化，并推动银行业在数字化转型的道路上走得更远。在银行数字化转型和疫情推动之下，银行客服呼叫中心正迅速向远程银行转型。这一转变的背后，是数字化技术为远程银行带来的全天候、全渠道客户服务的能力。毕马威中国相关人士指出，远程银行不仅在服务客户上发挥渠道优势，还通过科技赋能和能力提升，不断挖掘自身潜力，从单纯的“客户服务”向“客户经营”转型，成为银行核心竞争力的关键。

招商银行在其业绩报告中提到，零售金融数字化服务方面持续进步，推出“人+数字化”战略，经营模式也从单一的客户经理管户为主，转变为“管户+流量”双模式并进。智能财富助理“AI小招”在上半年服务了487万户用户。

与此平安银行也在积极拥抱数字化转型。董事长谢永林表示，科技进步使得银行能够通过AI驱动的服务改变对长尾客户的服务方式。平安银行的“AI+T+Offline”模式已经应用于超过3200个场景，上半年为超过3500万名客户提供服务，并呈现出强劲的增长势头。今年4月，平安银行还推出了虚拟人功能，并上线了“升金大赢家”和“新客福利”等场景，充分展示了其在数字化转型方面的决心和成果。

数字化转型不仅提升了银行的运营效率，也为客户带来了更加便捷、个性化的服务体验。银行通过远程银行、数字化服务等手段，将金融服务融入客户的日常生活中，展现了银行在科技与创新方面的实力和决心。在上半年结束时，平安银行展示了强大的技术实力和服务能力。从场景应用角度看，AI客户经理累计上线已经超过1400个场景，显示了广泛的应用范围和高效率。与此月均服务客户数量较去年同期增长了惊人的63.2%，这一数字足以证明平安银行的技术创新正在加速发展。更令人瞩目的是，平安银行的客服服务质量也显著提升，一次性问题解决率以及非人工服务占比均超过了90%，这背后离不开AI技术的支持。

吴宝民对此进行了深入解读，他提出将高频、重复、简单的业务交给机器人处理，这样做不仅大大提高了业务处理的效率，而且使得更多的人力资源得以释放。这些资源可以被投入到更复杂、更有价值的工作中，如疑难问题处理、服务营销、风险监测等。这种AI与人工的结合模式，既提高了工作效率，又节约了人力成本，实现了人员利用的最大化。

在降低成本方面，AI赋能的效果已经十分显著。招商银行的业绩报告显示，通过AI模拟人、辅助人、替代人的方式，AI智能客服、语音质检、智能审录等应用已经实现了超过一万人的人力替代。这不仅降低了运营成本，也提高了服务质量。

平安银行通过引入AI技术，实现了服务升级和成本优化，展现了其在科技金融领域的领先地位。无论是提升服务质量还是降低成本，AI技术都发挥了关键的作用，预示着未来银行业将更加智能化、高效化。随着人工智能技术的迅猛发展和智能设备的广泛量产，无人银行的时代正悄然来临。吴宝民指出，中国银行业已迈入金融科技的快车道，各大银行正积极拥抱智能化，推动数字化银行的转型升级。在这个“智慧银行”的时代，智能化的足迹遍布每一个角落。

麦肯锡的分析报告为我们揭示了金融机构中最受欢迎的AI技术：机器人流程自动化、虚拟助手和机器学习等正在引领金融业的变革。其中，机器人流程自动化在处理结构化运营工作方面独领风骚，占据了36%的使用率。客户服务部门的虚拟助手或对话界面紧随其后，占到了32%。机器学习技术也在欺诈行为检测、贷款审批与风险管理等方面发挥了重要作用，占到了25%的使用率。虽然对于许多金融机构来说，人工智能的应用仍然零散且局限于某些特定用例，但这只是暂时的。越来越多的银行业领军者已经开始系统性地部署高级人工智能，并将其融入到业务的各个环节中。他们明白，只有全面拥抱人工智能，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

对内，“市场化”的趋势日益明显。银行正通过智能化技术提升服务效率，优化业务流程，满足客户的个性化需求。对外，“产业化”的步伐也在加快。银行与各类产业之间的界限越来越模糊，金融服务的触角已经延伸到生活的方方面面。在这个数字化、智能化的时代，银行不再是单纯的服务提供者，而是成为了推动社会进步的重要力量。

人工智能正在深刻改变银行业的格局。无论是处理日常运营工作、客户服务还是风险管理，人工智能都已经成为了不可或缺的一部分。在这个“智慧银行”的时代，我们期待更多的创新和突破，共同迎接更美好的未来。谈及银行加码AI银行建设的未来方向，毕马威中国相关人士提出了银行机构的关键任务：梳理金融科技服务目录。随着银行业务需求的不断增长，配置科技资源变得至关重要。为此，银行需依据业务需求，对金融科技服务进行分类整理，明确各项服务所需的科技资源，形成“菜单”式目录。这一目录不仅为不同业务主体提供科技服务能力输出的完整载体，还成为科技与业务需求沟通的有效基准，同时也是科技服务效能评价的关键依据以及科技投入成本核算的归集目标。

吴宝民展望了人工智能在信贷领域的广泛应用。金融科技公司之所以能够飞速成长，部分原因在于它们能够利用客户和企业数据，通过人工智能“预测信用风险并提供定制化服务”。人工智能将全面赋能信贷的各个环节，从客户识别、风险评估到贷款发放和后续管理，都离不开人工智能的支持。

为了推动数字化转型的深入，银行机构还需要搭建科技成本核算体系。传统的“管数量”方式已不能满足需要，必须向“管金额”转变。通过成本识别、归集和分摊等步骤，建立并应用金融科技服务的成本核算模型。这将使项目综合成本从关注人员数量转向管理成本金额，为业务提供金融科技投入产出“账单”。这不仅有助于促进业务价值共识的达成，还能实现金融科技资源的高效配置，推动银行数字化转型的进程。毕马威中国专家建议，银行业在深化金融科技应用的过程中，需全面梳理和优化自身的服务生命周期价值链。这涉及到整合并提升信息科技治理体系与流程的效能，包括业务关系的精细管理、风险合规的严格把控、资源的协同整合以及财务与绩效的持续优化等方面。

以项目管理和人员管理作为两大核心，银行需为项目和人员贴上精准的管理会计标签，确保金融科技资源得到统一调度和灵活配置。通过实施项目财务信息的实时跟踪和绩效评价机制，构建一个科学实用的科技服务闭环管理系统。

在此基础上，银行应致力于推动科技服务的内部“市场化”，提升服务效率和竞争力。积极探索科技服务的对外“产业化”发展，与独立的科技实体相媲美，将金融科技服务打造为新增长的动力引擎。这将有助于银行在科技浪潮中抢占先机，实现业务转型和升级。