机器人客服逐步取代人工

近日，科技巨头研发的“小i机器人”喜获平安集团的智能客服项目合同，它的用户现在可以通过网页直接与之进行如自然对话般的交流体验。就在一个月前，小i机器人联手招商银行，成功推出国内首款微信客服机器人，这一创新为信用卡用户提供全天候在线咨询服务。智能对话软件正逐步成为信息咨询领域的佼佼者，在网络咨询、热线电话和智能家电等多个领域替代人工客服和传统机器语言。

小i机器人拥有一种独特的本领，那就是能够识别并理解人类的自然语言。想象一下，当你对装有此系统的智能电视说：“今天冷吗？”小i机器人不仅能回答：“冷的，得多穿点衣服。”还会在屏幕上实时展示当前的温度信息。更神奇的是，当你紧接着问：“明天呢？”小i机器人会理解你的意图并回应：“明天稍微有点冷。”研发团队的专家透露，这种自然语言的交互能力是基于前一个问题进行的语境理解。

这项创新技术为小i机器人在人机对话领域开辟了新的天地。在招商银行信用卡中心的客户端中，用户只需输入“我这个月要还多少钱”，小i机器人便会迅速提供该用户的账单详情，包括最低还款额和未还金额等信息。随着用户不断提出问题，这套智能系统会不断学习和理解更多的自然语言问题，并给出准确的答案。未来，微信客服机器人还将提供语音服务，让回答变得更加直接和便捷。

研发团队指出，随着用户数量的飞速增长，客服领域面临着接通率、客户满意度和呼叫中心成本等方面的压力。智能客服机器人正好可以解决这些问题，它能够有效降低客服成本，利用其“一对百”的优势，实现全天候的服务。智能客服机器人的应用不仅提高了服务效率，也提升了用户的体验满意度。