软萌的银行机器人 背后是一个抠脚大汉在操控

近期，农业银行等一些银行的线下网点迎来了一位特殊的“员工”——机器人。这位机器人在抖音上收获了39万多粉丝，被众多网友疯狂追捧。实际上，这是银行为了激活线下业务而采取的一种策略。

金融的全面互联网化给传统金融机构的线下网点带来了冲击，为了应对这一挑战，银行开始尝试线下智能化。这一尝试并非一帆风顺，甚至有人质疑其是逆势而为。那么，银行的线下智能化究竟是否是伪命题？让我们一起来探讨。

让我们关注这位名为“安安”的机器人。它在抖音上凭借流畅的对话、幽默的言辞以及网络热词的运用自如，吸引了大量粉丝。它不仅能与客户进行轻松愉快的交流，还能主动说土味情话，让许多网友感叹：“人工智障”的时代已经过去了，现在的机器人实在太过聪明。

银行引入机器人后，顾客流量明显增加。一些网友表示，他们特意前来与机器人交流，甚至每天都来光顾银行。除了农业银行，还有其他银行如兴业银行、交通银行、建设银行等也引入了机器人，它们不仅能调节气氛，陪伴客户度过等待时间，还能推销理财产品。

那么，银行为何要让这些机器人集体上岗呢？难道银行的线下网点的大堂经理将被机器人取代吗？事实上，这些机器人并不能完全取代人类，它们还需要人类在后台操控。这意味着，那些机智可爱的机器人背后，可能是一位抠脚大汉在发布指令。

如果后台仍需人工操控，那么机器人的存在意义何在呢？这一切要从4年前说起。那时，人工智能开始落地，一些企业开始生产服务机器人。他们认为，在重复性强、无技术含量的场景中，机器人可以替代人类提供服务。而银行的线下网点也成为了一个合适的场景。

银行的线下智能化并非一帆风顺。一些企业在尝试将机器人引入银行时遇到了困难。例如，数据是人工智能的养料，但银行对数据的保护极为严格，担心用户隐私泄露。银行还担心数据外泄，导致机器人在对话时反应慢、说话不流畅。

一位名叫李浩的艾米人工智能科技负责人曾尝试与建设银行合作，但最终因为数据问题和银行担忧数据外泄而失败。但他认为，机器人的作用并非完全消失，它们可以在一些简单任务上发挥作用，如陪客户聊天、打发漫长的等待时间等。这也算解决了银行的一个痛点。最终，建设银行还是选择让名为“小龙人”的机器人上岗。尽管它不能完全取代人工，但它仍然为银行的线下服务带来了新的活力和体验。随着建设银行内部轰轰烈烈的机器人“战役”悄然进行，外界的银行却纷纷推出自家的机器人服务。这些银行很快意识到，在未能充分开发数据的前提下，机器人的应用只能沦为简单的“聊天工具”。

机器人的部署成本高昂，单台机器人近15万的费用，再加上每年约4万的服务费，使得机器人项目成为一项重大投资。而为了支持这些机器人，还需要配备专职人员，这样一来，每年的成本开支便高达近三十万。一时间，银行机器人热潮虽持续一年多，但最终因效果不佳而渐次退场。

争议之下，银行线下网点的日子愈发艰难。线下工作人员发现，网点人流量急剧下降，柜台数量也在缩减。据统计，多家银行的营业网点数量连续五年下滑。以农业银行为例，其在年报中提出了“三减”策略：减少网点面积、减少柜员、减少成本。这一切的根源在于金融全面线上化的冲击。

为了应对这一趋势，银行尝试了各种方法，如将线下网点转变为购物超市、WiFi营业厅等，但效果并不理想。最近，他们又将目光转向了人工智能，通过自助柜员机、存取款一体机等设备尝试智能化改造。尽管有成功的案例，但大多数尝试并不尽如人意。用户反映自助设备的流程繁琐，且存在机器故障等问题。尽管使用了自助设备，但大堂仍需要人工辅助，未能有效降低人力成本。

业内人士指出，目前线下网点的智能化改造在业务处理和客户服务流程上并未匹配，导致客户体验不佳。仍有人认为激活线下网点是必要的，特别是在金融教育、寿险和大额理财产品等方面，需要线下面对面交易。仍有很多不会上网的中老年人需要线下办理业务。激活线下网点被视为过渡到未来的一个阶段。

也有观点认为智能化的线下网点才是未来。随着线上流量被瓜分殆尽，线上获客成本激增，“重回线下”已成为不少互联网公司的口号。智能化可以帮助银行节省人力和运营成本，甚至将线下的开支压到比线上还低。不少互联网巨头开始布局线下人工智能网点。银行的线下网点正在探寻自己的转型出路，成为获取客户的入口，将用户引导至线上。

要实现线下网点的智能化并不容易。需要真正的数据开放，让AI通过学习数据来提升服务质量。但真正的开放能否实现，仍是一个未知数。在这个探索过程中，银行需要面对各种挑战和争议，但无论如何，他们都未曾放弃智能化的步伐。