机器人为酒店节省1.43个劳动力，数字化降本的路能走通吗？

在数字技术的浪潮下，北京宏昆酒店管理有限公司（以下简称“宏昆酒店”）首席运营官王季在2020年决定率先引进云迹科技的货柜机器人，以期通过技术提升运营效率。在酒店行业复杂的运营环境下，王季对于全域物联网平台充满期待，认为其能够串联系统，推动酒店运营效率的提升。

酒店行业在数字化运营的道路上并非一帆风顺。首旅如家酒店集团IT总经理王波指出，现阶段物联网（IoT）行业的发展状况以及酒店行业的特殊性使得数字化技术与酒店场景的结合存在难度。他认为，只有解决了系统串联的问题，才能真正解决酒店经营效率的问题。在王波看来，优秀的头部物联网企业仍需进一步成长，以匹配酒店品牌多元化的发展需求。

尽管面临挑战，数字化解决方案提供商们仍对未来发展充满信心。盈兴科技总经理胡俊杰在分析酒店住客的数字化工具使用情况后，找到了酒店数字化驱动的关键。而云迹科技高级副总裁&HDOS事业部总经理王啸剑则将焦点放在提升住客服务体验上，致力于通过数字化手段解决行业面临的挑战。

利用数字化运营升级实现酒店的降本增效，是否已经变成一条可复制的康庄大道，还是仍然任重道远？在2月24日的2022环球旅讯数智论坛（上海站）上，锦江全球创新中心高级副总裁陈飞主持了一场关于这一话题的圆桌讨论。胡俊杰、王波、王季、王啸剑等业内专家齐聚一堂，共同探讨酒店的数字化运营之路。他们分享了自己的见解和实践经验，为酒店的数字化运营升级提供了宝贵的思路和启示。盈兴科技自2018年创立以来，自2019年起便专注于酒店数字化服务的探索与实践。胡俊杰初入酒店行业时曾戏言：“只要酒店装上了电动窗帘，就会被称作智慧酒店。”他深知表象之下真正的关键在于数字工具价值的发挥。

在胡俊杰的眼中，单纯的酒店加入IoT设备并不足以称之为真正的数字化。真正的数字化，是要求这些设备在供需两端都能发挥出其应有的价值。只有当数字化工具真正助力酒店提升运营效率，为酒店业带来实质性的改变时，才能称之为成功的数字化实践。

对于酒店业而言，“能否行得通”并不仅仅是一个简单的技术问题，更是关于如何有效发挥数字化工具价值的问题。而这，正是盈兴科技所关注的焦点。我们致力于通过我们的技术和服务，帮助酒店业实现数字化价值的最大化，真正提升酒店的运营效率和服务质量。关键看价值发挥程度，这是我们的信念，也是我们追求的目标。经过两年多的数据沉淀，胡俊杰坚信“数字化运营升级助力酒店降本”的命题已然成立。他引用了送货机器人的实例，当系统测算出机器人完成任务的成本和速度最优时，平台便会下达指令。统计数据显示，在机器人表现突出的酒店中，它们每天能完成80-100单送货任务，相当于为酒店节省了1.43个劳动力。

从功能角度看，送货机器人的应用旨在节省人力成本，提高效率。尽管从客人提出需求到机器人完成任务中间可能涉及人工干预，可能影响效率提升的空间，但在王季看来，酒店各系统如电话系统、PMS系统等各有其轨道和作用，形成一个全域物联网平台在酒店复杂场景中是一大挑战，然而这也是酒店的迫切需求。

云迹科技正在改变这一现状。除了提供硬件产品，云迹科技还通过软件将机器人融入酒店流程，致力于提升客户体验。例如，他们推出的HDOS系统利用AI智能语音和微信小程序等入口，使酒店设备实现联通。目前，90%以上的酒店电话都可以通过AI智能语音助手来接听处理。

第二章：反应速度的重要性

在酒店的繁忙运营中，反应速度的快慢不仅仅关乎服务体验，更是运营效率高低的关键。胡俊杰深知这一点，他不仅对酒店机器人的使用频率有所了解，更关注执行端的即时反应能力。

酒店的标准化操作程序（SOP）要求服务人员在五分钟内响应住客的需求。为了实现这一目标，系统需要智能地判断员工或机器人等资源的实时状态，接着通过成本测算，找出时间最短、成本最低的有效路径，最终将指令传达至执行端。只有这样，酒店才能在运营环节中实现降本增效，提供高效、优质的服务。

反应速度的快慢，对于酒店整体运营过程具有决定性的影响。迅速响应住客需求，不仅能够提高客户满意度，还能够确保服务流程的顺畅进行。胡俊杰敏锐地捕捉到这一关键点，他对酒店运营的每一个细节都充满热情，致力于通过优化运营流程，提升酒店的服务质量和效率。

首旅如家酒店集团，作为业界的佼佼者，王波先生对其运营策略的精髓有着独到的见解。他深知信息获取的敏捷程度对于酒店业务的重要性。据了解，首旅如家的管理团队在每天清晨的宝贵时光，即5点半到6点之间，就能从集团的平台中洞察到所有酒店的最新运营数据。相较于2021年，这一时间节点提前了一小时，凸显了集团在数字化进程中的迅猛步伐。

王波先生明确表示：“我们最重视的是酒店产品的上线速度。如今，借助数字化运营的力量，我们仅需2分钟就能完成在OTA平台、官网等多个渠道的产品上线。这是数字化带来的敏捷性，也是我们持续领先市场的关键。”

与此虽然宏昆酒店自2021年开始才涉足自有酒店品牌领域，作为酒管行业的新兵，但对于数据统计分析的响应速度，他们同样给予高度关注。宏昆酒店每天需要花费4个小时来收集各个渠道的入住订单信息。在这关键的4小时内，如果酒店的BI工具、内部数据分析工具无法提供及时有效的反馈，其整个收益系统可能会遭受严重冲击。王季先生强调：“酒店的运营效率取决于数字化工具在服务流程中的实际作用。如果数据分析结果能准确指导决策，那么酒店的运营效率将得到显著提升。反之，误导的决策将导致运营效率下降。”

数字化生态构建：众人拾柴火焰高

王波指出，单纯收集和分析酒店运营数据并不足以称之为真正的酒店数字化。他认为，数字化应该是将所有数据进行串联的过程。这正是许多酒店在数字化进程中面临的一大难题。

在2021年，王季曾寻求第三方企业协助，制定了一套酒店数字化和信息化建设规划，旨在打通各自独立的PMS系统、机器人工具、收益系统等多个部分。由于基础建设费用高达千余万元，结合企业的实际发展进程，这一重要规划被迫暂时搁置。

这座看似难以逾越的大山，实则考验着酒店业在数字化进程中的决心和投入。数字化生态的建立如同众人拾柴火焰高，需要酒店业者共同努力，克服重重困难，将各项技术和数据进行有效整合。只有实现了数据的全面串联，才能真正迈向数字化的未来。这不仅是一场技术革命，更是一场思维方式的变革。酒店业需要拥抱数字化，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为客人带来更优质的服务体验。酒店行业在数字化转型的道路上，面临着多方面的挑战。其中，各系统间的数据孤岛问题仍是酒店业的一大难点和痛点。王季指出，酒店行业的生产环境具有高度复杂性，涉及多个服务场景的流程，这使得构建完整的数字化生态变得异常困难。

从数字化解决方案提供商的视角来看，王啸剑认为要真正实现数字化与酒店运营的融合，必须深入了解酒店的实际管理需求和住客端的反馈。他提到，很多酒店将云迹科技的机器人视为简单的工具，未来云迹科技将调整机器人的功能定位，从单纯的工具转变为运力服务，同时结合标准化硬件与个性化软件服务，为B端和C端用户带来双重价值。

胡俊杰则从盈兴科技的角度分享了他们的观点。他们致力于推动酒店从依赖人工管理向数字化手段管理的转变，同时连接数字化工具厂商和酒店，希望从酒店数字化运营的经验中反哺产品运营。他认为，数字化运营升级是酒店的必经之路，但要建立酒店数字化生态，单靠一家数字化技术企业或一家酒店的实践是远远不够的，需要双方共同努力，不断探索数字化技术与酒店服务的最佳结合点。在这一过程中，既要注重技术的创新与应用，也要关注用户需求的变化，真正做到以用户为中心，提供更为精细化、个性化的服务。只有这样，才能真正实现酒店的数字化转型，提升竞争力，赢得市场。关于数字化手段降低成本的问题，究竟是否可行？这是一个引人深思的问题。

陈飞在最后的总结中为我们指明了方向。他强调，我们不应该过于关注这条路是否走得通，而是应该关注何时能够真正走通。毕竟，通过数字化手段降低成本是一个充满潜力的方向，行业内的各方应该齐心协力朝着这个目标努力前进。我们要相信，众人拾柴火焰高，只要我们共同努力，这条路必定能够越走越宽，越走越顺畅。数字化手段降低成本的前景是广阔的，我们期待着这一天的到来。