软件机器人如何助力客服智能化，RPA+AI应用于客服领域5大场景

随着企业客户服务中心的建立与业务范围的扩大，客户期望值不断提升，导致客服工作的压力日益加大。电话、线上互联网等多渠道的服务方式，使得客服座席人员的工作更为繁忙。除了传统的呼入、外呼电话业务，客服人员还需要应对线上咨询、社交媒体互动等新型服务形式。公司对客服人员的效率、礼貌用语等方面也提出了更高的要求。

在复杂的技术生态环境中，客户服务面临诸多挑战。前端众多的服务渠道，如电话、电子邮件、社交媒体、网络聊天，以及自助服务平台，为客服人员提供了多元化的服务方式。后端繁杂的系统操作，以及跨渠道服务的整合难题，使得客服人员在工作中需要面对巨大的压力。分散的应用系统中，客户相关的交易数据和访问历史信息难以整合，进一步加大了跨渠道服务的难度。

在客户服务过程中，客服座席人员通常需要打开或浏览多个应用系统或软件程序，这导致他们在不同界面之间频繁切换。遇到复杂问题，需要繁琐的业务查询和操作步骤，如冗长的办理流程、过多的重复性操作以及来电条目难以归类等。这些问题不仅降低了客户满意度，也增加了与客户的通话服务时间。

客服部门的人力紧张，人员流动量大，培训成本高昂。客服人员需要熟悉复杂的工作流程和业务周期，这对企业和客户都是一项挑战。面对业务量的波动，如何合理配置客服人员也是一个亟待解决的问题。

在这个背景下，企业需要寻求有效的解决方案，以提高客服效率和服务质量。例如，通过整合应用系统和优化工作流程，减少客服人员的工作负担；通过智能化技术，提高客服人员的响应速度和服务质量；通过合理的薪酬和福利制度，降低人员流失率，提高团队稳定性。这些措施将有助于企业提升客户满意度，增强竞争力。在以往的CRM系统运作中，业务办理、查询和工单受理等流程大多依赖人工在复杂的菜单结构中逐一查找和点击。由于业务种类繁多，缺乏智能化的辅助工具，对一线业务人员的系统操作技巧要求较高。这种情况在客服部门尤为明显。

展望未来十年，人工智能（AI）和RPA技术将在客户服务中心担当重要角色，承担近69%的工作负荷。特别是当RPA机器人与对话机器人、大数据分析相结合时，将释放出巨大的潜力。

RPA与AI在客服领域的应用，构建了五大核心场景：

一、收集与管理

呼叫中心的工作人员在日常业务处理过程中，需要收集和整理海量的。RPA技术能够自动化完成的采集和录入工作。在后续的服务流程中，RPA技术还可以自动维护并查询，大大减少了客服人员的人工操作时间，同时也降低了人为错误的可能性。

这些RPA机器人的应用，使得客服团队能够更高效地处理数据，将更多的精力投入到为客户提供优质服务上，而不是繁琐的数据管理上。通过自动化的数据收集和管理，客服团队可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，从而提升客户满意度。

二、自动化业务流程处理

除了数据管理，RPA机器人还能在业务办理、查询和工单受理等方面发挥巨大作用。通过模拟人工操作，RPA机器人能够自动完成一系列繁琐的任务，如订单处理、工单分配等，大大提高了业务处理的效率和准确性。

三、智能对话机器人

对话机器人在客服领域的应用也越来越广泛。它们可以自动回答客户的问题，解决一些常见的疑难问题，从而减轻客服人员的工作负担。

四、实时数据分析

大数据分析在客服领域的应用也非常重要。通过实时分析，企业可以了解客户的需求和行为模式，从而提供更加精准的服务。

五、自动化监控与报告

RPA机器人还可以用于监控客服团队的工作效果，自动生成报告，帮助管理团队了解团队的工作进度和效率，从而做出更加明智的决策。

AI和RPA技术的应用将极大地改变客服部门的运作方式，提高效率和准确性，减少人工失误，使客服部门能够更好地服务于客户，提升客户满意度。场景二：智能知识库查询与推荐系统

客服人员在面对客户的各类疑问时，背后往往依赖着一个庞大的知识库系统。这个系统中藏着各类资费明细、营销活动信息以及专业的业务知识。但由于知识的繁杂性，客服人员往往需要花费大量时间在其中寻找所需信息。RPA（机器人流程自动化）技术便显现出了它的优势。RPA可以智能地进入知识库系统，像是一位精通各种知识的向导，准确地捕捉到客户的需求，迅速从知识库中提取相关信息。这样，前端客户服务人员就能更快捷、更准确地获取所需信息，从而更高效地解答客户的疑问。

场景三：自动创建摘要信息的智能应用

在电话沟通中，呼叫中心员工常常需要手动记录客户的输入数据以作后续参考。这一过程繁琐且耗时。RPA技术介入后，这一切将变得截然不同。RPA能够自动收集并分析电话中的输入数据，彻底解放员工双手，让他们不再需要手动记录。这样，员工就能更专注于客户的需求，更精准地解答问题。更令人欣喜的是，RPA还能自动生成摘要脚本，大大缩短客户服务的平均处理时间。这意味着客服人员可以在单位时间内接听更多的电话，提高呼叫处理效率，为客户提供更优质的服务体验。场景四：积压业务处理的艺术

当日常工作中出现未能及时接听的客户电话时，RPA技术如一位贴心的助手，自动生成为待呼叫邀请客户的清单。这些清单由智能的RPA机器人进行筛选与排序，使得员工或外呼系统在第二天能够精准地再次拨打电话，有效地消除客户的不满情绪，恢复良好的客户关系。这种自动化的处理方式不仅提升了工作效率，更体现了对客户体验的极致追求。

场景五：倾听客户之声，优化服务体验

在繁忙的呼叫中心，客户有时会通过文本方式如邮件或网站留言进行投诉或反馈。这些宝贵的信息往往会被客户服务人员所忽略。RPA技术的出现，如同一位细致入微的管家，能够自动搜集并整理这些投诉和反馈信息。它将这些内容及时传递给对应的客服人员，确保每一个声音、每一个建议都能得到妥善处理。这不仅提升了服务质量，更是对客户满意度的一次深度提升。

现代Chatbot技术的发展，使得外呼过程更加智能化。客户在对话中，可能无法准确分辨是与真人还是机器人交流。结合RPA机器人与Chatbot，可以完成自动接听的工作任务。这种智能结合不仅提高了工作效率，还使得呼叫中心能够根据客户需求，灵活调整RPA机器人的数量，无论是应对高峰还是低谷，都能保持最佳的服务状态。这种技术的运用，无疑是呼叫中心现代化、智能化的重要一步。RPA技术以其强大的能力，实现了在多个系统间信息的快速更新和查询，无需在屏幕之间来回切换，大大提高了效率。它还能基于知识库进行动态搜索，使客服人员操作更加精准，实现“零误差操作”。我们最早接触的智能语音助手，是运用NLP、语音解析和合成技术，像机器人一样与客户进行沟通，替代了客服的部分工作。

而今，RPA机器人已经不仅仅是进行简单的沟通交互，它更是基于操作行为、知识库，能够满足各种业务处理需求的强大工具。在人工智能和RPA机器人的共同推动下，我们可以预见，这将为客户服务领域带来更多的创新和突破。RPA机器人的智能化和自动化特性，将使得客户服务更加高效、便捷，提升客户满意度，为企业创造更大的价值。