云计算2012大盘点：云呼叫中心一枝独秀

2007年，google将“”这个词带进了中国，从那一刻起，四面八方对于的解读和预测就从未停止过，直到2011年，才好不容易剥离了烟雾缭绕的外壳，逐渐在基础设施、平台、应用等各个层面清晰起来。进入2012年，终于从筹备铺垫的“概念宣讲时代”进入了多点开花的“落地应用时代”，不仅领域内相关技术趋向成熟，相关的生态体系也在不断丰富和完善，业内称呼已经过去的2012年为“应用落地元年”。

应用热情高涨

2012年领域能够有如此之多的解决方案和应用实践案例落地，究其原因主要有两个。，政府的对于应用的愈加重视和大力扶植是带动理念与实践持续深化最为强劲的驱动力。，有企业可以提供云 计算应用的解决方案，对于加速落地是不可或缺的。

在宏观层面，可以看到政府与产学研等各界正在积极的采取相应的措施，来大力推进的顺势应用。目前我国已有30多个地方政府公布了产业发展规划，宣布为研发企业提供政策优惠。如上海市政府签约微软布局，如合肥呼叫中心产业基地牵手讯鸟软件推动云呼叫中心落地，都为的迅猛发展注入了强大的助推力。

根据高工产业研究所（GIII）的数据统计显示，截止至2012年9月，全国共拥有中心117家。其中由政府主导建设的中心为72家，占比61.54%。

在微观层面，随着针对各类型目标行业的重点应用环节的功能强化，激发起了城市管理、电子政务、金融、医疗、教育、物流、地理信息等行业对解决方案的应用热情。值得一提的是，在商业数据挖掘分析方面的能力，为众多企业实现了强有力的营销支持，这在宏观经济相对不景气的形势下，对应用企业提升业务单元的生产力水平贡献不菲。

在VMare公司发布的云成熟度指数中显示，2012年中国企业采用的比例保持了大幅增长的态势，31%的受访企业表示已经在使用技术，而2011 年这一比例为20%，2010 年仅为16%。越来越多的政府机构和企业看到了应用所带来的价值。特别是随着阿里云、盛大云、新浪云、百度云等公云平台的发展，真正进入到落地阶段，各种合纵连横、收购整合、兴衰代谢将不断发生。

云呼叫中心一枝独秀

国内呼叫中心起步较早，2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心，奠定了如今呼叫中心的雏形，之后随着理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。由于云呼叫中心方便灵活部署，无需改变传统IT架构，成为了应用领域的落地先锋，在2012年可谓一枝独秀。

2012年，讯鸟软件承建的广发银行信用卡电销系统二期工程顺利通过验收，标志着国内最大规模的私有云呼叫中心和实时业务系统正式商用。而讯鸟软件的公有云呼叫中心平台——启通宝也成为电子商务、旅游票务、教育培训、IT互联网、金融服务、医疗保舰零售连锁等行业客户首选的云呼叫中心品牌。

呼叫中心，顾名思义是基于而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

区别于自建呼叫中心和传统托管呼叫中心，呼叫中心的核心优势在于分布部署和分析能力。分布部署，意味着用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台，用户可实现跨地域协同工作，多点分布集中管理，摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署可以实现对各种经营资源的整合，销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理。

的分析能力是企业呼叫中心从成本中心走向利润中心的关键。据讯鸟软件总裁吴益民介绍，云呼叫中心的数据采集量是传统呼叫中心的20倍，能够实现全流程的数据采集及行为分析。从开始通话----转接----按键，整个呼叫轨迹都会有记录，做到时时采集，时时分析。依靠分析能力，用户可以精确把握客户需求，进行电话销售、客维和二次销售、交叉销售，提高呼叫中心的人均生产力。

专家认为，目前呼叫中心在中小企业中已经进入普及阶段，未来将成为公云平台的消费主体，而越来越多的大型企业和集团企业将采用私云模式，打造既安全可靠又具有和资源整合能力的云呼叫中心。