互联网的尽头是内容，酒店的尽头是数智化？

探讨中端酒店是否需要建立“中台”：酒店数智化的深度升级之路

在日渐激烈的商业竞争环境中，“经营”，“赋能经营、提升价值”已成为企业关注的焦点。尤其在酒店业，随着智能化的持续推进，酒店的数智化升级已然成为业内热议的话题。在不久前结束的2022环球旅讯数智论坛（西安站）上，这一话题再次被深入讨论。

当面对“酒店智能化最终的目标是什么”这一核心问题时，景吾智能首席运营官葛秉杰与坤逸酒店集团经营业务中心总裁胡家树给出了相似的观点。他们均认为，酒店数智化的目标不仅仅是设备的智能化，更重要的是满足客户的个性化需求。即便在疫情前，酒店数智化的进程就已启动，但真正推动这一热潮的，很大程度上是疫情后酒店供需失衡的现实情况。

珀林酒管总裁王长春在另一场论坛——2022环球旅讯数智论坛（长沙站）上也表达了自己的看法。他指出，虽然国内酒店的智能化已经触及客房领域，但真正满足客户的个性化需求才是关键。那么，如何实现酒店数智化的彻底升级，使其真正满足客户需求并提升酒店价值呢？这是摆在所有酒店业者面前的一大挑战。

第一章：酒店机器人的真正价值在于赋能经营

在酒店业持续追求的数字化升级大潮中，机器人服务已成为酒店中不可或缺的一部分。无论是传递物品的机器人、清洁卫生的机器人，还是烹饪美食的机器人，各式各样的机器人令人目不暇接。在酒店数字化的旅程中，服务型机器人甚至一度成为酒店吸引顾客的吉祥物。

葛秉杰先生认为，近年来众多酒店开始引入机器人，很大程度上是因为人们对于新事物的天然好奇心，如同十年前人们对洗碗机的看法一样。未来十年，机器人的角色将会发生重大转变。当各大酒店都配备了机器人时，其真正的价值并非仅仅满足人们的好奇心或者作为酒店的装饰物，而是帮助酒店提升运营效率和服务质量。机器人的核心价值在于赋能酒店的日常经营。只有当机器人能够深入理解并满足客户的个性化需求时，它们才能真正发挥出其潜力，成为酒店经营中的得力助手。在这个阶段，机器人的作用将不仅仅局限于提升效率，更在于通过智能化和自动化的手段，为酒店的运营带来革命性的变革。酒店机器人的价值在于它们如何赋能酒店的日常运营和业务增长。在这个数字化的时代，酒店机器人正以其独特的优势，为酒店业带来前所未有的发展机遇。胡家树指出，酒店采用服务型机器人的目的是通过机器人提升客户满意度并优化酒店的管理流程。机器人的使用不仅限于大堂，它们能与酒店的多个公共区域相结合，实现多样化的应用场景。运用机器人不仅是获取客户、提高用户粘性和经营效率的手段，更是为了平衡客户体验与酒店成本，而非仅仅追求表面的噱头。

胡家树进一步解释，酒店可以将一些固定且繁琐的基础工作交给机器人处理，从而减轻服务人员的工作负担，让他们能够专注于为住客提供个性化的体验。例如，在清洁方面，传统的清洁流程可能需要清洁阿姨一间间房间地打扫，而现在，通过使用景吾智能的清洁机器人，清洁阿姨只需负责开窗、取走布草、补充布草以及后续的检查工作。机器人能够独立完成打扫任务，大大提高了清洁效率。

对于机器人供应商来说，要真正满足酒店的需求，必须深入酒店一线了解实际情况。葛秉杰在调研中发现，清洁阿姨通常会一层楼统一清理房间，而不是逐一打扫。景吾智能针对这一需求，为机器人研发了连续打扫房间的功能。只需阿姨输入指定房间号，清洁机器人就能完成打扫任务。

一家拥有150-200间房的酒店，如果引入客房清洁机器人和楼道清洁机器人，至少可以省下两个客房服务员的编制。这不仅降低了人力成本，还提高了服务质量和效率。机器人能够在各个区域自主工作，相互协作，为住客提供更加舒适和便捷的住宿体验。当前酒店市场面临清洁阿姨短缺的问题，为了降低招聘成本并提高经营效率，酒店纷纷引入服务机器人。葛秉杰指出，使用服务机器人可以有效解决这一问题。

当我们将视线转向酒店内部，如果服务机器人过于繁忙或出现故障，酒店应该如何应对？葛秉杰给出了他的建议。如果问题出在机器人供应商的产品上，酒店应该考虑更换供应商。以配送机器人为例，它们应该能够顺畅地上电梯并顺利完成任务。如果送物机器人的基本功能存在问题，酒店和市场都会将其淘汰。如果问题是机器人承担的工作量过大，酒店可以通过增加一台设备来分担工作量，同时增加一台酒店机器人也能避免在故障发生时无机器人可用的情况。

作为酒店运营方，我们也不能忽视智能化设备的故障问题。胡家树表示，坤逸酒店集团虽然引入了智能化设备，但员工的使用培训和应急预案同样重要。员工需要学会如何操作智能化系统，门店经理等关键岗位的员工还需要熟练掌握纯人工服务技能，如登记入住等。

人工智能的发展为我们带来了便利，但在实际应用中，我们仍需做好充分的准备和应对策略，以确保人工智能能够更好地为我们服务。面对智能化设备的挑战和机遇，酒店业需要灵活应对，不断完善和优化服务流程，为客人带来更加优质的体验。酒店是否应该构建“中台”

随着数字化的发展，酒店产业正经历前所未有的变革。单纯的设备设施智能化已不能满足现代酒店的需求，更重要的是如何打通IoT物联网的基础设施，以科技手段优化运营管理，降低人力成本，提高效率。

坤逸酒店集团已经走在前列，打造了一个数字中台。这个中台宛如酒店的“智慧大脑”，通过大数据分析为酒店管理提供数据支撑。它将执行端和营销端紧密结合，形成一个闭环。它能收集用户画像，分析用户数据，洞察用户导向，使酒店能更精准地触达客户，实现低骚扰、高转化的运营。

坤逸酒店集团的中台战略分为三个重要板块导向。首先是行为导向，这决定了酒店的智能营销；其次是需求导向，解决酒店的智能服务问题；最后是价值导向，它兼容成本导向，两者共同解决酒店的智能管理问题。这一战略使酒店能够根据用户的行为和需求，提供更为精准的服务，同时确保这一切都在成本控制之内，实现效率和效益的双赢。

在数字化时代，酒店的中台建设不仅是科技的应用，更是对未来酒店业发展趋势的深刻理解和把握。构建一个高效的中台，是酒店在激烈的市场竞争中保持优势的关键。在酒店业迈向信息化的进程中，一旦核心工作实现了信息化，酒店便能够捕获运营全过程的珍贵数据。这些数据涵盖了客房的清洁状况、客人投诉的原因、故障维修的实时进度等各个方面，成为酒店运营不可或缺的基础。随着对数据源的获取精准度和执行端的匹配度不断提升，管理人员能够更轻松地通过数据洞察运营中的隐患，从而精准施策，提升酒店的运营能力。

对于智能化设备的价值，葛秉杰持保留意见。他认为，虽然智能设备能够产生数据，为酒店的决策经营提供助力，但数据的价值并非如人们想象的那样占据主导地位。例如，智能客控服务商向酒店提供的客房、楼道电灯数据，除能帮助酒店实现节能外，其实际价值有限。葛秉杰强调，酒店数智化的核心应聚焦于解决真正有价值的问题，比如卫生管理和物品配送等眼前的根本问题。

值得注意的是，在选择智能设备时，酒店首要考虑的是产品如何帮助提升经营效益。特别是在疫情导致的酒店供需失衡背景下，这一考虑更为迫切。葛秉杰指出，许多酒店管理公司并未采用中台技术，原因在于他们还在权衡中台投入与实效的回报率。对于酒店而言，明智地运用信息化和智能化工具，确保投入与产出的平衡，才是走向成功的关键。