服务机器人 究竟是不是刚需

在技术的商业化浪潮中，命运早已为“技术变现”设定了独特的时间表。这并非业内精英的主观预测所能左右，特别是当提及自动驾驶领域时更是如此。尽管几年前众多行业人士预测自动驾驶技术的爆发拐点将在2020年到来，然而现实证明这仍是一条曲折的道路。真实世界的技术发展远非想象的乌托邦，复杂的技术场景、生态整合、政策协调、习俗以及等因素都在影响它的前行。这些要素的整合缺失任何一环都会让技术成熟落地变得困难重重。尽管关于自动驾驶的探讨颇多，但今天我更想谈谈另一个同样期待拐点的领域——面向商业场景的服务机器人。

在疫情期间，机器人技术在医疗领域的应用大放异彩。服务机器人在武汉的抗疫一线扮演了重要角色，它们负责送药、导诊、消毒清洁等任务，有效降低了交叉感染的风险，减轻了医护人员的工作负担。在非接触环境下，服务机器人在酒店等场景也得到了广泛应用。它们在实际应用中展现出的价值令人瞩目。在日常场景中，如商场、餐厅等，服务机器人似乎更多地扮演着吉祥物的角色。尽管它们在日常中有所展示，却鲜少真正融入人们的日常生活和工作流程中。这一现状与服务机器人在武汉展现出的巨大价值形成了鲜明对比。这究竟是何原因呢？

我们需要理解机器人的分类。工业机器人和服务机器人是机器人的两大主要类别，而服务机器人又可以分为商用机器人和家用机器人。在中国，服务机器人领域被普遍认为拥有巨大的创业机会。与工业机器人的初步产业化相比，中国在服务机器人领域的技术差距并不大。尤其在中国珠三角地区，已经具备了生产全部服务机器人核心零部件的能力。中国服务机器人产业在过去数年中以每年超过30%的速度迅猛增长。市场规模不断扩大，显示出巨大的发展潜力。但与这一趋势形成鲜明对比的是，服务机器人在实际商业场景中的应用仍然面临诸多挑战。尽管市场增速迅猛，但服务机器人在商场、餐厅等场景的应用仍然给人一种“形式大于内容”的感觉。整个产业一直在规模应用的边缘徘徊，市场渗透率仅为3%。这背后的原因何在呢？

一方面，服务机器人的应用场景具有非刚需性，使得它们在商业场景中更多地被看作是一种附加价值而非刚需。另一方面，服务机器人的降本增效优势尚不明显，机器人的智能化水平也远远未能满足期望。尽管一些领域已经开始尝试使用服务机器人来提升效率和降低成本，但它们的应用仍然相对有限。“形式大于内容”的感觉一直存在。尽管如此，我们不能否认服务机器人在某些领域已经展现出的巨大潜力和价值。随着技术的不断进步和成本的不断降低，服务机器人的应用场景将越来越广泛。我们有理由相信在不远的将来会有更多的创新和服务机器人应用到我们的生活中来，提高我们的生活质量和效率。同时这也对服务机器人的技术创新和研发提出了更高的要求和挑战。在各行各业面临服务机器人的挑战时，我们不难发现他们需要在真实需求、替代成本、智能程度以及大众习惯等多重因素的制约下，寻找一个商业平衡点。这无疑使得服务机器人在短期内难以实现大规模的应用。从另一个角度来看，这也解释了为何服务机器人在疫情期间能够大放异彩。

面对疫情带来的真实场景需求和解决替代人力的迫切性问题，我们无需再考虑其他额外的因素。此时的需求是名副其实的刚需，服务机器人被赋予重要的任务，如递送化验单、送药、送餐进隔离区以及回收医疗垃圾等。在配送的“最后一米”环节，机器人的无人操作不仅降低了医护人员被感染的风险，还大大减轻了他们已经超负荷的工作量。这种“配送”的现实意义，与平日里所谓的“机器人替代人力”的配送有着本质的不同，展现了技术真正的价值和福祉。

不仅是在医院，疫情引发的“无接触服务”概念也让酒店等行业重新审视机器人配送的价值。许多酒店并没有专门设置配送岗位，通常是由服务生或餐厅服务员负责。但在疫情背景下，“无接触配送”成为酒店管理能力的重要体现。

疫情期间的真实需求促使服务机器人行业重新审视“需求”与“场景”的真正含义。疫情过后，我们应该摒弃那种到处寻找不适应的场合使用机器人的做法，而是应该深入实际，挖掘机器人在不同行业中能够带来的确定性的好处。只有这样，才能让服务机器人不再只是“看上去很美”，而是真正成为各行业的实用工具。

作者简介：李北辰，一位独立撰稿人，同时也是国内数十家媒体的专栏作家。他曾在《南都周刊》、《华夏时报》和《财经》等媒体工作。