机器人和人工智能能为我们做些什么 它们的能力底线又是什么

编者按：人工智能交流的先进形式——机器人，已经吸引了众多用户的目光，并与他们产生了交互。机器人在销售和客户服务行业的潜力究竟如何？其能力底线又在何处？科胜通软件技术公司新兴技术部主管Tobias Goebel分享了他的观点。

Tobias Goebel表示，自从Facebook在F8大会上发布了智能聊天机器人平台后，聊天机器人技术成为了热议的焦点。尽管聊天机器人技术逐渐主流化，但目前似乎并未出现迅速普及的迹象。在与Cornell Tech的Ron Branchman以及私人助理服务应用Haptik公司的Akhil Aryan的交流中，他分享了自己对机器学习的看法。

谈及机器学习的最佳用例及其最先进技术领域时，Tobias Goebel指出，他所关注的客户服务领域是一个微妙的行业。尤其是当公司出现错误时，会涌现大量消费者的问题反馈，如购买的商品损坏、账单或发票出错等。这些问题通常带有高度情绪化色彩。对于需要人工支持的问题，单纯依赖聊天机器人解决似乎并不明智。

他也强调了监督的重要性。如果让聊天机器人仅依靠自己所观察到的交互内容进行“自我学习”，而很少或没有监督，很容易出现问题。例如，微软之前推出的Tay聊天机器人就因“学会”了种族和性别歧视而引发争议。对于机器人在客户服务行业的应用，需要更加谨慎和精细的管理与监督。尽管如此，随着技术的不断进步，聊天机器人在客户服务领域的应用潜力仍然巨大，只是目前仍需克服一些挑战。在正确的监督与充足训练数据的支持下，机器学习技术得以助力构建响应迅速、高度精准的信息化聊天机器人。以某些机器人为例，它们能够从庞大的文本内容中提取关键信息，如操作手册中的数据。它们展示了机器学习在数据处理领域的出色表现。谷歌、Facebook等科技巨头以及初创公司如被谷歌收购的Moodstocks，均得益于机器学习技术，展现了其在图像识别领域的惊人实力。可见，机器学习在图像处理领域的应用已得到广泛验证。

随着技术的不断进步，我们注意到机器正在接管一些我们认为仅属于人类认知任务的领域。智能机器人的能力底线究竟能达到何种程度？在我看来，客户服务是机器人技术的重要应用领域。尽管如今大多数企业仍采用传统方式管理客户互动，但客户往往倾向于通过数字化渠道与企业交互。

当客户遇到问题或需要查询信息时，他们通常首选电话、企业的客户服务热线等数字交互方式。遗憾的是，企业在客户服务方面未能充分利用现代技术为客户提供便利的交互体验。客户常需下载移动App、使用网页浏览器或通过语音等方式检索信息或执行交互操作。

Facebook Messenger拥有9亿用户，WhatsApp拥有10亿用户，而基本的短信服务也有数千万用户。这些数字交互渠道为企业提供了一个全新的与客户交互的“介质”。通过即时消息，客户可以以一条简单的消息形式提出查询问题，例如“我的订单走到哪一步了？”机器人的智能化程度已经足以理解和处理这类简单询问，从而为客户提供更加便捷的服务体验。你是否曾经体验过与传统服务选项的对比，感受到其中的差异呢？想象一下，一边是设计针对简单问题的数字化、自动交互的人工智能聊天机器人，一边是电话上的自助语音系统或者人工坐席互动服务。究竟哪一种方式更能打动客户的心呢？聊天机器人的出现，不仅能够处理那些常见的问题，减轻人工坐席的工作压力，还能让他们有更多时间去处理复杂、高价值的客户服务交互工作。机器人的高效应对，也意味着客户满意度得到了大幅提升，带来了更持久的客户忠诚度。更妙的是，它们甚至能“挡掉”部分语音来电，为企业节省了语音识别软件许可和电话设备的成本。

那么，对于智能机器人的未来演变，你又是如何看待的呢？在未来半年、一年或两年里，我们可能会见证一系列重大事件。对于这股西渐的人工智能机器人趋势，你最关心的是什么？

许多企业为了获取客户或提供更好的服务，已经推出了智能机器人服务。机器人的开发并非易事，需要丰富的人机界面设计经验。正如阿玛拉定律所言，我们往往高估了科技的短期影响，而低估了其长期潜力。

智能机器人无疑是一个令人振奋的新平台，它能使事情变得简单，为我们带来便利。但如果机器人尝试承担过多任务，或者我们对它们的期望过于不切实际，消费者的信心可能会受到打击，导致他们不再接受机器人。如今关于智能机器人的炒作铺天盖地，也许我们需要冷静下来，专注于开发能为人类提供真正价值的优秀机器人。然后，我们可以分享我们的经验，告诉世界机器人的真正价值所在。

我们需要对智能机器人的发展保持谨慎乐观的态度，既要看到它们的潜力，也要意识到面临的挑战。只有这样，我们才能真正把握智能机器人的未来，让它们为人类带来更多的福祉。