在为你服务的机器人背后 可能是一群人类机器人保姆

据《连线》杂志报道，在洛杉矶国际机场的Residence Inn酒店，你或许会邂逅一位名叫Wally的员工。他的行为看似平常，如为顾客提供客房服务，指引道路，Wally实际上是一个机器人，由Savioke公司开发的Relay机器人。当Wally遇到无法独立解决的问题时，它会向位于宾夕法尼亚的呼叫中心发出求助信号，依赖那里的人类伙伴协助其解决问题并引导其进入安全状态。

尽管机器人技术在不断进步，但机器人在面对现实世界时仍面临诸多挑战。尽管它们可以离开实验室和工厂进入日常生活，但它们仍需要与人类的世界“斗争”，时常会被打断或感到不知所措。人类有了新的角色——机器人保姆，专门负责监控并帮助机器人解决遇到的问题。

首批将机器人引入服务行业的公司已经开始设立呼叫中心，雇佣人类来监控机器人的运行状态并帮助解决其遇到的问题。这一现象不仅限于机器人领域，对于一般的设备监控也是一个巨大的市场。自动驾驶汽车也是如此，日产等汽车制造商也承认完全自动驾驶的挑战性，需要人类的参与。

听起来或许有些戏剧性：房间内充满了人类，专门解决机器人遇到的问题。这正是对机器人未来工作的本质以及人类与机器交互方式的有趣预览。Relay机器人将其呼叫中心外包给了一家传统呼叫中心公司Active Networks，这意味着与机器人交互需要特殊的培训。Active Networks的呼叫中心运营经理Marcus Weaver表示，他们需要改变代理人的思维方式，通过特定的门户应用来处理请求，而不是仅仅通过电话。

这些保姆职位可能只是短暂的。机器人呼叫中心只是一个过渡方案。虽然机器人尚未准备好完全独立，但这并不意味着它们永远不会实现。Savioke公司的首席技术官Tessa Lau表示，他们正在试验新技术，这种方式并不是要塑造一个人类需要干预的机器人未来，而是希望通过人类的帮助让机器人更好地适应现实世界。她进一步指出：“我们正在让Relay机器人变得更可靠、更自主。”

在酒店业，这种尝试的风险相对较低——客房服务的延误并不会危及生命安全。而在医疗领域，机器人的角色更为敏感。例如，由Aethon公司在匹兹堡制造的Tug机器人，它作为医务工作者的重要同事，为医生和护士提供药物、床单和食物，为医务人员腾出时间去做更重要的事情，如与病人交流。Tug也可能陷入混乱的环境中，因此指挥中心为客户提供保障。Aethon公司的Peter Seiff表示，他们在系统中整合了支持系统，以让客户对无人干预的自动驾驶汽车感到舒适。

并非所有人都同意被这种设备和程序监视。例如，Knightscope的安全机器人在旧金山的街头巡逻引发了争议。旧金山无家可归者联盟执行主任Jennifer Friedenbach表示，缺乏隐私的感觉是非人性化的。对于许多无依无靠的人来说，夜晚的降临或许能带来一丝宁静，一种远离他人视线后的放松。就在此刻，一个不同寻常的“观察者”悄然出现——机器人。是的，那个被赋予监控任务的机器人，不论人们是否察觉到它的存在，都将默默执行它的职责。

隐私问题在机器人的远程窥视下变得更加微妙复杂。那些与安全机器人互动的人可能会误以为自己的行为正在被记录，但他们或许并不知道，诸如Knightscope这样的机器人背后，还有呼叫中心的监控人员日夜不停地注视着。究竟谁在窥视？又有谁在掌控？

以Savioke的Relay机器人为例，它在酒店的大堂、走廊等公共区域采集视频信息。当它靠近客房时，会模糊视频以保护客人的隐私。但问题随之而来，当机器人的行动背后有呼叫中心的操控时，其客观性如何保证？呼叫中心拥有多大的控制权？何时应该介入机器人的行动？

Savioke公司很早就意识到这个问题，并对此进行了深入探讨。Tessa Lau指出：“我们努力为Relay机器人塑造特定的人格。他友好、乐于助人、彬彬有礼。但我们并不想让呼叫中心随意控制其所有行为，例如屏幕上的文字显示。”为了平衡这一关系，Savioke决定对呼叫中心的权限进行限制。

这就是人机交互领域一个引人入胜的转折点。诸多问题涌现，例如机器人如何预测客户的行为？如何设计机器人的反馈信息？当呼叫中心距离他们控制的机器人数千英里时，动态变化如何产生？这是一个值得深入研究的领域。

Anca Dragan博士对此提出了她的观点：“理想情况下，我们应该能在更高层次的界面上与机器人交互，指导其通过更高级的行动来解决问题。这些高级行为应该是一种适应环境的、没有明确规则的行为模式。”远程操作机器人的心理影响也是一个值得探讨的问题。例如，那些战斗中的无人机操作员可能会遭受创伤后精神紧张性（精神）障碍。虽然照看Relay和其他机器人的保姆可能不会有这样的风险，但这也涉及一些有趣的心理暗示。例如，人们是否应该远离机器人以避免某些不道德行为？随着机器人技术的不断进步和机器人的日益复杂化，“保姆”的角色可能会逐渐消失。总有一些机器人需要背后的人提供支持和指导。这些问题需要我们共同去探索和解答。