AI 威胁菲律宾外包呼叫中心，5 年内或取代 30 万个岗位

菲律宾已经亲身体验到了人工智能带来的变革。从最初的后台服务岗位转移到现在机器人逐步接管这些工作，这一切都发生得如此迅速。在全球外包行业，菲律宾的业务收入预计今年将超过380亿美元，各大企业都在竞相推出人工智能工具以保持竞争力。这些工具在过去几个月内如雨后春笋般涌现，它们与人工操作员协同工作，处理客户联系记录等任务。这一过程融合了先进的语音识别技术、内容处理、大数据筛选、情绪分析和语境等，展现了人工智能的强大能力。这种变革的速度让部分员工感到突然和冲击巨大。例如克里斯托弗·鲍蒂斯塔这样的呼叫中心工作人员感受到了人工智能的威胁。尽管他的故事仍然较为孤立，但未来五年内菲律宾将有大量业务流程外包岗位被人工智能取代的预测却引起了广泛关注。人工智能的崛起对菲律宾的业务流程外包行业既是巨大的风险也是千载难逢的机遇。一方面，许多工作岗位可能会消失；另一方面，人工智能也将创造出新的就业机会。对于菲律宾来说，业务流程外包行业至关重要，它是该国最大的就业来源之一。人工智能的快速发展给这一行业的未来带来了不确定性。尽管现实世界中的人工智能解决方案仍然存在局限性，如文本机器人和语音菜单系统的不足，但技术的进步正在迅速改变这一领域的前景。一些领先的支付公司已经开始使用智能机器人处理客户服务事务，相当于数百名全职客服人员的工作量。人工智能的新发展无疑威胁到了菲律宾擅长的客户服务代理和技术支持等后台服务岗位。专家警告说，政策制定者需要做好准备应对这一挑战，确保人们能够广泛共享人工智能带来的好处。菲律宾并没有选择回避技术革命的趋势。相反地，该国已经成为许多人工智能新工具的测试基地，并正在努力通过成立人工智能研究中心和启动培训计划来提高员工的能力以适应这一变革。在这个变革的时代里，人工智能正在迅速发展并在各个领域得到应用。在繁忙的联络中心里新旧技术之间的共存揭示了人工智能带来的挑战和机遇并存的情况。“如果你不提升技能显然会被取代”人工智能的兴起对于呼叫中心等行业来说是巨大的挑战也是一个机遇需要我们拥抱技术适应变革迎接未来。公司联合创始人兼首席执行官PV Kannan透露，通过人工智能的应用，新员工适应实际来电的时间已经从90天缩短至一个月。他坚信，尽管世界复杂多变，总有些情况是人工智能难以应对的，比如恶劣天气导致的紧急航班取消，或是客户推出的新服务、新定价模式和新套餐等。

PV Kannan也指出，人类在未来的工作中将扮演更多的是“中间件”的角色。他相信这种角色的重新定义意味着工作岗位的减少。

“人工智能将以多快的速度颠覆这个行业，我们不得而知，是两年吗？”PV Kannan表示。他的公司在全球拥有1.2万名员工，其中5000人在菲律宾。“业内有一半的人在否认，假装这一切不会带来任何影响。”

其他领先企业也在积极推广人工智能。在纳斯达克上市的Concentrix公司，位于马尼拉的一幢23层办公大楼里，人工智能助理与上万名客服人员协同工作。这项技术不断监听对话、总结来电内容、分析负面情绪，并随时向管理人员报告不合规的员工行为或需要法律介入的通话内容。

Concentrix首席执行官克里斯·考德威尔表示，这只是开始。他的公司在菲律宾雇用了10万名员工。“人工智能将创造新的工作机会，如数据标注或校正等，许多现有员工都能胜任这些角色。”

尽管如此，当地行业协会仍预测员工人数和收入将在未来几年持续增长。菲律宾IT和业务流程协会会长兼首席执行官杰克·马德里表示，他已会见了至少80家有意在菲律宾设立或扩大业务流程外包的公司，主要原因在于美国运营成本的不断上升。

尽管经常需要倒班，偶尔还要面对客户的辱骂，但仍有大量人希望进入这个行业。在Facebook群组中，关于如何在这个行业找到工作的讨论仍然热烈。在马尼拉的大型BPO科技园区，包括咖啡馆、卡拉OK房、诊所、洗衣店和招聘中心，18岁的年轻人只需通过一系列的测试和面试，便能在数小时内获得至少13300比索（约合1750元人民币）的月薪，另有津贴，表现优秀者还会加薪。

变化和焦虑已经显现。吉汉·伊莱贾·帕洛玛和她的家人住在马尼拉郊区，家中所有成年人都从事呼叫中心行业的工作。虽然目前生活富足，但帕洛玛对未知的未来感到担忧。她的丈夫在人工智能初创公司Sanas找到了一份新工作，该公司软件能帮助客服对话更为顺畅。尽管听起来像是帮助客服人员，而非取代他们，但这种工具的应用对菲律宾构成了一定的风险。如果口音不再是竞争优势，外资公司可能会转向成本更低的国家。

Sanas公司菲律宾业务负责人克里斯汀·卡瓦莱罗表示：“上一代的工具无法学习，而新型机器人始终在倾听、学习，理解语境、口音和客户需求。”她补充道，“很快客户可能就无法分辨出他们是在与人工智能机器人交谈。”尽管技术进步迅速，但很多迹象显示技术解决方案仍远非完美。许多公司在推出人工智能后因技术故障或需要大量人力支持而被迫撤回。例如亚马逊的无收银员便利店就因为依赖人工智能系统而引发关注后被迫撤回该系统。尽管如此，客户仍然对新技术充满期待和顾虑。在Teleperformance SE旗下的数字服务部门TP Infinity，首席执行官西达思・慕克吉（Sidharth Mukherjee）经常听到客户提及加拿大航空人工智能系统的失误，这些失误让客户对大规模部署人工智能持谨慎态度。他们虽然对人工智能提高效率的可能性感到兴奋，但对潜在风险仍心存顾虑。

尽管存在这些顾虑，许多企业仍积极推广人工智能。以埃森哲公司为例，其美国运营部门在菲律宾拥有超过8.5万名员工。公司首席执行官优素福・泰奥布透露，传统呼叫中心正经历一场变革。在中东的一个客户运营的呼叫中心中，人工智能已经分担了20%的呼叫量，而且这一比例有望在一年内翻倍。

泰奥布指出，真正的挑战在于数据和人类行为，而非技术本身。他预测，各行各业约40%的工作时间将受到人工智能模型和机器人的影响。埃森哲公司关于生成式人工智能产品套件的新技术突破10亿美元销售大关的速度堪称史上最快，今年的销售额已达到惊人的20亿美元。对此，泰奥布表示：“这是我们见过的技术采用速度最快的案例之一。”

一个紧迫的问题摆在面前：尽管讨论如何进行技术培训，菲律宾是否已经做好准备应对这一变革？业内人士担心行动迟缓。参议员丽莎・洪蒂维罗斯呼吁应更加重视这个问题，并制定相应的应对方案，包括考虑最坏的情况。她表示：“不幸的是，菲律宾尚未充分准备好应对人工智能浪潮对工人可能带来的冲击。”

32岁的乔尼尔・戈迪诺对此也有同感。在业务流程外包行业工作了12年后，他在Telstra Group失去工作。他亲眼目睹该公司进行的一系列人工智能试验，试图提高客服效率。今年2月，Telstra宣布人工智能工具使客户后续呼叫量减少了20%，决定推广这项技术。但几个月后，该公司宣布将裁员2800人。虽然Telstra否认裁员与人工智能推广有关，但戈迪诺坚信，呼叫中心行业的同事们正面临时间紧迫的挑战。

虽然戈迪诺离开了呼叫中心行业，转向使用人工智能为客户撰写营销材料，但他仍然对未来感到担忧。他担心许多企业过于追求效率，而忽视员工的感受。他提醒道：“许多员工不仅工作时戴着耳机，而且对周围发生的一切充耳不闻。”尽管他拥抱技术创新，但他的担忧反映了人工智能发展所带来的深层次的社会挑战。