机器人客服 确定它是懂你不是气你

随着互联网技术发展及消费升级，电商平台逐渐融入人们的日常生活。享受互联网流量红利的电商平台为消费者提供了更便捷的服务。消费场景的虚拟化也带来了一系列挑战，其中之一便是客服服务。

如今，众多互联网公司纷纷引入AI客服。这些AI客服可根据语义识别完成共性问题的快速解答，显著缩短了客服回复时间并缓解了劳动力压力。AI客服在交流过程中往往不能及时捕捉消费者需求的变化。《IT时报》的记者针对市面上的几家主要电商平台进行了深入调查。

在此次测评中，记者选择了淘宝、天猫、京东、苏宁易购、聚美优品和小米商城等电商平台。研究中，记者主要关注智能回复与人工客服的占比、商品评价的排序依据、客服的回复速度及效率以及消费者在咨询过程中的体验。

测试一：客服回复满意度

AI客服在标准化服务中表现良好，但在个性化问题上仍需人工客服的介入。

不同电商平台在咨询方式、开放时间和人工智能程度上都有差异。淘宝和天猫的客服系统较为灵活，可以设置关键词回复和菜单选项，消费者可以在其中选择想要咨询的问题。整体来看，淘宝和天猫的人工回复较为迅速，且在咨询过程中人工客服占比较多。相比之下，苏宁易购和京东的智能服务表现不俗，但在人工客服方面略显不足。而聚美优品和小米商城则主要依赖智能回复系统，人工客服的接入需要拨打客服热线。

值得注意的是，自动回复系统虽然方便，但往往不能完全解决问题。消费者在面对复杂问题时，往往难以第一时间找到人工客服。

评测结论：人工智能仍需“人情味”

智能回复是当下电商客服的主流方式，但在解决消费者的个性化问题和情感诉求上仍有不足。电商服务需要更多的点对点服务，以满足消费者在购物过程中的需求。

测试二：客户服务满意度

客户服务满意度与消息状态可见性紧密相关。

在咨询过程中，淘宝、天猫的咨询界面会显示消息是否已读和输入状态，增加了消费者的信任感。京东和苏宁易购在这方面有所欠缺，已发送信息的阅读状态不可见，可能导致消费者对商家的信任度降低。聚美优品和小米商城则主要通过热线提供客服服务，缺乏直观的在线咨询界面。

评测结论：“已读”标志增强消费信任

消息状态可见性有助于消费者了解商家的响应情况，从而消除因未知产生的不安心理。已读标志能促使商家更快回应问题，减少忽视消费者诉求的情况。

测试三：商品评价有效性

商品评价的有效性与排序依据紧密相关。

在调查的电商平台中，商品评价排序缺乏明确依据是一个共性问题。这不仅影响了消费者参考评价的真实性，也降低了商品评价的有效性。电商平台需要明确评价排序的依据，以确保评价的公正性和真实性。

电商平台在提供便捷服务的仍需不断完善客服体系和商品评价系统，以提供更优质的服务和更真实的商品评价。关于商品评价排序的观察

在这个信息爆炸的时代，我们购买的每一件商品背后，都隐藏着众多消费者的评价。而商品评价的排序方式，就像是这些评价的“展示舞台”。记者发现，各大电商平台的商品评价排序方式各不相同，如同舞台上的布景，既反映了平台特色，也透露出一丝神秘感。

走进苏宁、天猫和聚美优品的商品评价区，高分评价和留言丰富的评论往往被置于顶部，如同舞台上的主角，引人注目。而差评则藏在深处，需要消费者耐心寻找。相反，淘宝店铺的商品评价则选择将差评置顶，似乎在提醒消费者注意那些可能被忽略的真实声音。而京东和小米商城则选择将好评和差评的数量展示在显眼位置，为消费者提供了自主选择的空间，避免先入为主的刻板印象。

记者就“商品评价按什么排序”的问题向各大平台的客服咨询，却得到了模糊甚至回避的答案。看来，商品评价排序似乎成了电商平台的“秘密配方”。这也反映出电商平台对商品评论真实性的重视和敏感程度。

说到真实性，商品评论的真实度让人不禁心生疑虑。有时消费者会发现收到商品后，客服打来电话，声音背后隐藏着某种“交易”。比如，“好评可以换红包”这样的活动屡见不鲜。一些商家为了提升商品的五星好评率和热度，甚至推出各种促销手段。消费者在接受商品的似乎也在接受一场关于评价的“交易”。而当消费者给出差评时，商家也会通过各种方式试图改变这一评价。

评测结论：信息真实性仍需加强。在这个充满促销和交易的电商市场里，消费者需要更加警惕，擦亮眼睛辨别信息的真伪。而电商平台也需要反思和改进，在保障自身利益的促进消费者与商家之间的公平交易。在调整促销策略的为消费者提供更加真实、透明的商品信息，让购物变得更加简单、纯粹。