没有感情、没有智力 聊天机器人与人类能够共处吗

腾讯科技编者按】近期，美国科技博客VentureBeat发表了一篇深入的文章，对聊天机器人的崛起以及它们与人类互动中面临的挑战和解决方案进行了详尽阐述。文章指出，聊天机器人虽然能够帮助人类完成一些任务，但它们还无法完全替代人类。以下是该文章的核心内容。

随着聊天机器人（Chatbots）的日益普及，它们已成为全球关注的焦点。Facebook等巨头企业已经开始允许企业通过聊天机器人提供自动化的客户支持和互动体验，预示着聊天机器人的广泛应用即将到来。

尽管一些知名企业考虑用聊天机器人替代部分自然人职员，但在改变当前人力资源格局之前，企业应深思熟虑。理论上来讲，人类和聊天机器人可以协同工作，共同完成任务，并最大化地发挥各自的优势。

尽管聊天机器人被一些人视为能够处理客服需求等事务的下一代重要产品，但实际上，它们并不能完全满足品牌商日益增长的需求。聊天机器人的反应时间较慢，交流内容有限，并且存在技术故障的风险。企业应更关注应用技术，让聊天机器人发挥真正的作用，而不是仅仅为了技术而关注。

那么，为什么聊天机器人存在问题呢？

聊天机器人常被用于客服代表以及调节、鉴别用户评论等方面。随着虚假评论的增多，企业需要一种方式来鉴别哪些评论是可信的。聊天机器人在这方面并不擅长。当他们被用于判断评论的真伪时，只能依赖容易伪造的信息，如IP地址等。要真正判断评论的合理性，需要更复杂的工具结合人力技术来进行判断。机器人往往无法有效鉴别评论本身的内容，因此很难确定发表评论的人是否真正了解产品。

除了用于鉴定虚假评论外，聊天机器人在客服行业的应用也存在一些问题。它们无法提供与真人相似的互动体验和情感智力。

确保评论和评论系统的信息可靠非常重要，但非常困难。使用像机器人这样的技术与人类团队合作可能是一个好方法，可以确保内容的可靠和准确传输到网站。仅仅依赖机器人技术可能会导致虚假的评论（包括积极和消极的评论）。没有人类的干预，可能会导致可靠的评论被标记为“虚假”，甚至从系统中删除，或者错误的评论得以通过，引发一系列问题。决定一条评论是否可靠有点像进行调查，需要人类与机器人合作确保准确性。

那么，何时使用聊天机器人更合适呢？

尽管聊天机器人存在问题，但它们确实提供了巨大的价值。如天机器人能够有效地代替人类或者更高效地完成工作，它们可以帮助用户节省成本。聊天机器人在处理重复的小任务、收集基础信息等方面表现最佳。例如，它们可以追踪数据、调查问题性质、追踪订单状态、分享账户余额等。在某些领域，聊天机器人可能比人类更有效。技术过滤可以增强人类的能力，通过快速处理大量信息来“看到”技术的细微变化。没有技术支持，人类只能依靠有限的智力和知识来处理任务。

在聊天机器人完全取代人类之前，还需要很长时间的发展。理解和回应情感问题对于聊天机器人来说仍然是一个挑战。在识别自然语言或理解语言的细微差别时，人类往往比机器人做得更好。由于聊天机器人无法像人类一样进行交流，因此一旦程序出现错误，可能会完全改变客户的体验。在使用聊天机器人时，企业应明智地做出决策，结合人类与机器人的优势，以实现最佳效果。为何人性化在现今如此关键？

随着消费者逐渐从实体店的体验转向更为数字化的环境，品牌商和零售商们正积极寻找方法来弥补网络零售环境中缺失的人性化元素。事实上，人性化的重视与消费者的消费决策息息相关。据市场研究机构MyBuys的调查数据显示，大约48%的消费者在体验电子商务后，更倾向于选择在实体零售店进行消费。这是因为人情味和人性化的服务能够增强消费者的购物体验，从而促使他们更愿意为产品或服务买单。

虽然在某些行业中是否使用聊天机器人需要根据具体情况而定，但无可否认的是，自然人的存在能带来更多人性化的服务方式，这在许多情况下是不可或缺的。聊天机器人虽然可以处理一些基础任务，但在面对复杂的问题和需要深度交流的情况时，自然人的优势是无法替代的。

那么，如何解决这一问题呢？答案在于寻求最佳的平衡点。我们可以利用机器人处理一些基础任务，同时让人类员工解决更复杂的问题。通过有机结合自然人的同理心和机器人的处理效率，我们可以共同为客户的问题提供最有针对性的解决方案。技术的初衷是为了创造更好、更无缝的客户体验，因此在使用机器人时，我们必须确保能够真正提升客户体验，而不是仅仅停留在表面。

聊天机器人无疑会在某些业务场景中发挥作用，但我们也不能忽视其自然人的限制。目前的技术尚未达到可以完全替代人类服务的程度。在追求效率的我们还需要注重人性化的服务，确保为客户提供更加全面、更加满意的体验。