服务机器人的功能介绍

       随着人工智能的深入发展，智能化在各行各业加快落地化部署，以客服行业为例，智能客服机器人已经成为在线客服系统不可或缺的重要部分，也是未来发展的一种趋势。

智能客服机器人是什么？

智能客服机器人，主要是利用中文的语义理解技术和大规模的知识库建立技术，制造出一个根据自己网站量身定做的客服机器人，简单来说，就是将我们熟悉的FAQ（常见问题解答）用机器人的方式表现出来，它可以回答顾客提出的相关业务问题。

随着人工智能技术的发展应用，客服机器人集成了语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术，持续拓宽智能客服机器人服务场景与职能边界，使客服功能不仅仅局限于客户服务，更多地向运营管理、营销等环节延伸。

智能客服机器人有哪些功能？

智能客服机器人的应用渗透于整个客服工作中，使得人工客服的工作侧重点发生较大改变，下面以Live800智能客服产品Live800智能客服机器人及Live800智能营销机器人机器人为代表，介绍其主要的核心功能。

1、全渠道连接客户

覆盖与客户接触的各类渠道，支持网页、H5、APP、微信公众号、微博等在线沟通，具备PC端和移动端全面接入能力，全方位连接并随时响应客户沟通需求。

，智能客服机器人无接待上限，能够接待成千上万来自多渠道来源访客咨询，并发量承受能力极强。这使得再多的访客咨询也不需要排队等待，客服机器人秒速响应回复，减少因排队等待、客服回复慢等因素导致的客户流失。

2、语义计算与理解

Live800智能客服机器人基于NLP（自然语言处理）技术，对访客的问题进行过滤纠错、词法分析、上下文理解、匹配算法、特性词检索等自然语言理解后，进行主动理解、模糊推理，让访客以最自然的方式表述直接的问题，并获得其最想要的精准信息。

3、智能查询

Live800提供丰富的API接口，可与企业CRM、ERP、物流等系统对接，客服机器人可有效利用业务系统查询访客各类信息，快速解决访客的业务问题。

4、辅助人工，提高服务效率

人工客服接待访客时，机器人智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息，还可自动推荐相关答案给客服参考，为客服分担压力，成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力，让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复，提高工作效率，减少客服工作强度，降低客服人力成本。

5、智能学习，自主成长

Live800智能客服机器人能够通过智能分析访客可能提出的问题、智能记录人工客服与访客对话内容、收集整理未知的访客提问等方式自动扩充知识库。还能在问答中自动识别未解决的问题，智能分析相关业务知识，不断对现有知识库进行提升优化，这样智能客服会更加“聪明”。

6、营销获客

Live800智能营销机器人，基于人工智能自然语言处理技术，采用深度学习、机器学习算法，学习和模拟资深在线客服对话，提高在线营销机会。客户实测比人工客服套电率提升5%~35%。

7、自动一键建档

       Live800智能营销机器人可与企业的HIS系统打通，实现咨询师或机器人在对话中、套电后直接自动一键建档，无需登录HIS系统进行客户建档，提高客服工作效率节约时间精力。