95%客服都是机器人，这家公司研发的机器人客服还能增收

双11零点，杭州微洱科技大厦灯火通明，朱振华和团队坐在一起，时刻守着电脑机器上一行行运行的数据，他们开发的一款智能客服机器人——小微全域智能机器人智能客服，担当着不可或缺的角色。双11大促，微洱科技合作商家的巨大交易订单数诞生的背后，95%的客服咨询工作都是小微机器人在承担。

 

　　早在一个月前，朱振华便号召团队进入了“战备状态”，他不敢有丝毫懈怠，“机器人客服一天24小时不歇息，一旦订单爆满，大量咨询涌进来时，就需要系统保持稳定。”

 

　　朱振华和团队像“后勤部队”一样，要时刻守护这套系统。

 

 

 

　　两年白了头

 

　　2016年以前，朱振华还是阿里巴巴P9架构师，在大厂呆了11年，从技术到商业逻辑、营销都摸得门清，“如果一直在大厂呆着，感觉人生缺少点什么，总想出来干点事情。”

 

　　创业的想法一旦萌动，不安的心就开始跃跃欲试。

 

　　一有机会，朱振华就留心身边的创业动态，他发现任何电商软件都可以与AI重新结合，诞生更大的爆发力。

 

　　2018年，朱振华找来了12个伙伴，其中5名都是曾经阿里的老同事，还是比较资深的业务骨干。12个人拿着一些积蓄，租了一间办公室，就开干了。

 

　　AI能做什么？它能给电商卖家带来什么？如果开发一款新产品，是否能够解决电商卖家们的痛点？朱振华能想到的最大的痛点是客服。

 

　　“每个电商卖家的客服都承担着销售工作，机械化的一问一答就能带来业绩，如果不能保证客服转化率，销售额也不会太亮眼。”凭借过往多年的经验，朱振华能判断出，目前市面上的智能客服软件还远远没有达到“智能”。

 

　　他想做一款更智能的客服系统，让AI帮助电商卖家提升销售转化率。

 

　　为此，他和团队没日没夜的开发系统，困了就睡在办公室的行军床上。“以前在阿里巴巴带项目都没有这么累过，需要三个月完成的活，愣是不到1个月就做完了。”

 

　　自从创业，朱振华再也没去健身过，他的一头黑发，不到两年时间就变白了。幸运的是，智能客服系统经过不断的迭代，渐渐脱颖而出。

 

　　与其他智能客服系统不同的是，朱振华和团队采取了个性化定制机器人客服——小微全域智能机器人，能够根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，培训出符合商家风格与品类要求的客服机器人。会话识别率高达99.7%，覆盖76%左右的问题。

 

　　这些智能客服问答记录，都会被记录在智能CRM中，通过这些记录，小微全域智能机器人就能熟悉用户的购物习惯和偏好，根据这些偏好，进行精准营销，包括售前的催单、相关商品推荐，售后的VIP客服关怀，以及进行新品推荐等，这些都可以通过系统完成。

 

 

 

　　与人工客服相比，朱振华与团队所开发的小微智能客服系统，最高可以降低商家70%的成本，节省大量人力和资金消耗。

 

　　不到两年的时间，小微机器人就累计为全国200多个城市及地区的12000家商户提供了服务，收获了很多商家的好评。

 

　　一次惊险

 

　　2018年11月11号，朱振华带领团队第一次参与天猫双11大促。他和团队早已熬了无数个通宵，一切准备妥当，只等大促这天，让所有使用小微机器人的商家，顺利度过这一天。

 

　　零点过一分，系统突然宕机。

 

　　嘈杂的办公室瞬间安静下来，一片死气沉沉，没有任何声音。朱振华的脑子嗡的一声，听见自己心脏砰砰地跳。停顿了几秒，他立即命令负责相关商家的销售，赶到商家公司，先赔礼道歉，再沟通遇到的问题，尽快修复系统。然后再与团队成员一起抢修系统。

 

　　有些女同事不敢面对商家，怕被商家骂，“我就告诉他们，勇于认错，不逃避责任，及时改正，才是负责人的表现。”朱振华也亲自打电话给商家，他还主动提出了赔偿方案。

 

　　用了40分钟时间，系统终于得以抢救恢复。所有团队成员忙到了深夜，商家不但没有责备，反而表示了理解，并继续续约了合作。

 

 

 

　　“那一次惊险的40分钟宕机，整个团队付出了一百二十分的努力抢救，之后团队的凝聚力增强了几倍，到12月份，订单突破了170多万，飞速上涨。”朱振华很庆幸经历了这场危机，“每一次磨难，都能释放出巨大的潜力与能量，没有逆境哪有成功。”

 

　　第二年双11，朱振华在广州出差，当天，他还是坐飞机赶回了杭州，与团队一起共同战斗。创业的这几年，他一直追求产品的迭代速度，“做出别家没有的功能，比别家还快。”在他看来，这是能够让电商卖家利用智能客服增收的一个很关键的点。

 

　　拿动图举例来说。在小微智能客服机器人研发之前，很多智能客服机器人不支持动图问答。朱振华发现了这个现象，平时与同事聊天，很多人喜欢用动图斗图，聊起来很欢乐。“很多人觉得给机器人装动图有什么用呢？虽然看起来是非常小的一个功能，但你更愿意和有趣的机器人对话，还是和呆板的机器人对话？”

 

　　市面上，小微机器人是第一个支持动图聊天的客服机器人，拟人化的回答，让很多商家感慨“机器人客服比人工客服还好用。”

 

　　AI不会取代人

 

　　2011年，谷绿农品就已经上线天猫店铺，1个月销售额达到20万，如今这家店已常年霸占类目第一。每逢双11大促，谷绿农品的订单量都会爆满，客服后台叮咚叮咚不断有消费者来询单，以往谷绿农品的客服板块都会外包给人工客服团队，估计要几十人才能解决，但人手有限、话术僵硬，往往因为漏单、回复不及时，导致很多消费者放弃购买。

 

　　2020年，谷绿农品也用上了小微机器人替代人工客服，升级电商团队，吸纳微洱专门的行业顾问、客服绩效系统、运营策略等一套完整的电商解决方案。

 

　　仅仅3周，谷绿农品订单挽回已达近15万金额。不仅节省了人工成本、沟通成本，还解决了夜间客服值班问题，无论夜间何时进行咨询，小微机器人基本都能回复到位。

 

 

 

　　“机器人确实比人工客服好用，但对每个商家，我都不建议他们砍掉原有的人工客服，而是把他们转为运营。”这也是朱振华研发小微机器人客服的初衷，“AI不会替代人，而是让人变得更有价值。”

 

　　一旦服务客单价较高的电商卖家，小微机器人还是会第一时间转人工客服，“高客单价的商品，肯定还是人服务的最好，但一个人的精力有限，机器人却可以24小时在岗，它们可以辅助客服完成工作。”

 

　　创业两年多以来，从产品雏形、代码到其他细节，朱振华样样都会亲力而为，这也让整个团队“缩衣节食”了两年，一共投入了900万，没融过一分钱。

 

　　后来很多投资人找上门来，今年9月微洱完成了数亿元的B轮融资，朱振华打算用这笔钱加速技术研发、产品升级、用户服务和业务拓展。

 

　　今年双11第二轮大促结束，11月11日当天，小微机器人累计促成交易93.22亿元，接待买家8660万人，提供在线咨询对话量3123万次，帮助商户智能营销客户6055万人，贡献转化金额5.66亿元。

 

　　朱振华希望两三年后，微洱科技能够顺利上市，做电商卖家“坚挺”的后勤保障团队。