中国最佳全媒体智能客服解决方案案例：小i机器人

由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上小i机器人作为行业代表荣获“2020年度中国最佳全媒体智能客服解决方案奖“。

 

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

 

来源《客户管理》杂志年刊

 

所属行业IT行业

 

所在城市上海

 

金音奖最佳实践案例

 

小i机器人，是中国具有代表性的认知智能商业落地型企业。

 

自2001年创立以来，专注于以自然语言处理为基础的认知智能相关技术的自主研发和商业落地，拥有强大的人机认知交互能力，被Gartner称为“会话式AI企业代表”享誉全球。

 

通过智能交互平台、智能语音平台、知识融合平台等核心智能化产品，小i围绕客户服务已为客户联络中心、金融、政务、医疗等数十个行业，提供了全方位的智能化解决方案和落地服务，也是国内最早实践智能客服市场化应用的公司之一。

 

目前小i服务数百家企业，并在多个垂直行业的市场占有率位居领先地位，终端客户逾8亿。

 

AI+智能客服（AI+SmartCustomerService）人机融合，助力客户服务创新升级提供面向企业服务、营销、运营和管理的智能化综合解决方案，用自然语言处理、语音识别、机器学习和大数据等人工智能技术赋能企业，创新人机协作服务方式，构建智能数据运营体系，形成决策辅助管理模式，促进传统客户服务中心向知识运营中心和数据决策中心转型，打造跨职能、全渠道、多模态的智能客户服务中心，推动客服进入揂I+”时代。

 

架构全渠道客服机器人

 

小i打造的智能客服机器人，提供包括文本、语音、图片、视频等多媒体信息的多种交互形式，并将网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道进行整合统一的，以高智商、高情商的人机智能交互形式，提升服务体验、降低客服成本。

 

 

案例

 

交通银行及其信用卡中心在银行业内率先实现手机银行语音交互和全媒体渠道的整合。从短信、掌厅到微信渠道，提供随时随地的724小时互动服务。通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。采用小i机器人智能解决方案实现多渠道拟人化交互，实现了金融服务的全面智能化。

 

中国建行官方数据显示，由小i机器人提供技术支持的“小微”三年服务人次超10亿，远超95533、400人工座席的服务量总和。

 

 

智能知识库

 

基于B/S架构，小i智能知识库融合多种人工智能技术和知识本体网络构建技术，以结构化+半结构化+非结构化的知识体系为基础，以小i独创的智能搜索引擎为核心，以知识的全生命周期管理为标准，以数据挖掘及推荐系统为助力，构建而成的完整支持内外部多渠道的企业知识应用与管理平台。

 

案例

 

 

广东移动智能知识库

 

广东移动和小i机器人合作，通过整合重构，打造“底层统一、一点维护、多点发布”的原子化知识库，供热线服务、智能机器人、在线服务等多种互动模式灵活调用，完成机器人服务与人工服务的整合，为广东移动员工提供了灵活的知识采编模板，以规范的企业知识的架构对知识进行整合，全面提升客服体验，降低企业运营成本。

 

广东移动运营智能知识库成效轻渠道服务规模

 

同比增长4倍（亿元）；人工服务规模同比下降13PP（万）；全渠道服务一次解决率同比增长约6个百分点。

 

总编介绍（颜晓滨教授）

 

颜晓滨，上海大学特聘教授，90年代参加工作，曾先后任职香港电讯盈科、德国贝塔斯曼服务集团、美国赛科斯等世界500强及其他企业，先后担任大中华区总监、董事长等职。颜晓滨长期研究产城融合、提出产业人口经济学理论、实践大数据产业，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。

 

颜老师是“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者，曾与董明珠等一同荣获“2016中国经济创新领军人物”等称号，获颁“年度外包风云人物奖‘，连续10年作为行业代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访，是央视315在行动“特邀嘉宾、是4PS国际标准的全球联合创始人，曾就大数据产业发展，4PS国际标准应用向马凯副总理等进行专门汇报。现担任

 

--上海大学特聘教授

 

--华云控股集团 董事长

 

--51Callcenter总顾问

 

--4PS国际标准组织 主席

 

--国家人社部全国联络中心专家委员会主任

 

--工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长

 

--全国呼叫中心行业自律与监督委员会名誉主任

 

--中国呼叫中心与BPO产业联盟主席

 

--“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

 

--贵阳、淄博、锦州、六盘水、宁德市等近十多个城市人民政府特聘顾问

 

颜晓滨老师私人微信号

 

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4PS国际标准-企业认证

 

01

 

4PS国际标准认证

 

4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证

 

4PS国际标准四/五星级各等级认证

 

4PS-QM质量管理体系认证证书

 

4PS-IS信息安全管理体系认证证书

 

4PS-EM环境管理体系认证证书

 

4PS-OH职业健康安全管理体系认

 

4PS国际标准-人员培训与考试认证

 

02

 

4PS国际标准认证协调员

 

4PS-VM外包管理师

 

4PS-5PD电销管理师

 

4PS-TL班组管理师

 

4PS-TT专业培训师

 

4PS-DSMS数据安全及IT成熟度管理师

 

4PS-QA质检管理师认证

 

4PS-CM投诉管理师认证

 

4PS-SE排班管理师认证

 

4PS-AI人工智能管理师认证

 

4PS-TT专业培训师认证

 

4PS-PMP项目管理职业经理人证书

 

4PS-CCA-CSR客户管理专员认证(初/中/高)

 

4PS-CCS-TSR电销专员认证（初/中/高

 

 

 

接轨4PS国际标准的合作伙伴有阿里巴巴、百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、君乐宝乳业、美的、上汽大众、丰田汽车、多市工商12315热线、多市12345市长热线、工商银行、建设银行、东风日产、苏宁易购、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、无限极等近千家单位。