银行来了智能机器人，比客服经理更善解人意

从家政清洁到医疗看护再到公共服务，机器人概念屡见不鲜。正如中国移动已为智能展厅、智慧政务、智慧安防、共享出行等多个行业带来了智能机器人解决方案一样，在政策扶持和技术发展的推动下机器人早已“飞入寻常百姓家”。

 

眼下，中国移动OneLink智能机器人也走进了银行。它集主动迎宾、业务导航、交流互动、巡游播放等多种功能于一身，为提升银行的服务质量和工作效率，给客户带来新奇的金融体验，加快建设“智慧银行”的步伐发挥了积极的作用。

 

 

 

 

 

 

 

OneLink智能银行机器人业务架构及业务拓扑

 

在银行领域，中国移动采用双平台运营服务模式，即采用自主和人工客服辅助两种混合运营模式。其一，机器可以在一定条件下全自主运营；其二，客服平台可以主动或被动接管机器人运营；其三，客服与机器形成机器学习系统。

 

再有，通过在国内主要银行的实际应用场景的知识积累，OneLink智能银行机器人拥有国内丰富的银行场景NLP知识库。当机器人自主运营时，通过和银行生产网内知识库接口对接，借助银行的丰富业务知识库，当客户咨询业务问题时，机器人能快速响应客户的业务问答内容。

 

，我们拥有专业化的机器人运营队伍，目前已经形成在全国拥有多个运营中心的布局，并且在机器人运营实践过程中，特别是在银行领域，已经形成了一套机器人运营理论，以更好指导未来的运营工作。

 

 

 

OneLink智能银行机器人采用内外网业务拓扑设计，自主语音对外接入外网，充分利用AI生态能力，非现金业务办理和场景数据化互联互通对接内外，满足合规要求，充分数据打通。，以人工智能为主，人机协同为辅，充分发挥机器人在迎宾接待过程中的效率，提升用户体验。，在认识到人工智能所处发展阶段的，通过人工标注语料知识，丰富厅堂业务知识库，最终做到机进人退，降低运营成本。

 

 

 

互助+体验+数字一体化场景服务

 

在银行网点厅堂，机器人可完成主动迎送宾、业务需求沟通以及其他基本服务引导（比如饮水、老花镜、雨伞、电脑上网等）。当客户较多时，可提供基本咨询以及指引到智能柜台实现快速办理，确保客户能得到更多的关爱和精细化智能服务。

 

 

 

场景1主动迎宾

 

· 客户进门时，机器人通过人脸识别功能能够主动识别贵宾。

 

· 机器人主动上前打招呼并询问顾客需要办理的业务。机器人表情屏始终面对着客户。