客服机器人 训练

几年前，微信刚刚流行，扫码支付和微信红包，还在开发的胚胎里酝酿。可几年后的今天，连5线城市卖菜的大妈，摊位上都摆着扫描支付的二维码，甚至微信支付被打上了china的标签，输出给很多“没见过世面”的歪果仁。

几年前，纯电动汽车还是概念和萌芽，真正有机会尝试的寥寥无几。可几年后的今天，满大街绿牌车来来往往，充电桩都普及到了社区，甚至无人驾驶的电动车也已经投入试运行。

几年前，我们对智能AI知之甚少，总觉得是科幻电影里的未来产物。可几年后的今天，AI软件层出不穷，百家争鸣，甚至智能研发工程师成了最热门的金领岗位。

可是我们还来不及享受一下科技进步带来的甜美果实，就被突如其来的机器人将让人类大面积失业的恐怖言论，吓得胆战心惊，持续焦虑。于是各种补习班，在线培训，心理辅导火爆异常。

报了这些培训班，真正坚持或在线打开的又有多少呢？很多躺在电脑里，只是图个心理安慰，至少我报了个班，可以暂缓下焦虑情绪。千万不要用战术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰。在科技日新月异的今天，勤奋可能根本不值一提。选择的作用远大于此。世界不会辜负聪明拼搏的人，正确的选择+努力勤奋才是保持体面生活的关键。

01服务业的变化

1第三产业-服务业蓬勃发展

1）中产崛起，消费升级

我国已进入消费结构加快升级的新阶段，不断升级的消费需求有力地拉动了服务业增长，服务业发展前景看好。2017年，中国服务业增加值427032亿元(人民币)，占GDP的比重达51.6%，超过第二产业11.1百分点，成为中国第一大产业。

与此，个性化的升级服务，被追求与众不同和更高享受的中产阶层所喜爱。他们愿意掏出口袋里的钞票，用金钱换时间，用金钱换便捷，用金钱换享受，只要你提供的是他们想要的，就有你的市场。

虚拟的服务付费逐渐被接受。例如老年人付费让人讲故事，读报纸等，占用时间的付费模式会拥有越来越多特定的粉丝。

2）老龄化，服务激增

中国人口基数大，老年人的增长数量惊人。预计到2025年，六十岁以上人口将达到3亿，成为超老年型国家。为了享受更好的退休生活，很大一部分老年人有一定的消费能力，能为健康、医疗、心理、保健等服务买单，这还不包括子女孝顺的部分。

3）制造业进入成熟期，并伴随着产能过剩

传统行业的竞争会越来越白热化，产品、设计、推广的同质化，正在倒逼服务提升。服务产品化不再是口号，服务必须赚钱！而让服务具有变现能力的人才还是少之又少，机会也在这里。

4）时代需要，国家支持

中国经济结构正在转型，传统行业增长放缓，只有服务业的增长能抵消制造业下滑时，中国经济才能在转型中保持稳定增长。国家迫切需要这个新的引擎来保持GDP的稳定增速，所以一定会大力扶持这个行业。

2效率不高，劳力不足

1）效率低下

人类历史上，每一次技术变革，带来的实际上都是工作效率的提升。现有的工作效率已经不能满足社会快速发展的需求。

2）劳力缺口

中国90后比80少了44.2%，00后又比90后少了33.7%，80后如果100人，90后就56人，00后只剩37人。世界人口也正加速走向崩溃，日本是人口老龄化最典型的例子，现在的出生率为平均每位女性产下1.4个婴儿，远低于维持人口平衡所需的2.1个。德国和意大利在这方面麻烦也不小，未来60年内，德国和意大利的人口可能减半。

服务业是标准的劳动密集型行业，如果靠原来的工作效率，要满足不断增长的服务需求，是远远不够的。迫切需要新技术，来满足简单重复低价值的庞大人力需求。

3）服务需求锐增

不管是需求升级，还是人口锐减，都会使服务多样化，产品化、差异化的趋势越来越明显。马斯洛需求层次理论决定了，在满足了最基本的生理和安全需求以后，社交、尊重、自我需求都会让服务走向高端和多元。

02客服的焦虑

因为一直在客服岗位深耕，所以很了解这个劳动密集型行业的从业者对机器人有着怎样爱恨交织的情感。

1排斥拒绝

极端抵触，当领导想尝试智能软件时，都极力游说智能软件如何不完善，如何昂贵，如何增加重复工作等，建议等技术成熟再看看，能拖延就拖延。

2被动接受

上有政策，下有对策。在新软件的推广和使用上，抱着敷衍、被动的态度。能不给客户打标签，就不打，你不是智能吗？还要我们人工干嘛？

3既高兴又害怕

哈哈，终于不用上晚班了，丢给机器人，虽然还有些问题，但至少我们可以休息了。如果机器人技术再成熟点，是不是连白班都不用上了？彻底失业？

4对未来迷茫

到处都是智能AI的新闻，公司也上客服机器人了。好可怕啊，出路在哪里？怎么办？

03正视与AI的关系

1更融合

谷歌董事长施密特曾说过“别担心失业，人类将与机器相依为命，机器人也不列外。”就像现在白领人手一台电脑一样。以后的工作模式，也许是人手一个或多个机器人。现在也许不可思议，未来十年也许稀疏平常。机器人可能在很长一段时间内，成为人类的好帮手。

2更高效

智能AI帮人类解决了大量繁琐重复低价值的工作，更多人力得以解脱出来，去从事更高级的设计、管理、体验、创造、分析类的工种。人类整体的工作效率被大大提升。

3更安全

机器人将承担更多危险的工作。例如爆破、拆弹、高危环境作业等。

4更权威

人脑的存储量远不如电脑，机器人的存储信息和快速调取，可以帮助人类在问题面前做有效精准的判断。机器人的聪明是建立在海量数据汇总的基础上，对于判断、创造等一筹莫展，这正好弥补了人类的短板。利用机器人，我们可以更好发挥人的天性。

5更轻松

随着机器人的介入，人类的工作效率会越来越高，工作时间越来越短，而且效率回报越来越好。休息的时间也更多了，娱乐需求会更加丰富。

04你需要改变

1坦然面对

机器人带来改变是必然的。该来的总是要来的，你无力抗拒，不如坦然面对。他不会因为你自己捂住眼睛，就停滞不前。

2不缺聪明人，缺智者

不要只关注短期利益，要看长远趋势。学会分析利弊，在人生的道路上做好规划，然后脚踏实地，比蒙头往前冲，更加有效。

3享受生活

不要被焦虑包围，而忽略了美好的景色。整日的担惊受怕并不能解决问题。其实现在最大的担忧不是机器人带来的威胁，而是我们自己被焦虑困扰到裹足不前，毫无斗志。

4有创意，突出爱的能力

客服与别的岗位不同，最大的优势在于需要跟人不断的打交道。这不像工厂或流水线，可以离开人、机器全线操作。与人沟通是需要爱的能力的。未来对服务的要求会越来越高，不仅要贴心有温度，还要创意更好玩。机会只会更多不会变少，客服应该多创造价值，而不是传递价值。

5稳扎稳打，找准方向

在服务方向的选择上，尽量朝投诉处理、体验设计、客户运营、价值研究、机器人操作等方面靠近。这些都是较难被机器人取代，又具备高价值的工作。未来能够服务变现、体验升级、懂得机器人，都会让我们在机会面前，有更多的筹码。

焦虑是一把双刃剑，让你迷失的，也可能催你发奋图强。衷心希望每位客服的未来都不彷徨，能找到值得一生卡位的安全港。