在线客服机器人

　　据英国线上零售商Very集团披露，该公司的客服机器人已成为客户服务参与的主要选择。据报道，Very的客服机器人每月应答约26.8万人，自2020年9月推出以来增长迅速。

　　随着人工智能和自动化在零售领域的不断普及，线上零售商越来越专注于为客户创造自助服务功能。Very公司已正式表示，自实施聊天机器人和其他自助服务功能以来，呼入客户服务查询下降了23%。

　　“我们的客户喜欢客服机器人的便利性。它总是可访问的，对广泛的服务查询有帮助，这意味着我们的许多客户不需要联系我们。Very的客户服务总监马克•比林汉姆说。”随着我们的客服机器人能够回答更多的客户服务问题，我们的座席正专注于通过电话处理更复杂的问题。这对我们很有帮助，因为在过去12个月里，我们的客户数量一直在增长。“

　　Very的客服机器人可以帮助完成许多日常的客户任务，如订单跟踪、更改送货细节和付款提醒。站点上的自助服务功能对客户和员工都有利，因为客户可以按照自己的节奏解决问题，而Very的座席可以将注意力集中在需要人工干预的问题上。

　　比林汉姆补充说“因为客服机器人是由人工智能驱动的，每次与我们的客户互动时，它都会学习并变得更有效。这是我们为改善450万客户的数字体验而投资的方式之一。”

　　2020年零售行业受新冠肺炎疫情影响较大。受新冠肺炎疫情冲击大的主要集中在实体零售企业，网上零售虽存在较大下降幅度，但增速始终维持正增长。新冠肺炎疫情推动消费渠道向线上转移，并形成消费习惯，电商渗透率逐步提升。全球监测和数据分析公司尼尔森IQ公布的最新研究显示，后疫情时期新零售趋势兴起，线上渠道推动快消品整体增长。随着线上零售商的崛起，如何基于人工智能助力线上零售企业打造完善的客户服务？

　　智能化是呼叫中心发展的必然趋势，现阶段的智能客服机器人已经可以通过多种渠道进行呈现和交互，包括微信、QQ、网页(Web)、手机App、电话等多种渠道，可以支持不同渠道对回复内容的具体要求。自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。，还能处理呼叫中心的话务统计、座席监控等，让管理工作变得轻松和方便。

　　以MyComm ICS智能客服系统为例，系统包括智能语音导航、智能机器人、智能录音质检、智能电销等应用。MyComm ICS运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能线上问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和线上客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　MyComm智能客服机器人可以实现的功能包括自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。

▲线上客服与AI人工智能机器人的集成示意图

　　智能客服机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题，一方面也会将自己解决不了的，那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样，智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。

　　MyComm智能客服机器人，可以助力线上零售商在所有业务“一键咨询”基础上，提供724小时的客户咨询服务，智能机器人通过“语音识别-语音合成-语意理解”三要素运转，实时识别顾客问题、即刻回答，并可自动识别“转人工”语音转接人工坐席。