当IT业遇见RPA机器人如何帮助IT人员完成工作

一直以来，人们普遍认为科技部门，尤其是拥有技术人员的部门，是企业中最早且最广泛采用自动化的部门。事实并非如此。

在一个企业中，科技部门自身的信息化水平有时可能不及某些重要的业务部门。科技部门的主要职责是为企业的关键业务提供科技支持，而不是仅仅关注自身的自动化进程。近年来，随着各种系统的涌现以及虚拟化、云中心的建设，员工对计算机的依赖度越来越高，这也使得IT服务成为自动化应用的重要领域。

如今，自动化已经渗透到企业的各个层面，不仅仅是科技部门。业务部门也开始意识到自动化的重要性，并寻求将其融入日常工作中。其中，桌面服务、运维服务和自动化测试服务等IT服务领域是自动化应用的主要阵地。这些IT服务领域的自动化应用不仅提高了工作效率，也为企业带来了更多的便利和效益。

以桌面服务为例，通过自动化的工具和流程，员工可以更方便地解决技术问题，提高工作效率。运维服务的自动化可以使得系统维护更加高效，减少人工操作带来的错误和延误。自动化测试服务则可以在软件开发过程中自动完成测试工作，提高软件的质量和稳定性。

随着技术的不断发展和普及，自动化已经成为企业发展的重要驱动力。无论是科技部门还是业务部门，都需要积极拥抱自动化，以提高工作效率和竞争力。RPA在IT部门的应用

IT部门的桌面服务（IT Help Desk）是与客户服务相类似的领域。在许多科技部门眼中，这项工作往往被视为低价值服务，甚至可以被外包给第三方完成。这种服务模式存在一些问题。由于桌面服务需要技术人员现场支持，分散的服务模式与统一集中的IT建设模式产生了矛盾，给服务管理带来了困扰。如何提升技术人员的技能和熟练程度，解决团队建设、知识共享、服务质量的问题，以及如何更有效地利用标准化来服务内部，成为服务管理的核心任务。值得注意的是，这些桌面服务人员是直接为最终用户提供服务的，他们的工作质量和效率直接关系到用户满意度以及业务部门对科技部门的看法。

RPA自动化解决方案的引入显得尤为重要。RPA能够发挥关键作用，缩短问题响应时间，提高修复的准确性，优化与用户的服务流程，甚至在建立集体知识层面发挥重要作用。通过RPA技术，我们可以实现流程自动化，减少人工操作，提高服务效率。RPA还能帮助团队建立标准化的操作流程，确保服务质量的一致性和可靠性。最重要的是，RPA可以促进知识的共享和积累，提高团队的整体技能和熟练程度，从而更好地满足用户的需求，提升用户满意度。RPA技术的应用，无疑为IT部门的桌面服务带来了新的发展机遇，让服务更加智能、高效。运维服务的新时代挑战与自动化解决方案

传统的运维服务依赖于各种应用提供的运维工具和手册，很大程度上依赖于运维人员的经验和技术能力。在过去，这种依赖并不会引发太大的问题，因为专业的技术人员通常能够理解和处理复杂的命令行操作和复杂的运维脚本。随着信息技术的快速发展和业务需求的日益增长，传统的运维方式已经难以满足现代企业的需求。

如今，任何小的生产问题都可能对业务的正常运行造成重大影响。手工的运维过程容易出现错误，而且无法有效跟踪和检查操作记录。为了提高运维服务的准确性、合规性和服务可用性，自动化运维应运而生。自动化不仅可以提高处理速度，还能减少人为错误，确保操作的规范性和一致性。

近年来，随着云中心的建立，获取计算资源和存储资源变得更加便捷，为生产、收入和客户满意度带来了持续动力。但IT运维和管理部门面临更大的挑战。他们需要管理更多的服务器，并在快速变化的业务环境中迅速提供和配置资源。新的生产力需要新的生产关系和管理工具相匹配，否则将难以适应快速发展的业务需求。

在企业中，尽管IT部门的预算逐年增加，但他们仍然面临巨大的压力。CIO们对IT资源的投入价值和有效性有着严格的考量。除此之外，找到并留住技能优秀的IT员工也是运维岗位上面临的一大难题。IT部门需要转变思路，与业务部门紧密合作，共同推动企业的发展和市场竞争力。他们需要通过自动化和智能化的手段提高运维效率，释放更多的IT资源用于创新和业务拓展，从而满足企业的快速发展需求。

自动化测试服务已经走向成熟阶段，在信息化快速发展的当下，其与RPA技术的融合显得愈发重要。如何将测试与生产有机结合，而不是将两者割裂，成为了行业发展的关键问题。尤其在黑盒测试、回归测试和影响性测试等环节，RPA技术展现出超越传统自动化软件测试技术的潜力。

RPA（Robotic Process Automation）在IT领域的应用场景广泛，其中包括八大主要应用场景。这些机器人能够辅助IT人员完成规则性任务，甚至在无人工参与的情况下，完成异常事件检测、自动巡检、问题查找以及自我修复等任务。这些机器人的引入不仅仅是为了减少服务和运维的工作量，更重要的是降低因人工操作失误导致的系统运行风险。系统故障往往会给业务带来广泛的影响，因此风险也随之增加。RPA技术的应用，为IT服务领域带来了革命性的变革，实现了更高效、更稳定的服务运行。

1. 服务请求处理的革新

当员工提出IT服务请求时，传统的做法往往是服务系统会自动生成一个服务单号（Ticket），随后这一请求会进入人工处理流程。RPA（机器人流程自动化）技术的引入，为这一流程带来了翻天覆地的变化。RPA可以根据预设的规则，对服务请求进行智能过滤和分拣。一些能够自动化处理的服务请求，可以直接交由RPA机器人进行处理，大大提升了处理效率。而对于那些需要人工介入的服务请求，RPA也会自动将其路由到相应的处理人员，并实时反馈处理进度，确保员工能及时获取服务响应。

2. 自动答复与处理的便捷性

以员工软件安装请求处理为例，过去员工往往需要自行下载软件、获得必要批准后手动进行安装。而有了RPA技术，这一流程变得极为简便。员工只需从在线服务目录中选择需要安装的软件，接下来的安装工作就可以交给RPA机器人来完成。这一过程中，如果遇到任何需要人工解决的问题，才会通知员工或远程技术服务人员介入。RPA技术的应用，不仅提升了工作效率，也为员工带来了更为便捷的使用体验。

这样的改进不仅简化了流程，减少了人工介入的需要，也提高了服务响应的速度和准确性。RPA技术的引入，正在逐步改变我们对传统IT服务请求处理的认知，为企业带来更为智能化、高效化的服务体验。密码重置的新篇章

在Gartner的一份报告中，揭示了一个引人注目的数据：密码重置在所有服务台呼叫中占据了高达40%的比例，每次呼叫的服务成本接近18美元。如何让这一流程更加高效，减少人力成本，成为了众多企业关注的焦点。

幸运的是，IT服务部门已经找到了一个解决方案：结合RPA机器人与Chatbot技术。当员工需要重置密码时，他们只需与Chatbot展开对话，提出请求。Chatbot便会接收指令，进一步调用RPA机器人完成密码重置的系统操作。这一结合，使得原本繁琐的密码重置流程得以简化，大大提高了工作效率。

对于系统中的配置和权限变更请求操作，这一技术同样适用。尽管这些操作可能步骤稍多，但RPA机器人的强大功能足以应对。它们能够模拟人的操作，完成一系列复杂的任务，从而极大地减轻了人工负担。

授权批准的自动化之旅

员工在日常工作中，经常需要科技部门进行授权批准，如查阅某些资料、安装应用程序或扩大电子邮件收件箱容量等操作。这其中，有许多请求是遵循一定规则的，只需进行简单的判断与校验即可批准。

RPA技术正是这一流程自动化的关键。它可以根据预设的规则，自动处理这些请求，直接进行批准。这不仅大大提高了工作效率，还减少了人为错误的可能性，为企业带来了更为稳健、高效的运营体验。

5.员工沟通

员工满意度的调研回馈、沟通状态反馈、通知和致谢邮件，都可以通过RPA（机器人流程自动化）技术，以自动化的方式精准地发送给每一位员工。这样的沟通方式既高效又准确，大大提升了员工体验的满意度。

6.资源分配和配置

借助云服务，RPA技术能够按照云管理规则，智能地对系统资源进行自动调控。结合深度预测分析工作负载模式，RPA能够预见并判断如何最优地配置资源，同时降低资源分配不足和系统操作风险，确保系统的稳定运行。

7.监控和问题修复

RPA技术如同一位全天候的守护者，实现对系统的自动巡检、故障预测、异常侦测和警报。一旦发现异常，RPA能够迅速进行判断并尝试修复，确保系统的持续稳定运行。这样的智能化监控和修复，大大提高了系统的可靠性和稳定性。8.软件版本分发

在分布式结构系统中，软件的新版本分发或程序补丁的传递是一项至关重要的任务。而RPA（机器人流程自动化）技术为这一过程带来了革命性的变革。想象一下，不再需要人工手动去每个节点进行安装和配置，RPA可以依据预设的规则，实现软件的自动分发。它能精准地执行脚本安装和配置，无论是新版本的发布还是程序补丁的更新，都能准确无误地完成。这不仅大大提高了工作效率，更减少了人为错误的可能性。想象一下，当其他团队还在为繁琐的分发任务忙得焦头烂额时，你的团队已经轻松地使用RPA完成了任务，这种效率的提升无疑会为你的团队带来更大的竞争优势。RPA不仅让软件分发变得轻松简单，更是企业数字化转型的得力助手。