企业和机器都智能化了，人来做什么

随着数字技术的革新，我们面临着前所未有的变革。虚拟传感器、先进的分析工具、自动化设备及人工智能正在重塑我们的工作方式。在这场数字化浪潮中，各行各业纷纷把握数字化转型的机遇，传统企业也开始探索智能化的可能性。

在中国，提出的“中国制造2025”战略中，智能制造成为了核心发展方向。随着人口红利的逐渐消失，依赖大量人工和低劳动力成本的制造模式已无法持续。机器人主导的智能制造模式或许是推动中国制造业转型的关键路径。智能机器人正在替代人类完成一些重复性工作。

一些人担忧自动化和数字化会对就业造成冲击。研究显示，随着机器人的普及，未来十年法国将有超过四成的职位面临消失。当企业和机器都实现智能化后，员工将何去何从？

对此，埃森哲认为，完全依赖自动化方案替代人工服务并非长久之计，缺乏战略远见。在数字化转型过程中，企业需要明确哪些服务适合由机器管理，哪些服务仍需要人际互动。要想让数字化带来比自动化更高的价值，必须注重服务的回归人性化。

释放“人”力的重要性不可忽视。在客户互动过程中，电话树和漫长的等待往往让客户感到困扰。企业需要重新思考是否要在关键的客户互动环节使用机器替代人工。根据埃森哲对新能源消费者的调查，消费者更倾向于与客服代表直接沟通，而不是通过数字渠道的自助服务。他们希望加快问题解决速度，获得个性化服务和详细信息。

数字化革命为我们提供了与品牌和服务提供商沟通的新方式。面对众多的潜在接触点，每个环节都充满挑战。品牌需要应对日益复杂的用户需求，以及待人接物、体验期望等方面的细微差别。

企业在面对这些挑战时开始探索解决方案。关键在于，提供优质客户服务的关键并不总是数字化程度的高低，而是在于提供服务的员工。苹果公司的“天才吧”是一个成功的例子，他们雇用了精通产品使用并具备出色沟通能力的员工，为客户提供技术支持和解答问题，从而吸引和维护用户群。宝马也采取了类似策略，让经过培训的“产品天才”负责为客户答疑解惑，并提供车型介绍和推荐。他们通过视频通话帮助用户解决问题，并提供远程控制服务。

即使是具有复杂组织架构的企业也开始转变思路。亚马逊的Kindle平板电脑上的求救按钮是一个创新举措，用户可以通过视频与客户服务代表联系，获得即时帮助。澳大利亚电信公司Telstra实施大规模的“数字先行”举措，将重复性、行政性的任务数字化，使员工能够更专注于与客户进行有意义的交流。

数字技术是推动人性化服务的重要力量。数字化并不意味着去人工化，人的主观能动性在满足多样化需求中发挥着不可替代的作用。西门子的安贝格工厂实现了高度自动化，但工厂仍然保持员工人数不变，因为员工的改进意见对生产力增长起到了重要作用。数字技术有助于发挥个人特长，实现灵活便捷、互补协作，帮助全体员工创造更大价值。在数字化浪潮的推动下，企业与员工的沟通方式正在经历深刻的变革。对内而言，借助即时通讯工具、网络摄像头和社交媒体等数字技术的普及，员工之间的交流方式变得更为直接和高效。企业领导能够利用社交协作平台迅速传达工作重点和预期，员工则有机会更深入地参与到决策过程中。这样的交流模式不仅激发了员工的工作积极性，更为改进产品和服务打下了坚实的基础。

对外沟通方面，尽管数字化在线互动日益普及，但领先企业逐渐意识到，要想提供超越客户期望的个性化服务，单纯的数字化手段还远远不够。它们需要借助大数据收集和分析技术，深入理解客户需求，并将这些洞察转化为实际的服务行动。例如，银行客服不再局限于解决客户问题，而是根据客户的财务状况提供理财建议，甚至在生活各个场景如买房、医疗、教育、旅行等提供有针对性的咨询服务。

为了真正改善客户体验，企业必须要打破机械式的服务流程，从客户的实际需求出发，提供真正有价值的服务。在银行服务业中，这意味着后台系统需要实时更新和分析结果，使客服人员的对话更加个性化，避免使用冷冰冰的客服模板。

数字化时代的企业不仅要为员工提供数字工具和数据，还要注重培养员工的数字化技能和社交能力。员工是企业与客户之间的桥梁，他们的绩效不应仅基于完成工单的数量，而应考虑他们与客户互动的质量。毕竟，有效地解决客户问题才是提升客户忠诚度的关键。

为了推动这一转型，企业应建立激励机制。虽然企业对员工的评估标准一直在变化，但哪些标准真正反映员工的工作质量呢？透明评级系统的线上交易平台提供了一个参考。这些平台不仅评估产品的服务等级，还反馈具体服务人员的表现。在共享经济领域，如滴滴打车的司机评级系统以及用户反馈功能，都为企业评估员工提供了依据。未来的趋势是，这些评价可能会出现在社交媒体和职业平台上，成为公众了解员工工作表现的一部分。

我们不能忽视数字世界的冷漠感可能会增加客户的距离感、孤独感和不幸福感。企业需要利用数字技术打造人性化的服务团队，缩小与客户的距离。数字化赋能于人，才是数字化企业的终极追求。在这个智能化日益增强的时代，我们需要更多的人文关怀和温暖的交流方式。