孟昭莉：趋势新思维，腾讯人工智能促进政务服务创新

日前在杭州举办的“互联网+”数字经济峰会政务分论坛上，腾讯公司研究院副院长、首席经济学家孟昭莉发表了引人入胜的演讲。以下是她的演讲实录：

尊敬的各位嘉宾，亲爱的朋友们，大家下午好！非常荣幸能在此与大家分享关于人工智能的最新思考。人工智能自上世纪五十年代起发展至今，已经迎来了第三次发展浪潮。当我最近沉浸在王小波的作品中时，我发现他对人工智能的描绘与今天的现实几乎如出一辙，让我惊叹不已。

在这个人工智能的第三次浪潮中，我们真正看到了它的实际应用。想必大家都已经关注到了围棋领域的变革。尽管上帝和人类都不擅长围棋，但当人工智能出现的时候，它的表现远远超出了我们的预期。柯洁在接受采访时表示，在AI出现之前，他对围棋的理解达到了50%，而AI出现后，他可能只理解了1%。这充分说明了人工智能的卓越能力，虽然它源自人类，但已经远远超越了人类。人工智能在围棋上的表现，让我们看到了机器人思维模式与人类的不同之处。

随着大数据和云计算的飞速发展，以及计算能力的极大提升，我们意识到人工智能可能正在迎来其全盛发展时代。过去的一年，人工智能的热度不断升温，各大公司都在积极布局人工智能领域，腾讯也不例外。今年，我们将腾讯在AI方面的研究能力划分为四大板块：基础研究、业务创新、硬件合作和AI投资。

在基础研究方面，我们的AI LAB是对腾讯能力提升最大的研究。我们的优图实验室在人脸识别技术方面已经做到全球领先，识别率达到了惊人的99.8%，超越了人眼的最高识别率97.5%。除此之外，我们与香港科技大学合作的WHAT LAB也有很多令人兴奋的研究。其中，它可以进行语音分析识别，帮助你快速了解书籍的主要内容。更重要的是，我们正在研发有情商的机器人。智商高的机器人固然令人惊叹，但一个有趣且真正懂你的机器人无疑能提供更好的体验。我们的目标是打造一个既有智商又有情商的机器人。当人们有空闲的时候，在小米购物平台上购物时，经常会发现一种有趣的现象。许多人在购买小米产品后，都会乐于去调戏一下客服。小米的客服团队不仅回复迅速，而且总能以温馨可爱的方式回答用户的问题，给人带来温暖的体验。如果这种富有情感的客服服务是由智能机器人提供的，想必会有更多人感受到科技带来的关怀。

在业务创新领域，我们积极探索并实践了多项前沿理念。其中，利用AI算法进行智能推荐是我们的一大创新方向。智能机器人技术正朝着多个方向蓬勃发展。在硬件合作方面，我们与QQ物联、微信硬件平台紧密合作，共同推出了虚拟现实产品等创新硬件。

IBM的Watson系统为我们展示了AI技术在医疗领域的巨大潜力。它能在短短的15秒内阅读完4千万份文件，并根据患者的症状判断癌症类型，提供诊疗方案。在追求个性化医疗服务的过程中，AI技术正在发挥着越来越重要的作用。我们投资的iCarbonX公司正致力于提供准个性化的医疗服务，以满足这一需求。

在政务服务方面，腾讯一直致力于利用人工智能促进创新。我们的目标是让机器人像人一样思考，同时拥有强大的图像识别能力。这样，我们不仅能为服务提供助力，拓展服务渠道，提高决策质量，还能为民众提供更加个性化的服务推荐。

在腾讯AI政务的具体实践中，我们推出了智能核身、智能服务和智能分析等功能。我们最希望构建的是一个智慧应用的平台。通过腾讯连接人的能力，提供综合服务、智能分析等服务，为平台上的用户提供一个全方位的服务体验。

在数字化时代，身份确认已经成为我们生活中不可或缺的一环。为了确保身份识别的真实性和安全性，我们采用了多重技术手段，打造智能核身系统，旨在防止人脸识别漏洞等安全隐患。借助腾讯的前沿技术，我们能够确保身份识别的安全性和真实性。

这一智能核身系统在实际应用中展现出强大的实力。例如，在陕西的工商系统中，我们已经将这项技术应用于企业登记系统。过去，企业办理证明和登记需要耗费大量时间和精力，往往需要三十天的办理周期，同时还需要往返多次提交各种复印件，费用也可能高达三千元。但现在，只需通过手机操作，通过微信账号就能完成企业登记。这一变革将原本的办理周期从三十天缩短至三十分钟，并且完全免费。系统上线短短三个月内，就有百分之五十八的业务转移到微信平台上。这样的便捷性大大提升了业务效率和用户体验。

智能核身的应用场景远不止于此。在身份证明方面，我们采用念出随机数字并通过嘴唇动作进行身份核实的技术。这一技术在养老金发放场景中发挥了重要作用。过去，在发放养老金时，需要民众到柜台前进行身份核实，对于年龄大、病重的老人来说存在诸多困难。而现在，只需随时随地打开手机，简单操作一下微信，就能轻松证明自己的身份，顺利领取养老金。智能核身还应用于酒店入住、电子身份证等多个场景。

更值得一提的是，我们还利用智能核身在走失人口鉴别方面发挥了巨大作用。当人们在街上看到无法确认身份的老人时，可以拍照进行对比，迅速获取联系方式和信息。这一技术为走失人口的寻找提供了极大的便利和帮助。

未来，我们计划进一步发展智能连接技术，将人和服务紧密连接起来，推动政务服务渠道的创新。我们引入的AI机器人已经展现出惊人的智慧，能够高效处理各种任务。通过不断的技术研发和创新，我们将为更多场景提供便捷、安全的身份识别服务，为人们的生活带来更多便利和安全感。智能客服重塑政务服务界面

在当今时代，腾讯在众多业务领域中已经广泛应用了AI客服，展现了智能的力量。这些智能客服不仅为腾讯的公众号、支付、微信等业务提供了强大的支持，更为政务服务带来了革命性的变革。

想象一下，每一个政务服务窗口都有一个智能客服机器人，它像有温度、有感情一样，为用户带来便利。通过引入AI技术，我们已经降低了人工客服71%的工作量，而用户满意度依然保持在90%以上。这样的智能客服，不仅降低了成本，而且免除了培训，为政务服务带来了极大的便利。

以我们与“湖北人社”合作的公众号“湖北人社1223客服”为例，这个后台的客服机器人聪明至极。即使你问的问题含糊不清，它也能猜测你的意图，为你提供周全的答案。无论是办理业务、准备材料，还是为客户带来的好处，这个智能客服都能一一解答。它24小时在线，通过微信公众号的入口，为用户提供便捷的服务。

通过对微信的统计分析，我们得以收集大量数据，针对每个行业和领域，选出人们最关心的问题。实际上，任何客服所接触的95%的问题都有标准答案，只需5%的内容需要人工介入。有了这样的智能客服，我相信各个政务服务平台的用户体验将得到极大提升。

腾讯的理念是连接人与服务。我们希望通过智能的连接，为大家带来更好的体验。智能客服是这一理念的重要体现，它让我们看到了未来的政务服务界面——更加便捷、高效、智能。