日前，一个系着紫红色丝巾、眨着大眼睛、发出甜美声音的“小璐”在广州南站正式“上岗”，引起了旅客围观。“小璐”云端智能大脑植入海量数据，不仅涵盖了站内导航、购票、候乘、购物等，还可以通过身上的液晶屏显示引导，为旅客提供精准的乘车服务。
智能是一个国家科技实力的拳头产品，作为科技行业的尖端水平，竟然成为铁路“客服”，这一现象不仅引起了多家媒体报道，还被许多旅客点赞。这个超萌的机器人客服“小璐”在春运的人潮中一上岗，自然让人眼前一亮，引发旅客水泄不通的围观。
让广大旅客感同身受的是，自1987年广州大规模的民工返乡开始，春运便成了一道独具中国特色的风景。拥挤的人群、临客列车上脏乱不堪的环境、看不到头的购票长龙，既是人们对春运记忆的定格，也是许多旅客揪心的痛。对乘火车的老百姓来说，对铁路的感受是又爱又恨，爱的是铁路的依赖、票价的实惠，恨的是挤火车的艰难。
值得庆幸的是，随着近年来铁路部门的不断努力，老百姓乘火车的体验已发生了翻天覆地的变化。“铁老大”竟然在众多的公共行业中率先搭上了“互联网+”快车，老百姓足不出户，就可以随时随地购买火车票。如广铁各大火车站，还将服务拓展到客户端，乘火车时借助“扫一扫”、“摇一摇”等新媒体功能，即可享受春运资讯、爱心服务、正晚点查询、失物招领等服务，服务的贴心程度自然与过去不可同日而语。
尤其值得称道的是，随着广州南站智能机器人“客服”的上岗，铁路在推进“智慧春运”的战略中，取得里程碑式的进步。带给老百姓的直观看感受是，原来“拥挤”、“落后”的铁路形象，瞬间被引领潮流的尖端科技所取代，变得无比“高大上”，也让人们看到了铁路服务理念的进步与铁路智能化出行的发展趋势。
，也有网友认为，智能机器人上岗的象征意义远超实用价值，因为目前真正投入使用的机器人“客服”仅有1台。言下之意，铁路此举有“做秀”之嫌。但笔者以为，且不论机器人“客服”每天能服务多少名旅客，解决多少难题，作为全国铁路进行智能化服务的“探索”，这些铁路人背后的战略眼光，已值得全社会的肯定与鼓励。毕竟与“铁老大”屡次被舆论“倒逼”，被动地应对“买票难”、“乘车难”不同，此次改善旅客乘车体验的行动，完全是铁路人为提升旅客服务的而采取的自我变革，有了这样的诚意，铁路的进步还会远吗？