智能客服机器人训练方案

 

人工智能是一种机器、系统对人类意识、思维进行模拟的行为，相关概念或许早已深入人心，智能机器背后的“饲养员”或许会更让人们好奇。

人工智能在人工智能训练师的“饲养”下，如何运用到电商客服领域?

作为阿里巴巴首家，且是唯一一家六星级别的人工智能店小蜜服务商，杭州亲在么文化传播有限公司团队负责人许途量在央视五一特别节目《美好生活 共同创造》现场精彩演绎智能客服的技能闪光。

　　智能机器人真能“以假人代真人”?

人工智能训练师主要是对智能客服进行培训，使其更人性化、更智能化，在实际运用中服务对象基本很难区分屏幕对面提供专业导购的究竟是人工客服还是智能客服。

智能客服的培训并不是传统意义中的培训，而是需要收集顾客与人工客服之间的问题和回答，累积上万条问答信息后，归纳汇总形成知识库，导入于智能系统中，不断优化迭代现有答案，才能有消费者最终体验到的客服服务效果。

　　BUG才是常态，一条错误信息需调试800处记录

在BUG中进化是所有人工智能的成长之路。对亲在么团队而言，常常会遇到智能客服语义曲解的问题，以回复空调内部“冰晶”问题为例，顾客通常会问两个问题1、这个冰晶是如何使用的?2、这个冰晶能用多久?

关键词虽同样是冰晶，但在不同语义中，其实指代的是不同的问题，具体是哪种意思，需要回答何种话术?智能客服就会面临这么一个尴尬情况。

为了解决这个问题，亲在么团队三人花费一星期时间，把历史信息中所有关于“冰晶”的问题都找出来，在上万条记录中查找所有错误识别，调试过800多处才最终完美解决冰晶的准确回复问题。

做一个基础版的智能客服只需花一周左右的时间，不断调试才是重头戏，团队往往会为了单句语言花费一周甚至更久的时间。

　　更好的理解智能客服背后的“教育责任”

人的大脑对于语境相同，语义不同的对话能够充分理解，对智能客服来说，语境相同语义不同的错误理解容易导致连锁式错误。所以人工智能训练师需要花较多的时间进行对话的纠错与修正。

填鸭式的固定语句并不适用于如今的智能客服，为了尽可能避免连锁错误，需要建立“金字塔”式回答机制。

　　下一步是调教出性格各异的智能客服

中国目前从事人工智能训练的人员并不多，作为国内第一批人工智能训练师，许途量需要花三个月甚至更久的时间培养一位专业训练师。

每一位人工智能训练师前期需要大量的知识储备，不同行业有不同术语，在智能客服掌握之前，训练师一定是最了解行业术语以及顾客需求的人。

随着人工智能更广泛的运用场景，训练师还需要教导智能客服应对不同的风格要求，比如既可熟练的在二次元世界遣词造句，也能完美化身严谨的理工男，抛出各种专业术语。

人工智能训练师还充当着幕后销售团队的角色。根据合作方商品的性能，卖点，销量折扣情况进行学习与数据分析，再对智能后台进行维护与升级，让智能客服不仅学会解答顾客问题，还可以具备销售属性。

　　人工智能终有一天会取代人类工作?

最早，许途量从事的是人工客服培训工作，但人工客服存在先天短板——无法一对多进行客户服务，也无法24小时不间断工作。而对于商家而言，在面临大促这种流量巅峰的时刻，也会有花费高成本却无法带来高效率的窘境，许途量尝试走进人工智能培训的领域。

事实上，现有成绩也已经验证了这条道路未来成功的光景

以2018年数据为例部分类目人工智能客服接待能力占到80%-90%以上的比列;接待转化效果已与人工持平或略高;精准营销成功率高达25%;节省实际接待人力成本50%以上;节省单店成本支出可达百万;咨询销售额占比最高可达90%以上。

双十一大促期间，上岗一个礼拜的智能客服，帮助店铺拿到10倍于以往的销售额。

智能客服拿出如此令人亮眼的成绩，不禁让人担心人工智能终有一日会取代人类。

让人放心的是，在行业专家许途量看来，这种担忧实际上并不会发生，因为在智能机器人的背后，永远会有人工智能训练师的存在，不断开发、教育、操控着机器人更高效率的解决问题。

　　让传统服务不再传统，让智能服务引领未来

2019年是人工智能领域进一步发展之年，马云也曾在“云栖大会”上表示未来的电商发展一定拼的是技术和服务，人工智能就是技术领域中重要的一环;刘强东也表示“京东”十几万员工，如果运用人工智能技术可缩减至8万人。

人工智能目前已在各个行业领域有广泛的应用，人工智能客服在电商领域已有有效的结果验证。

人工智能的未来，已来。